가장 유능한 리더에게도 얼마든지 이런 일이 벌어질 수 있다. 팀원들이 팀 활동에 참여하지 않거나 회의 참석을 거부한다. 팀원들이 여러분의 지시를 거부하거나 여러분이 지시한 내용을 실행에 옮기지 않는다. 팀원들이 여러분을 빼놓고 회의를 진행한다. 이런 일이 일어난다면 그건 바로 팀원들이 여러분에게서 등을 돌리고 있다는 신호다. 리더에게 이런 일은 절망스럽고 두려운 경험이다. 하지만 회복이 불가능한 건 아니다. 자신에게 일어나고 있는 일에 열린 태도를 취하고, 팀원들의 이야기에 귀를 기울이고, 직설적인 태도를 취하면, 팀원들의 신뢰를 회복하고 다시 효과적으로 팀을 지휘할 수 있다.
전문가의 의견
MIT 슬론 경영대학원의 교수이자 <X팀: 리드하고 성공하고 혁신하는 팀을 만드는 방법(X-Teams: How To Build Teams That Lead, Innovate, and Succeed)>의 저자인 데보라 앤코나(Deborah Ancona)는 “애초에 강력하고 훌륭한 팀을 구축하는 게 문제 발생을 막기 위한 최선의 방법”이라고 설명한다. 안타깝게도 아무리 많은 노력을 기울이더라도 애초에 팀원들이 등을 돌리지 않도록 막는 것만큼 효과가 크지 않을 수도 있다. 팀원들이 리더에 대한 존경심을 잃는 이유는 다양하다. 팀원을 중요한 결정에 참여시키지 않았던 게 이유일 수도 있고 직원들이 한 일을 두고 지나치게 많은 공로를 주장한 것이 이유일 수도 있다.
스탠퍼드대 경영대학원(Stanford Graduate School Of Business)의 ‘여성 리더를 위한 임원 프로그램(Executive Program For Women Leaders)’의 공동 책임자를 맡고 있는 데보라 H. 그루엔필드(Deborah H. Gruenfeld) 교수는 “팀원들은 자신이 리더로부터 존경 받는다고 느끼지 못하면 리더에게도 같은 감정을 갖게 된다”고 설명한다.
뉴욕 시에 자리를 잡고 있는 임원 대상 교육 기업 한델(Handell)의 교육 사업부 사장이자 MIT를 통해 제공되는 강좌 <인생 설계(Designing Your Life)>의 공동 저자인 가브리엘라 조던(Gabriella Jordan)의 얘기를 들어보자. “일반적으로 사람들은 자신의 이야기에 상대가 귀를 기울이지 않는다고 생각하거나 불공정하다고 여겨지는 일이 벌어질 때 무언가를 시작한다.” 불만의 원인이 무엇이건 다음 방법을 활용하면 팀원의 신뢰와 노력을 되찾는 데 도움이 된다.
눈 앞에서 펼쳐지는 상황을 받아들여라
대부분의 문제에 대처할 때와 마찬가지로 팀원이 등을 돌릴 때 가장 먼저 해야 할 일은 상황을 인정하는 것이다. 자신에게 닥친 일을 인정하는 것이 늘 쉽지만은 않다. 그루엔필드는 “팀원들이 적대적인 태도를 갖게 됐다는 신호를 식별하기 힘들 수도 있다”고 설명한다. 따라서 갈등의 신호에 익숙해질 필요가 있다.
그루엔필드 교수의 설명은 다음과 같다. “리더로부터 등을 돌렸지만 문제를 해결할 준비가 돼 있지 않은 팀원들이 표면적으로 즐거워 보일 수도 있다. 하지만 좀 더 점검해 볼 필요가 있다. 리더에게 등을 돌린 팀원들은 자신의 감정이 드러나는 게 두려워 참여 자체를 꺼리거나 리더와 시간을 보내는 걸 피한다. 리더를 더 이상 신뢰하지 않는 팀원들이 공공연하게 적대감을 드러내기보다 무관심한 태도로 일관할 때가 많다. 한때 리더의 목표와 계획을 지지하는 쪽으로 흘러갔던 에너지가 리더에 대한 험담, 팀에 할당된 과제 회피, 새로운 일자리를 찾기 위한 구직 활동, 빈둥거림 등 좀 더 개인적인 만족감을 충족시키기 위한 활동으로 변한다.”
일단 문제를 파악했다면 팀원들에게 문제를 인정하는 모습을 보이는 게 중요하다. 그렇지 않으면, 모두가 알고 있지만 그 누구도 공공연하게 드러내지 않는 문제가 될 수 있다. 앤코나는 “리더는 마치 아무 일도 없는 듯 행동하지만 팀원들은 문제가 있다는 사실을 인지하고 있다면 심각한 문제로 비화될 수 있다”고 설명한다.
근본 원인을 이해하라
당면한 문제를 해결하기 위해서는 문제의 원인이 무엇인지 알고 있어야 한다. 불만이 생겨난 근본 원인이 무엇인지 파악해야 한다. 한 사람이 부정적인 분위기를 조성하고 있는가, 그렇지 않으면 팀원 모두가 부정적인 감정을 공유하고 있는가. 팀원들이 리더의 리더십 방식에 문제를 제기하고 있는가, 그렇지 않으면 다른 팀원들과의 문제로 인해 리더에게 등을 돌리고 있는가. 이에 관해서는 직설적이고 개방적인 질문을 던지는 것이 좋다. 제3자를 통해 불만이 발생하는 원인이 무엇인지 전해 들었다면 얘기를 전달한 사람에게 불만을 품고 있는 당사자가 직접 찾아와 얘기해 주기를 바란다는 뜻을 전달해야 한다.
