Article at a Glance
질문
기업은 어떻게 조직 내 크라우드소싱 활동을 통해 최고의 성과를 얻을 수 있을까?
연구를 통해 얻은 해답
- 직원들이 익명으로 크라우드
소싱 활동에 참여할 수 있게 하라.
- 회사 전문가들이 자신의 영향력을 지나치게 행사하지 못하도록 조치를 취하라.
- 협업을 촉진하는 플랫폼과 프로세스를 활용하라.
편집자주
이 글은 2017년 여름 호에 실린 ‘Developing Innovative Solutions Through Internal Crowdsourcing’을 번역한 것입니다.
많은 조직들이 일상적인 문제들에 대해 더 나은 솔루션을 찾으려 할 때 직원들에게 개인 경험을 살려 새로운 아이디어를 개발하고 혁신 과정에 더 적극적으로 참여하라고 독려한다. 당면한 이슈가 채용 절차를 개선하는 것이든, 어떤 제품이나 서비스를 출시할지 결정하는 것이든, 혹은 조직의 예측 능력을 높이는 것이든, AT&T나 구글, 도이치텔레콤 등 많은 기업들은 내부 크라우드소싱이라는 방법에 눈을 돌렸다.
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소비자와 공급업체, 이 밖에도 참여를 원하는 사람이라면 누구에게나 아이디어를 요청하는 외부 크라우드소싱은 그동안 폭넓게 연구돼 왔지만
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내부 직원들의 아이디어와 전문성을 활용하는 내부 크라우드소싱에 대해서는 우리의 이해가 상대적으로 부족했다. 내부 크라우드소싱은 직원들로 하여금 다른 지역에서 일하는 동료들과 활발히 접촉하면서 경영진에게 새로운 아이디어와 방향성을 제안할 수 있는 계기가 된다. 대기업의 경우에는 전문성과 지식을 가진 집단들이 여러 지역에 흩어져 있는 경우가 많으므로 필자들은 조직 내부의 인지적 다양성을 활용하는 것이야말로 혁신을 위한 새롭고 풍부한 원천을 찾을 수 있는 기회라는 점을 발견했다. 내부 크라우드소싱은 특히 기업이 젊은 직원이나 일선에서 일하는 직원들을 혁신 활동에 참여시킬 수 있는 효과적인 방법이다.
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본 연구는 4년에 걸쳐 수행됐으며 여러 기업들이 사업상 직면하는 문제들에 대한 새로운 솔루션을 발견하기 위해 일선 직원들을 포함해 내부 크라우드를 어떤 식으로 활용했는지 탐색했다. 필자들은 이미 실행 중인 조직의 내부 크라우드소싱 활동들을 관찰했고, 이를 주관했던 임원들을 인터뷰했으며, 활동에 참여했던 직원들을 대상으로 설문조사를 실시했다. 또 필자들은 여러 기업들이 내부 크라우드소싱 행사를 기획하고 실행하는 과정에도 직접 참여했다. (‘연구내용’ 참고.) 본 기사에서는 내부 크라우드소싱의 장점과 함께 이를 성공적으로 수행하는 과정에서 만날 수 있는 장애물, 그리고 이런 장애물들을 극복할 수 있도록 크라우드소싱 활동을 기획하는 방법들에 대해 살펴볼 것이다.
내부 크라우드소싱의 장점 외부 크라우드소싱을 활용하는 회사들은 여러 문제에 대처해야 한다.
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먼저 외부 크라우드에 속하는 이들은 대부분 그 회사나 시장 상황을 잘 모르기 때문에 이런 사람들이 제안한 아이디어의 대다수는 실행에 옮기기가 쉽지 않다. 외부 크라우드소싱을 통해 얻은 고객의 목소리는 그들이 겪고 있는 불편함과 니즈를 설명하는 데는 뛰어나지만 그들이 그런 불편함을 해결하는 데도 뛰어난 능력을 발휘한다는 보장은 없다. 실제로 그들의 제안서를 보면 회사에 없거나 확보할 여력이 없는 전략적 자산을 필요로 하는 경우가 많다. 더군다나 외부 크라우드소싱에서 나온 솔루션은 이미 누군가가 소유하고 있는 지적 자산 문제에 얽힐 수도 있다.
