‘하이-로드’전략, 리더의 결단이 필요하다 ‘everyday low prices’에 맞선 ‘코스트코’처럼...

Article at a Glance

 질문

기업들은 직원들에게 유의미한 일자리를 제공하면서도 시장에서 경쟁력을 유지할 수 있는 ‘하이-로드(high-road)’ 전략을 어떻게 실행할 수 있을까?

연구를 통해 얻은 해답

- ‘하이-로드’ 기업들은 일터[와 노동자]에 대해 두고 있는 가치와 가정이 [로-로드(low road) 기업들과] 다름.

- 하이-로드 전략이 여러 다양한 여건에서도 잘 작동할 수 있다는 사실이 많은 연구에서 밝혀졌음.

- 경영대학원에서 학생들은 하이-로드 전략을 거의 배우지 못함.

편집자주

이 글은 슬론 매니지먼트 리뷰(SMR)> 2015년 가을 호에 실린 토머스 A. 코칸의 글 “The Leaders’ Choice”를 번역한 것입니다.

기업 리더들은 경쟁의 방식에 대해 선택을 내려야 한다. 이러한 선택은 ‘하이-로드(high-road)’를 택할 것이냐, ‘로-로드(low-road)’를 택할 것이냐의 문제로 이야기해 볼 수 있다.1 1하이-로드와 로-로드 전략에 대한 상세한 논의는 다음을 참고하라. T.A. Kochan and P. Osterman, “The Mutual Gains Enterprise” (Boston, Massachusetts: Harvard Business School Press, 1994). 닫기 하이-로드 전략을 택하는 기업은 높은 생산성, 혁신, 양질의 고객 서비스를 통해 경쟁하고자 한다. 이 전략은 직원들에게 훌륭한 경력 기회와 좋은 직무, 높은 임금을 줄 것을 필요로 하며 또한 그것을 가능하게 한다. 로-로드 전략을 택하는 기업은 비용을 최소화하고 대다수 직원과 외부 업체에 지급하는 보수 수준을 낮게 유지하는 방향으로 노동을 통제함으로써 회사와 주주의 수익을 높이고자 한다.

지난 20년간 하이-로드 기업을 다룬 연구들은 철강, 자동차, 항공, 통신, 의류, 의료, 컴퓨터, 반도체 등 광범위한 산업에서 하이-로드 전략이 세계적 수준의 생산성과 양질의 서비스를 성공적으로 달성할 수 있었음을 보여줬다.2 2이러한 연구들에 대한 요약은 다음을 참고하라. E. Appelbaum, J.H. Gittell, and C. Leana, “High Performance Work Practices and Sustainable Economic Growth,” Center for Economic Policy and Research, March, 2011. 닫기 또 최근의 연구들에서는 제조, 유통, 의료 분야의 상대적으로 규모가 작은 기업들 중에서도 비슷한 성공 사례들을 볼 수 있다.3 3다음을 참고하라. www.hitachifoundation.org/our-work/entrepreneurship-at-work-program. 닫기

텍사스 주 댈러스에 본사를 둔 사우스웨스트항공(Southwest Airlines Co.)은 전형적인 하이-로드 기업으로 꼽히곤 한다. 사우스웨스트는 지난 30여 년간 미국에서 가장 수익성이 높은 항공사였다. 창업자이자 전 최고경영자(CEO)인 허브 켈러허(Herb Kelleher)는 1971년에 사우스웨스트를 창업하면서 기존 항공사들과는 다른 방식으로 경쟁하고자 했다. 그는 노조가 생기는 것을 막거나 노조를 적대적인 세력으로 여기기보다는 노조를 받아들이되 경직적인 노동 규칙을 완화하면서 회사 전반적으로 팀워크를 육성할 수 있도록 경영진과 노조가 파트너로서 일해 나갈 것을 요구했다. 이 전략을 실행하려면 비행기의 착륙과 다음 번의 이륙 사이에 소요되는 시간을 줄이는 일에 조직 내 모든 사람들이 나서서 협력해야 했다. 이러한 노력으로 생산성이 높아져서 사우스웨스트는 가격을 낮게 유지하면서도 좋은 일자리와 양질의 고객 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 사우스웨스트가 미국에서 가장 일하기 좋은 회사로 자주 꼽히는 것은 놀라운 일이 아니다.4 4J.H. Gittell, “The Southwest Airlines Way” (New York: McGraw Hill, 2003). 닫기

거의 업종을 불문하고 (단기 수익만이 아니라) 장기적인 수익에 초점을 맞추고 고객 서비스를 강조하는 비즈니스 전략을 택하며 사업 운영의 효율성도 성공적으로 높여가는 기업들이 존재한다. 이런 곳들은 회사의 사명과 자신의 업무를 동일시하는 직원들의 역량을 끌어내고 그 역량에 의존한다. 유통 분야의 코스트코 홀세일(Costco Wholesale Corp.)과 월마트(Walmart)를 비교해 보자.

월마트를 미국 최대 유통업체이자 최대 고용주로 성장시킨 전략은 이 회사의 광고 문구 ‘날마다 최저가로(Everyday low prices)’에 잘 요약돼 있다. 월마트는 이를 달성하기 위해 노동 비용을 엄격하게 통제해 최소화하는 것을 최우선 순위로 삼았고, 대다수 직원에 대한 교육이나 역량 개발에는 상대적으로 투자를 적게 했으며, 노조가 생기는 것은 어떻게든 막으려 했다. 반면, 코스트코는 품질과 고객 서비스에 높은 가치를 부여한다. 이를 위해 직원들에게 상대적으로 높은 임금을 지급하며, 직원들이 고객의 필요를 잘 이해하고 만족시킬 수 있도록 교육 투자도 더 많이 한다. 직원의 근속 기간이 긴 편이어서 이직이 유발하는 비용도 덜 든다. 그 결과, 코스트코 직원들은 생산성이 더 높으며 더 많은 자율권을 가지고 자신의 시간과 지식을 고객 응대에 사용할 수 있다.코스트코가 월마트보다 고객 서비스 점수와 직원 만족도 점수가 일관되게 높게 나오는 건 놀랄 일이 아닐 것이다.5 5월마트, 코스트코 등 유통업체에 대한 ‘미국 고객 서비스(American Customer Service)’의 소비자 평가와 글래스도어가 제공하는 직원 만족도 평가는 다음에서 볼 수 있다. www.goodjobsscore.com. 닫기 그뿐 아니라 두 회사 모두 재무 성과가 좋은 편이지만 2010년에서 2015년 사이에 코스트코의 주가가 훨씬 더 빠른 속도로 올랐다.6 6“Better Buy: Wal-Mart Stores Inc. or Costco Wholesale?” The Motley Fool, www.fool.com. 닫기