73호 (2011년 1월 Issue 2)
CRM은 고객을 관리하는 것이 아니라, 고객과의 관계를 관리하는 것이다. 한국 기업들은 그동안 주로 프로세스 관리와 IT시스템 구축 위주로 CRM을 추진해왔다. 반면 CRM을 잘하고 있다는 평가를 받는 유럽 기업들은 직원의 역량강화와 가치제안 개발 부문을 CRM의 최우선 과제로 추진해왔다. 고객 로열티는 현대 기업들이 집중해야 하는 중요한 경영과제다. 기업들은 타깃 고객과 경쟁사를 명확히 정의하고, 고객의 실제 경험을 이해해 경쟁사보다 차별화된 가치제안을 개발하고, 브랜드가치를 제대로 경험할 수 있도록 고객접점에 대한 관리를 강화하는 고객경험기반의 CRM을 추진해야 한다.