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보통 내부 크라우드는 외부 크라우드에 비해 다양성은 떨어지지만(그래서 새로운 아이디어를 내기가 근본적으로 쉽지 않지만) 회사에 대해 밀도 있는 지식을 갖고 있다. 이런 특성 때문에 회사는 이들의 아이디어를 더 잘, 그리고 더 빠르게 실행에 옮길 수 있다. 직원들, 특히 일선 현장에서 일하는 직원들은 회사의 상황과 현재 자산을 감안해서 어떤 유형의 변화가 실현 가능한지에 대해 구체적인 지식을 갖고 있는 경우가 많다. 이들은 특정 니즈를 충족시키는 부분적 해법이나 부차적 솔루션 형태로 아이디어를 내는 경우가 많고, 그래서 내부 크라우드소싱을 통해 도출된 솔루션들은 시장에서 빠른 영향력을 발휘할 수 있다. 게다가 아이디어를 낸 주체가 외부인이 아닌 내부 직원이므로 복잡한 지적 자산 분쟁에도 덜 얽히는 경향이 있다. (그림 1) 내부 크라우드소싱 행사는 직원들에게 자신의 아이디어를 표현하는 기회를 선사한다. 회사는 이런 행사를 기획함으로써 회사가 직원들의 지식에 가치를 느끼고 그들의 지식에 의존하고 있다는 중요한 메시지를 전할 수 있다. 또한 직원들은 자신의 견해를 공유하고 내부 협업을 가능하게 하는 이런 메커니즘을 통해 자신도 회사의 혁신 활동에 동참하고 있으며 그런 자격을 부여받았다고 느낀다. 조사 결과에 따르면 협력적 환경에서 일하는 직원들은 회사의 혁신 프로세스에 대해 더 큰 만족감을 느끼는 경향이 있다.
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그리고 이런 만족감은 직원들의 사기를 진작시키고 이직률을 낮춘다.
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성공적 내부 크라우드소싱을 가로막는 장애물 회사는 내부 크라우드소싱을 통해 상당한 결실을 맺을 수 있지만 그 잠재력을 완전히 실현하는 과정에서 걸림돌을 만나는 경우도 많다. 필자들은 본 연구를 수행하면서 내부 크라우드소싱에 참여하고, 협력하고, 실행하는 과정에서 발생할 수 있는 다음과 같은 7가지 장애물들을 확인했다.
1. 기업들은 직원들에게 대담하고 창의적으로 생각하라고 자극하기보다는 기존 프로세스를 점진적으로 조정하거나 기존 제품 및 서비스를 개선하는 데 집중하라고 요청하는 경우가 많다. 이런 경우에 많은 직원들은 내부 크라우드소싱을 진행하는 목적이 과연 무엇인지, 또 지속적 품질개선(continuous quality improvement)이나 업무 재설계(business process reengineering) 등 회사에서 추진하는 다른 사업들과는 뭐가 다른 건지 혼란을 느끼게 된다.
2. 많은 직원들은 자신이 담당하는 기존 업무 때문에 크라우드소싱에 참여할 시간이 없다고 느낀다.
3. 관리자들과 내부 전문가들이 크라우드소싱 팀의 일원으로서 자신의 직급이나 위치를 내세우면 직원들은 참여를 꺼리게 된다. 이런 역학 관계로 인해 혁신 솔루션을 도출해 낼 만한 지식을 갖춘 직원들이나 크라우드에서 남들과 함께 솔루션을 개발하려 했던 직원들이 프로젝트에서 빠져나갈 수 있다.
4. 대부분의 회사들이 경쟁적 프로세스 형태로 내부 크라우드소싱 행사를 운영한다. 다른 직원들과 협업을 통해 솔루션을 개발하라고 독려하기보다 개인이 제출한 아이디어를 평가해서 보상을 내리는 회사들이 있다.
5. 때로는 기술 플랫폼 자체가 직원들이 함께 협력해서 솔루션을 개발하도록 유도하기보다 개인적으로 아이디어를 제안하도록 만든다.
6. 크라우드소싱 행사가 끝난 다음에 직원들은 그 아이디어들이 어떻게 됐는지 충분한 정보를 공유받지 못한다.
7. 피드백 부족과 더불어 솔루션 아이디어를 제안한 직원들에게 실제 솔루션을 개발할 수 있는 기회가 늘 부여되는 것도 아니다.
장애물 제거하기 필자들은 위에서 설명한 장애물들을 극복하기 위해 기업 임원들이 내부 크라우드소싱을 보다 효과적으로 추진할 수 있는 7가지 단계를 발전시켰다. 처음 4단계는 크라우드소싱 행사를 개최하기 이전이나 개최하는 동안에 고려해야 하고 나머지 3단계는 행사가 시작된 이후에 적용된다.
1. 지속적으로 혁신에 집중하라. 단기적 개선을 위한 아이디어를 얻는 데 내부 크라우드소싱 행사를 이용하는 것도 그럴듯한 얘기로 들린다. 그러나 내부 크라우드소싱을 통해 최대 성과를 얻으려는 기업은 이런 충동을 자제하고 직원들로 하여금 장기적인 기회에 초점을 맞추도록 자극해야 한다. 예를 들어 필자들이 연구했던 회사 중 R&D 중심의 한 대기업에서는 직원들에게 2025년에 상용화 가능한 제품 및 서비스에 대한 아이디어를 제안해 달라고 요청했다. 이런 접근법은 직원들이 평소보다 더 광범위한 영역으로 생각을 넓히게 했다.
