편집자주
이 글은 <맥킨지쿼털리>에 실린 ‘Five Routes to More Innovative Problem Solving’을 전문 번역한 것입니다.
롭 맥큐언(Rob McEwen)은 문제에 봉착했다. 캐나다 광업기업 골드코프(Goldcorp)의 회장 겸 CEO 맥큐언은 레드 레이크(Red Lake)에 위치한 자사의 금광 부지가 노다지가 될 가능성이 있다는 사실을 잘 알고 있었다. 인근의 다른 광산이 아주 번성하고 있었던 것이다. 하지만 고급 광석을 어디서 찾아내야 할지 알 수 없었다. 자사가 보유한 부지의 지형이 험준했고 운영비가 높았으며 노조를 결성한 직원들은 이미 파업을 벌이고 있었다. 한마디로 맥큐언은 전혀 금광 노릇을 못하는 금광을 진짜 금광으로 만들 방법을 찾느라 골머리를 앓고 있었다.
그러던 중 한 가지 아이디어를 떠올렸다. IT 산업의 발전 현황에 관한 콘퍼런스에 참석한 맥큐언은 오픈 소스 혁명에 매료됐다. 그는 내부의 격렬한 반대를 무릅쓰고 골드코프 챌린지(Goldcorp Challenge)를 개최했다. 레드 레이크 지형에 관한 극비 데이터를 온라인에 공개한 후 시추공을 뚫기에 적합한 위치를 찾아내는 사람에게 57만5000달러를 주겠다고 제안했다. 50개 국 이상에서 활동하는 1400명 이상의 기술 전문가가 문제 해결에 참여했고 채굴 부문 종사자들은 많은 사람들의 참여에 놀라움을 금치 못했다. 그 결과는 어땠을까? 2개의 호주팀이 협력해서 찾아낸 채굴 지점은 레드 레이크를 세계에서 가장 풍요로운 금광 중 하나로 만들었다. 맥큐언의 이야기를 들어보자. “우승자들은 레드 레이크와 멀리 떨어진 곳에 거주했으며 실제 현장을 방문하지도 않았지만 얼마든지 데이터베이스를 분석하고 목표 지점을 찾아낼 수 있었다. 이것이 미래의 일부분임이 확실하다.”1
맥큐언은 까다로운 문제를 해결하려면 다양한 접근방법을 동시에 활용하는 것이 효과적이라는 사실을 직관적으로 이해했다. 그로부터 10년이 흐른 지금, 필자들은 이런 마음가짐이 그 어느 때보다 중요하다는 사실을 깨닫고 있다. 사실 오늘날의 비즈니스 리더들은 기술 변화와 같은 힘, 선진 시장에서 신흥 시장으로 세계적인 경제 활동의 균형이 이동하는 역사적인 균형 조정 현상 등으로 인해 날이 갈수록 문제가 복잡해지고, 변화의 속도가 빨라지고, 시장이 불안정해지고, 이해관계가 커지는 시대와 마주하고 있다. 영향을 미치는 변수가 셀 수 없이 많은데다 자유롭게 흘러가는 정보가 경쟁을 촉진하는 탓에 혁신적이고 독특한 해결 방안의 가치가 그 어느 때보다 커지고 있다.
필자들은 본 논문을 통해 바로 이런 시대에 어울릴 만한 접근방법을 제안하고자 한다. 자, 그러면 어떻게 해야 할까? 필자들이 참신한 해결 방안 도출을 위한 탄력적 목표, 혹은 플렉슨(flexon)이라 칭하는 방법을 활용하면 된다. 플렉슨은 까다로운 문제의 형태를 변화시켜 숨어 있는 혁신적 해결 방안을 찾아내게 해준다. 이 접근방법은 다양한 상황에서 유용하게 사용될 수 있다. 뿐만 아니라 개인에서부터 집단, 조직, 산업에 이르기까지 모든 분석 차원에서 도움이 된다. 물론 필자들이 제안하는 방법이 모든 문제를 해결하는 데 도움이 되는 묘책은 아니다. 하지만 애매모호하고 복잡한 문제를 구조적인 방식으로 표현해 좀 더 뛰어나고 혁신적인 해결 방안을 찾아내기 위한 참신한 메커니즘임에는 틀림이 없다.
