고객 정보 수집, 인간 직원보다 AI 직원이 할 때 거부감 적다

Based on “Artificial intelligence versus human service agents: How their presence shapes consumer information privacy concerns” (2025) by Stefanie Sohn, Lauren Labrecque, Dominik Siemon and Stefan Morana in Journal of Retailing, Volume 101, Issue 2, Pages 263-278

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무엇을, 왜 연구했나?

디지털 전환이 오프라인 공간을 빠르게 변화시켜 나가고 있다. 다양한 물건에 대한 정보를 온라인에서 깊이 있게 탐색하고 클릭 몇 번만으로 원하는 물건을 집으로 간편하게 배송받는 것이 일상이 됐다. 이런 시대에 오프라인 공간이 단순히 많은 물건을 비치하고 판매하는 형태로 운영된다면 경쟁력을 갖기 어렵다. 이에 최근 많은 오프라인 공간은 고객의 소비와 관련된 다양한 데이터를 확보하려는 시도를 이어가고 있다. 이는 오프라인 공간을 단순한 판매 장소를 넘어 고객과 관련된 살아 있는 데이터를 확보하는 장소로 진화시키겠다는 의도로 해석할 수 있다.

대표적인 매장이 2015년 설립된 미국의 신개념 체험형 매장 베타(b8ta) 스토어다. 이 매장은 다양한 상품을 비치해서 판매할 뿐만 아니라 매장에서 소비자들이 신제품을 적극적으로 체험하도록 돕고 그 과정에서 생성되는 데이터를 확보하는 데 집중한다. 매장 천장에 설치된 다양한 인공지능(AI) 카메라를 통해 고객의 움직임과 제품과의 상호작용 데이터를 수집하고 분석한다. 동시에 베타테스터라 불리는 매장 직원들이 제품 구매를 강요하지 않고 소비자들의 체험을 돕도록 훈련받는다. 이들은 소비자들과 다양한 방식으로 자연스럽게 소통하면서 제품에 대한 소비자들의 반응을 수집해 데이터화하는 작업을 수행한다. 결국 베타는 매장에서 물건을 파는 것이 아니라 매장 내 고객 데이터를 취합하고 해당 데이터를 매장에 입점한 제조사들에 전달하는 역할을 한다. 그리고 판매 수량에 관계없이 제품을 입점시키는 제조사들로부터 정액을 받아 매장을 운영하는 혁신적인 비즈니스 모델을 시도하고 있다.