또한 상대적으로 제한 사항을 두지 않고 행사를 기획한 회사들도 있었다. 통신 인프라 제품 및 서비스를 공급하는 한 미국 회사는 직원들에게 일반적인 질문 하나를 던졌다. “우리 회사가 서비스 중심 기업에서 새로운 시장과 고객층을 충족시키는 기업으로 거듭날 수 있는 전략에는 어떤 것들이 있을까요?” 질문을 어떤 프레임으로 하느냐는 직원들이 내부 크라우드소싱 프로그램을 어떤 방식으로 접근해야 하는지 그 방향을 시사하면서 영향력을 미치는 중요한 요인이다.
창의성의 기초를 확립하는 또 다른 측면은 크라우드소싱에서 나온 솔루션들을 선별하고, 그중에서 최고를 선정하는 기준을 참여자들에게 공유하는 일이다. 이를테면 필자들이 연구했던 R&D 집약적인 회사에서는 평가 임원들이 다음과 같은 기준으로 우수 솔루션을 선정하겠다고 미리 밝혔다. 평가의 50%는 프로그램에 참여한 크라우드의 투표로, 30%는 아이디어의 참신함으로, 나머지 20%는 신규 사업을 창출할 수 있는 잠재력을 기준으로 최고 솔루션을 선정하는 것이 그들의 계획이었다. 홍콩에 있는 패션 및 유통 회사인 리앤드펑(Li & Fung Ltd.)은 내부 크라우드소싱에서 도출된 솔루션들을 (1) 고객의 미충족 니즈에 대한 부합 정도, (2) 고객이 느낄 기쁨, (3) 참신함, (4) 시장성, (5) 상용화 가능성, (6) 사업의 확장성이라는 6가지 기준으로 선별하겠다고 발표했다.
2. 내부 크라우드소싱 참가자들에게 여유 시간을 할애하라. 사람들이 외부 크라우드소싱 행사에 참가하는 주된 이유 중 하나는 그 경험을 즐기기 위해서다.
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하지만 외부 크라우드소싱과 비교해 내부 크라우드소싱이 갖는 큰 차이는 참여하는 직원들, 특히 일선에서 일하는 직원들에게는 이런 행사에 참여할 만한 여유 시간이 없다는 점이다. 한 보건관리 기업은 기존 업무 일정에 영향을 주지 않으면서 내부 직원들의 참여를 이끌어내는 현명한 방법을 찾아냈다. 회사는 팀장들에게 확정된 내부 크라우드소싱 행사 일정을 고지한 다음 팀원들이 크라우드소싱 활동에 시간을 할애할 수 있는 요일을 정해 달라고 요청했다. 이런 식으로 일정이 확정되자 팀장들은 직원들에게 내부 크라우드소싱 행사에 적극적으로 참여하라고 권했다. 본 연구 결과, 직원들이 내부 크라우드소싱 활동에 참여할 수 있도록 여유 시간을 할애하는 것은 행사를 성공적으로 이끄는 데 핵심적인 역할을 했다. 특히 이런 접근법은 직원들이 다른 동료들과 함께 새로운 솔루션을 찾아 나가는 데 효과적이었다. 내부 크라우드소싱이 제대로만 진행된다면 아이디어 도출뿐 아니라 직원들의 학습에도 도움이 된다. 3. 익명으로 참가하게 하라. 내부 크라우드소싱에 참여한 사람이 조직 내 위치나 직급을 내세우면 진행이 어려워질 수 있다. 이런 경우에 일부 직원들은 문제를 해결할 자신의 아이디어를 자유롭게 선보이고 홍보하기보다 조직 내 자신의 공식적인 자리를 보전해야 한다는 부담을 느낄 수 있기 때문이다. 내부 크라우드소싱 참가자들은 조직 내 연공서열이나 역할과 상관없이 자신의 지식을 편안한 마음으로 공유할 수 있어야 한다. 이런 자유로운 분위기를 조성하는 방법 중 하나가 익명성을 어느 정도 부여하는 것이다.
필자들이 연구했던 회사 중 여러 곳에서는 직원들이 익명으로 아이디어를 제안하게 했다. 자신이 속한 부서를 옹호해야 한다는 압박 속에서는 아이디어를 혼자만의 것으로 남겨뒀을 수도 있지만 익명성이 보장되면 자유롭게 표현할 수 있기 때문이다. 심리적으로 안전한 환경을 제공하면 직원들의 참여와 협력 수준이 훨씬 높아지고 그 결과 혁신 아이디어가 더 효과적으로 도출될 수 있다.9
리앤드펑에서는 내부 크라우드소싱 대회를 통해 확보한 솔루션의 거의 90%가 실무자급 직원들에게서 나왔으며 약 30%의 솔루션은 인사나 IT, 재무 같은 지원 부서 직원들에게서 제안됐다. 내부 크라우드소싱 대회에 실명으로만 참여할 수 있는 직원들은 자신이 너무 노출된다는 부담을 느낄 수 있고 이런 경향은 특히 조직에서 관련 분야의 전문가로 여겨지는 사람들이 더 많이 느낀다. 하지만 익명성을 보장하면 자신의 아이디어가 ‘어떻게 보일지’ 걱정하지 않아도 된다. 그 결과 참여 직원들은 학습과 공유된 지식을 통합하는 데 온전히 집중할 수 있다.
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