플렉슨 접근방법
혁신적인 해결 방안을 찾는 것은 쉬운 일이 아니다. 사람들은 선례와 경험에 사로잡혀 익숙한 방식으로 상황을 바라보는 경향이 있다. 물론 간단한 문제, 최고경영진이 개입하지 않아도 되는 문제라면 그런 식으로 해결될 수도 있다. 하지만 고위급 리더들이 직면하는 까다로운 문제들은 이런 태도만으로는 해결할 수 없다. 각기 다른 배경을 갖고 있는 똑똑한 사람들로 구성된 팀은 개인, 혹은 비슷한 배경을 갖고 있는 집단에 비해 까다로운 문제를 해결하는 데 있어서 좀 더 신속하게 참신한 아이디어를 찾아낼 가능성이 크다.2 게임 이론가에서부터 경제학자, 심리학자에 이르는 다양한 분야의 전문가들이 상호 작용하면 개개인이 사용하는 것과는 다른 방식으로 문제에 접근하게 된다. 해결 방안의 영역이 넓어지고 결국 좀 더 혁신적인 답변이 발견될 가능성이 커진다.
하지만 항상 다양한 접근방법을 활용하는 데 익숙한 박사 학위자들로 구성된 싱크탱크를 활용할 수 있는 것은 아니다. 바로 이런 이유 때문에 플렉슨(문제 해결 언어)이 필요하다. 전통적인 문제 해결의 틀은 특수한 상황(예: 보상 시스템 마련, 수직 통합 기업을 위한 가치사슬 분석)하에서 특수한 문제를 해결하는 역할을 하기 때문에 활용 범위가 넓지 않다. 마치 전문화된 렌즈와 같다. 이에 비해 플렉슨은 문제를 구체화하는 데 도움이 되는 언어를 제공하며, 플렉슨이 제공하는 언어는 훨씬 다양한 도전 과제에 맞춰 얼마든지 수정될 수 있다. 플렉슨의 본질은 다양한 전문가 집단의 지혜와 경험을 대신하는 것이다.
필자들은 다양한 비즈니스 문제를 해결하기 위해 5개의 플렉슨을 찾아냈다. 사회과학 및 자연과학을 토대로 하는 5개의 플렉슨은 사용자들이 개인, 팀, 집단, 기업, 시장, 기관, 사회 전체의 행동을 이해하는 데 도움이 된다. 필자들은 연구 문헌과 전문가들의 개인적인 지식 시스템을 통합하는 긴 과정을 통해 5개의 플렉슨을 찾아냈으며 현실의 문제들에 시험적으로 적용하면서 겪은 시행착오를 통해 보완했다. 필자들이 제안하는 5개의 플렉슨이 완벽하다고 주장하려는 것은 아니다(하지만 연구를 통해 5개의 플렉슨을 두루 활용하면 매우 까다로운 문제를 해결할 수 있다는 사실을 발견했다). 주어진 상황에 맞게 플렉슨을 수정하려면 상당한 정신 노동이 필요하며 어떤 가정을 채택하는가에 따라 각 플렉슨에 맹점이 생기는 것이 사실이다. 하지만 하나의 문제에 다양한 플렉슨을 적용하면 좀 더 풍부한 통찰력과 좀 더 혁신적인 해결 방안을 찾아낼 수 있다.
네트워크 플렉슨
자신이 알고 있는 모든 사람들을 표시한 다음 자신에게 영향을 미치는 순서대로 나열한 지도를 상상해 보자. 이런 지도가 있으면 가까운 친구와 어렴풋이 떠오르는 지인, 직장 동료와 대학 시절 룸메이트, 자신의 경력에 지대한 영향을 미칠 사람과 그렇지 않은 사람을 한눈에 파악할 수 있다. 모든 사람들은 신뢰 관계, 우정, 영향력, 서로 마주치게 될 가능성으로 서로 연결된다. 이런 지도는 여러 사람들로 구성된 집단에서부터 상호 작용을 하는 제품 부품, 도시 내 교통 패턴에 이르기까지 모든 것을 보여줄 수 있는 일종의 네트워크다. 따라서 이런 지도를 활용하면 모든 범위의 비즈니스 문제를 구체화할 수 있다.
예를 들어, 일부 의사들은 의사 집단 내에서 여론 주도층의 역할을 한다. 이들이 환자에게 처방하는 약이 다른 의사의 처방에도 영향을 미치는 것이다. 신약을 출시하는 제약회사가 의학 논문을 공동 집필한 의사들로 구성된 네트워크 지도를 작성하면 의사들 간의 관계를 파악하고 의약품 사용에 가장 커다란 영향을 미칠 수 있는 의사를 찾아낼 수 있다. 공통된 생각을 갖고 있으며 서로 긴밀하게 상호 작용하는 것으로 여겨지는 여러 의사 집단을 공략하면 전통적인 매스 마케팅 접근방법을 사용하는 제약업체에 비해 높은 투자수익률을 올릴 가능성이 크다. 네트워크 플렉슨은 현재 상황을 예측(관계가 어떻게 발전할 것인가?) 및 최적화(특정한 인물이 갖고 있는 관계상의 우위를 극대화하려면 어떻게 해야 할까?)에 관한 일련의 연계된 문제들로 분해하는 데 도움이 된다. 물론 이런 과정을 거쳐 도출된 문제들은 단순하지 않다.3 하지만 명확하고 구조적이기 때문에 풀어낼 수 있다.
