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쿨하게 사과하라 外

신수정 | 80호 (2011년 5월 Issue 1)
 

“군자의 허물은 마치 해와 달이 일식이나 월식을 일으키는 것과 같아서 누구나 다 보게 마련이다. 그러나 그것을 고친다면 사람들은 모두 그 용기를 우러러본다.” -<논어>, 자장
 
<쿨하게 사과하라>의 저자인 커뮤니케이션 전문가 김호 더랩에이치 대표와 정재승 카이스트 교수는 “사과는 결코 패자의 언어가 아니라 승자의 언어이며, 존경과 신뢰를 받기 위해서 갖춰야 할 가장 중요한 덕목인 리더의 언어”라고 말한다. 리더에게 사과는 도덕적 담론을 넘어 이 시대를 현명하게 살아가기 위해 반드시 필요한 실질적인 도구가 됐다는 뜻이다. 저자들은 사회를 들끓게 한 정치 사회문제부터 일상생활에 이르기까지 다양한 층위에서의 사과 문제들을 분석한 후, 신뢰를 회복하고 기회를 얻는 사과의 과학적 가이드라인을 제시했다.
 
책에는 우리가 흔히 쓰는 잘못된 사과의 유형들이 자세히 소개돼 있다. ‘미안합니다’ ‘죄송합니다’ ‘실례합니다’라는 말은 정확히 얘기하면 유감의 표현이지 완전한 사과는 아니라는 게 저자들의 주장이다. 미안하다고 말할 때는 무엇이 미안한지를 구체적으로 표현해야 한다. 예를 들어 그냥 ‘미안해’보다는 ‘내가 약속을 까먹는 바람에 널 기다리게 해서 미안해’라는 말이 더 효과적이다. ‘이유는 모르겠지만 내가 기분 나쁘게 했다면 미안해’라는 말도 사실은 자신의 잘못을 인정하지 않는 것이므로 진정한 사과가 아니다. 또한 유감 표현을 넘어서서 자신의 책임을 인정한다는 뜻으로 ‘내가 잘못했어’ ‘실수했어’라고 명확히 표현하는 것이 좋다. 특히 저자들은 쉽지는 않겠지만 ‘나를 용서해주겠니?’라고 용서를 청하는 단계가 중요하다고 강조한다. 자존심 강한 사람에게는 가장 어려운 사과 표현이 되겠지만 용서를 구하는 사람만이 진정한 용서를 받을 수 있기 때문이다.
 
책에는 사과할 때 절대 쓰지 말아야 할 3가지 표현도 나온다. 첫째는 ‘미안해, 하지만…’이다. 사과의 말 뒤에 그러나, 하지만 같은 접속사를 쓰면 오히려 사과의 의미가 퇴색하고 갈등만 증폭될 수 있다. 둘째는 ‘만약 그랬다면…, 사과할게’이다. 예를 들어 ‘당신의 기분이 상했다면 미안하다’ 같은 표현이다. 이와 같은 조건부 사과는 사과를 받는 입장에선 기분이 좋지 않다. 마지막은 ‘실수가 있었습니다’다. 이 말은 ‘이러한 실수는 있었지만 내가 한 것은 아니다’라는 의미를 넌지시 내포한 비겁한 사과다.
 
저자들은 2001년 <사과의 힘>을 쓴 베벌리 엥겔이 말한 ‘의미 있는 사과에 들어 있는 3가지 R’도 소개하고 있다. 3가지 R은 바로 Regret(유감), Responsibility(책임), Remedy(치유, 보상)다. 사과를 할 때는 상대방에게 불편, 고통, 피해를 주어 미안하다는 표현을 반드시 해야 한다. 또 진정한 사과는 유감에서 그치지 않고 책임을 인정해야 한다. “제 잘못입니다”와 같은 표현이 이에 해당한다. 이는 윤리적, 법적 책임을 감수하겠다는 의지의 표명이기도 한다.
 
이미 저지른 잘못을 되돌릴 수는 없지만 보상책을 내놓는 것도 중요하다. 기본적으로 다시는 같은 실수를 되풀이 하지 않겠다는 약속을 해야 하지만, 많은 사과문에서 보상책을 제시하는 부분이 미흡하다는 것이 저자들의 지적이다.
 
오바마 대통령은 “책임의 시대에는 실수를 하지 않는 것이 미덕이 아니라, 실수를 깨끗하게 인정하고 다시는 같은 실수를 하지 않도록 주의하는 게 미덕이며, 우리는 그렇게 할 것이다”고 말했다. 톰 피터스는 “적절한 시기에 이뤄지는 진심 어린 사과가 조직을 이끄는 리더의 가장 중요한 전략이다”고 강조했다.
 
실수나 잘못이 투명하게 노출되는 21세기를 살아가는 우리에게 사과의 전략적 중요성은 더욱 커졌다. 저자들이 ‘사과의 과학’이 밝혀내는 ‘사과의 기술’에 주목한 이유다. 저자들은 자신의 실수와 잘못을 인정하고 쿨하게 사과할 줄 아는 성숙한 자아를 가진 리더만이 살아남는 시대라고 단언한다.
 
신수정 기자 crystal@donga.com
  

이 책은 ‘미디어 제왕’으로 불리는 CNN의 창립자 테드 터너의 자서전이다. 원제는 ‘Call Me Ted’. 잘 알려지지 않았던 불우한 개인사는 물론 미디어 왕국을 건설해 간 숨가쁜 과정, 요트광으로서 보여준 매서운 리더십, 슈퍼리치로서의 제2의 인생 행보 등이 솔직하게 담겨 있다. 무엇보다 테드 터너의 삶을 통해 1970년대 이후 현대 미디어 산업과 기술의 변화는 물론 그 속에서 살아남기 위해 벌어지는 기업들의 치열한 두뇌싸움과 경쟁 과정이 드라마틱하게 그려져 있다.
 

 
한양대 경영학부 교수이자 마케팅 전문가인 저자는 이 책에서 B2B 마케팅의 이론과 실제를 조망했다. 21세기북스가 경영학자, 기업 실무진과 함께 만들고 있는 ‘대한민국 대표 경영학 강의’ 시리즈의 하나다. 1장에서는 B2B 마케팅의 개념, 2장은 마켓 센싱과 시장 환경 분석, 3장은 고객 분석, 4장은 시장세분화, 5장은 제품 전략과 신제품 개발, 6장은 브랜드 전략, 7장은 영업을 다뤄 B2B 마케팅을 총망라했다. 부록에 소개된 4개의 짧은 사례들은 B2B 마케팅에 대한 종합적인 학습 토론에 활용할 수 있다.
 
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