경영자의 주된 업무는 회사와 관련된 의사결정을 내리는 일이다. 잘 내린 결정은 회사를 위기에서 구하고 수익을 가져온다. 반면 잘못 내린 결정은 회사를 위기에 빠뜨릴 수 있다. 그렇다면 어떻게 의사결정을 내려야 할까? 어떤 의사결정이 좋은 결정일까?
‘행동경제학’의 모태가 된 의사결정에 대한 심리학 연구는 사람들이 어떻게 결정을 내리며, 결정을 내리는 과정에서 어떤 편향을 보이는지, 어떻게 하면 이런 편향을 줄일 수 있는지 연구하고 있다. 이러한 연구의 핵심은 인간의 정보 처리 방식이 기존 경제학에서 가정하는 것처럼 완벽하지 않다는 점이다. 인간의 정보 처리 방식은 매우 효율적이다. 적은 정보로도 특정 결론에 빨리 도달하고자 한다. 이런 처리 방식(전문 용어로 ‘휴리스틱’이라 한다)은 대체로 정확한 결과를 가져오지만, 때론 편향된 결론으로 이어지기도 한다. 경영자가 의사결정 과정에서 흔히 보이는 편향과 이를 줄일 수 있는 방법(debiasing techniques)을 소개한다.
문제를 어떻게 볼 것인가 - 틀 효과
동일한 대상도 어떻게 보느냐에 따라 사람들의 태도가 달라진다. 유리컵에 물이 반쯤 담겨 있을 때 ‘물이 반이나 남았다’고 보는 사람과 ‘물이 반밖에 없다’고 보는 사람이 있다. 흔히 전자를 긍정적, 후자를 부정적 태도라고 말한다.
틀 효과(framing effect)는 주어진 문제나 대안을 어떻게 보느냐에 따라 선택이 달라지는 현상을 말한다. 영업 사원이 동일한 제품의 성능을 ‘성공률 99%’로 표현할 때와 ‘실패율 1%’라고 말할 때 각각 판매량이 다르다. 전자처럼 얘기하면 더 잘 팔린다. 좀더 복잡한 예는 확실한 대안과 불확실한 대안 간의 선택이다. 두 대안에 대해 기대하는 가치는 동일한데, 하나는 그 결과가 확실하고 다른 하나는 불확실하다고 하자. 이 두 대안을 어떻게 보느냐에 따라 위험에 대한 태도가 달라진다. 당연히 선택도 영향을 받는다. 하버드비즈니스리뷰(HBR)에 소개된 보험 전문가들의 사례를 살펴보자.
어제 화물선 3척이 침몰했다. 보험회사 손해사정인인 당신은 사고 현장으로 곧장 달려갔다. 선박마다 2억 원 상당의 화물이 실려 있는데, 72시간 내에 인양해야 화물이 손상되지 않는다. 구조를 담당하는 회사는 2가지 대안을 제시했다. 두 대안의 비용은 동일하다.
보험 전문가들에게 이 문제를 설명하고 절반은 긍정 틀의 대안을, 나머지는 부정 틀의 대안을 보게 했다.
①긍정 틀
A 대안: 이 방법을 택하면 선박 3척 중 1척의 화물을 확실히 인양해 2억 원을 보존할 수 있다.(응답률 71%)
B 대안: 이 방법을 택하면 선박 3척의 화물, 즉 6억 원을 모두 보존할 수 있는 확률이 3분의 1이고, 아무것도 보존할 수 없는 확률이 3분의 2다.(응답률 29%)
②부정 틀
A1 대안: 이 방법을 택하면 선박 3척 중 2척의 화물, 즉 4억 원을 확실히 잃는다.(응답률 20%)
B1 대안: 이 방법을 택하면 선박 3척의 화물 모두, 즉 6억 원을 잃게 될 확률이 3분의 2이고, 아무것도 잃지 않을 확률이 3분의 1이다.(응답률 80%)
이 문제에서 A와 A1, B와 B1은 동일한 대안이다. A와 A1은 단지 결과를 ‘2억 원을 보존한다’ ‘4억 원을 잃는다’로 표현만 바꿨을 뿐이다. 이 차이는 다른 선택 결과를 가져왔다. A의 응답률은 71%에 달했지만, A1의 응답률은 20%에 불과했다.
긍정 틀과 부정 틀에서 사람들의 의사결정 태도도 차이를 보였다. 긍정 틀에서는 71%의 사람들이 A를 선택한 데 반해, 부정 틀에서는 80%의 사람들이 B1을 선택했다. 이는 사람들이 긍정 틀이 주어지면 위험 회피적인 태도를 갖게 돼 확실한 대안(A 대안)을 선호하지만, 부정 틀에서는 위험 추구적인 태도를 보이며 불확실하더라도 더 나은 가능성이 있는 대안(B1 대안)을 선호하기 때문이다. 앞서 언급한 사례처럼 틀은 좁은 의미로는 긍정적이거나 부정적인 표현 방식이라고 볼 수 있고, 넓게는 어떤 문제를 바라보는 관점으로 이해할 수도 있다.
미국 식스 플래그스 놀이공원의 최고경영자(CE O)인 밥 피트만의 일화는 넓은 의미의 틀 효과를 보여준다. 식스 플래그스 놀이공원은 불친절한 관리인들 때문에 악명이 높았다. 피트만은 새로운 틀을 제시해 이 문제를 해결했다. 당시 공원의 운영관리팀은 관리인들에게 공원을 깨끗이 유지하도록 지시했다. 이런 관점에서 본다면 방문객은 공원을 더럽히는 존재에 불과했다. 이 때문에 관리인들이 방문객에게 마냥 친절하게 응대할 수 없었다.