진화 플렉슨
진화 알고리즘은 컴퓨터가 체스 게임에서 인간을 이기게 해준다. 또 컴퓨터의 계산용량으로는 감당하기 힘든 엄청난 규모의 최적화 문제를 해결하는 데 도움이 된다. 진화 알고리즘은 정보 검색 과정에 임의성(randomness)과 병렬화(parallelization)를 도입해 해결책의 다양성을 늘린다. 그러면서 최선이 아닌 해결 방안은 신속하게 걸러낸다. 수많은 중요 변수에 대한 기업의 통제 능력과 예측능력이 제한적인 상황이라면 유전학에서 하는 것처럼 관련 요소들을 부모와 자식으로 표현하는 방법이 도움이 된다. 이를 바탕으로 추측을 하고, 시험하고, 학습해야 한다.
임의성을 잘 활용하면 복잡한 문제를 해결하는 데 도움이 되는 좀 더 나은 해결 방안을 찾아낼 수 있다. 이는 모든 ‘추측 전략’이 똑같지는 않기 때문이다. 우리는 중요한 선택을 해야 한다. 즉 프로토타입, 아이디어, 비즈니스 모델 등에 대해 좀 더 많은 추측을 하거나, 각각의 추측을 발전시키는 데 더 많은 시간을 할애하거나, 어떤 추측이 살아남을지를 결정해야 한다. 새로운 브랜드의 치약이 인기를 끌지, 값비싼 실패로 끝날지 판단해야 하는 상황에 놓인 소비재 기업의 경우를 생각해 보자. 소비자의 습관과 행동에서부터 소득, 지리, 깨끗한 물을 확보할 가능성에 이르기까지 무수한 변수가 다양한 방식으로 상호 작용한다. 이런 경우 진화 플렉슨은 많은 비용이 들지 않는 소규모의 실험들을 제안할 수 있다. 예를 들어 시장에 높은 영향력을 갖고 있으며 새로운 아이디어를 회의적으로 바라보는 소수의 대표 고객을 대상으로 하는 실험일 수 있다. 진화와 선택이라는 사이클이 한 바퀴 돌아갈 때마다 이 기업의 예측은 조금씩 개선될 것이다.
의사결정 주체(decision-agent) 플렉슨
경제학자들은 사회적 행동이란 개인적인 목적 달성을 위해 최선의 선택을 하려는 개인 사이에서 이뤄지는 상호 작용의 결과라고 생각한다. 의사결정 주체 플렉슨은 이 같은 기본 논리를 극대화해 팀과 기업, 산업을 여러 주체 간의 경쟁적 혹은 협력적인 상호 작용들로 표현할 방법을 제시한다.기본적인 접근방법은 적절한 분석 수준을 결정하는 것이다. 적절한 분석 수준을 결정했다면 자신이 알고 있는 것(그리고 결정 주체들이 알고 있을 것으로 여겨지는 것)과 일치하는 믿음과 동기를 적용해야 한다. 다른 주체의 행위가 각 주체의 이익에 어떤 영향을 미치는지 판단하고 여러 주체들이 집합적으로 사용하게 될 전략의 조합을 결정한다. 그리고 모든 주체들에게 최적의 결과가 나오는 균형점을 찾아야 한다.
게임 이론이 대표적인 경우다. 하지만 의사결정 주체 플렉슨에는 충동성, 고정 관념, 체계적 편향성 등 합리성과 거리가 먼 요소들이 포함될 수 있다는 사실을 기억하기 바란다. 종합하자면, 의사결정 주체 플렉슨은 합리적이건 그렇지 않건 모든 유형의 행동을 문제 해결 언어로 표현한다. 이 플렉슨이 활용하는 가장 기초적인 변수로는 주체(개인, 집단, 조직), 그리고 이들의 믿음과 수익, 전략 등이 있다.
예컨대, 대기업의 제조 전략을 최적화하기 위한 금융 모형은 대개 공장 생산 능력, 투입 원가 등 상대적으로 수치화하기 쉬운 변수에 집중한다. 하지만 결정 주체 접근방법을 활용하면 공장이 폐쇄될 경우 고객, 노조, 정부 등 다양한 이해관계자들이 어떤 전략을 취하고 어떤 이익을 얻게 될지 평가할 수 있다. 모든 이해관계자가 갖고 있는 동기와 신념, 전략을 분석에 반영하면 까다로운 결정에 내재된 여러 요인들 사이에서 좀 더 효과적으로 균형점을 찾아낼 수 있다.
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