내 엉덩이 밑 네가 애처롭다, 의자야 나는 사물과 소통하는 시인이다

Article at a Glance - 혁신,인문학

 소통(疏通)의 정의

트일 ‘소(疏)’ 통할 ‘통(通)’. 즉, 통함이 트인다는 뜻. 오늘날 기업들이 소비자 욕구 조사를 통해 고객 니즈를 수용하려고 하는 것도 소통으로 나아가기 위함임.

소통을 위한 가장 좋은 방법

서로를 ‘동등 위치’로 만드는 것. 즉, 갑을 관계나 상사와 부하 간 상하 관계가 아니라 각자 지위에 따라 하는 일이 다를 뿐이지 각각 일의 가치와 사람 자체는 동등하다는 의식을 가져야 함.

소통의 실현 방식 - 인(仁)

상대가 나보다 크니 내가 상대보다 못하다고 느끼고 겸손하게 행동할 때 비로소 상대가 나를 동등하게 보는 인이 실현됨. 기업에서 소비자를 대할 때 자신보다 존재 가치가 크다고 생각하고 자신을 상대보다 낮춰 생각해야만 서로를 동등위치로 만드는 소통이 실현됨.

편집자주

시(詩)는 기업 경영과 별로 관련이 없다고 생각하는 분들이 있습니다. 하지만 시는 뻔히 보여도 보지 못하는, 혹은 사람의 눈에 잘 보이지 않는 것을 알려주는 지혜와 통찰의 보고(寶庫)입니다. 현대 경영자에게 무한한 창조적 영감을 주는 시적 상상력의 원천을 소개합니다.

과자, 빵 등을 생산하는 A라는 기업이 있다. 이 기업은 또 다른 기업 B로부터 밀가루 등 각종 재료를 공급받아 제품을 완성한 후 소비자에게 공급한다. A는 소비자와의 관계에선 제품을 제공하는 공급자지만 B와의 관계에선 수요자 입장에 서 있다. 뿐만 아니다. A는 소비자에게 돈을 제공받는 수요자이기도 하다. 반대로 소비자는 A에 돈을 공급하는 공급자다. 그러니 A와 소비자는 서로 공급자이자 수요자가 된다. A와 B 사이의 관계도 마찬가지다. 서로 화폐와 재화를 공급하는 공급자이자 수요자다. 밀가루 생산업체인 B 역시 소비자와의 관계를 따져 보면 공급자이자 수요자가 된다. 이렇게 3자가 서로 맞물려 각각 동시에 공급자이자 수요자가 된다. (그림 1)

과거에는 기업과 소비자, 기업과 기업의 이런 관계를 그리 중요하지 않게 생각했다. 제과 업체 A는 빵이나 과자를 제공하는 공급자 입장에서만 생각했다. B 역시 공급자 입장에서만 서서 밀가루를 만들어 팔았다. 소비자는 무조건 수요자라고만 여겼다. 뿐만 아니라 기업은 직원에게 돈을 공급하는 공급자일 뿐이고 직원은 늘 수요자라는 생각이 지배적이었다. 이런 사고방식이 기업과 직원과의 관계를 형성했다.

하지만 21세기에 들어서면서 이런 생각의 구도는 급격히 깨졌다. 기업이 공급자이자 동시에 수요자임을 분명하게 인식하기 시작했기 때문이다. 직원들 역시 스스로가 수요자일 뿐 아니라 공급자라는 사실을 명확히 인식해 나가고 있다.

그림 1 공급자와 수요자 관계

서로가 ‘공급자이자 수요자’라는 인식이 소통의 바탕

이런 인식을 바탕으로 형성된 행동이 바로 ‘소통(疏通)’의 자세다. 기업은 소비자 욕구 조사를 통해 고객 니즈를 수용하려고 하고 직원과 대화나 협상을 하며 직원의 요구를 들으려 한다. 요구를 수용한다거나 듣는 것은 ‘소통’으로 나아가기 위함이다.

소통은 ‘트일 소(疏), 통할 통(通)’으로 ‘통함이 트인다’는 뜻이다. 너와 내가 통함이 트이고, 나와 가족, 사회가 통함이 트이고, 기업과 소비자가 통함이 트일 때 진정 서로를 수용하게 된다.

그럼에도 소통은 쉽지 않다. 기업이 소비자와 소통을 하기 위해 수많은 마케팅 조사를 하면서도 소통에 실패하는 이유는 소비자의 마음이 진정으로 ‘무엇을 원하는지’ 인정하지 않기 때문이다.

<대통령과 루이비통>이라는 책에 따르면, 만약 소비자와 기업이 서로 다른 생각을 하게 될 때 의사결정에 핵심적인 역할을 하는 주체가 기업이기 때문에 기업에서는 자신들이 ‘믿고 싶어 하는 얘기’만을 따라가고, ‘믿고 싶은 말만 타깃으로 삼아’ 소비자를 해석하게 된다. 소비자를 대상으로 조사를 하니 소비자의 생각이나 의견을 따를 것이라고 생각하지만 실상은 전혀 다르다는 얘기다.