기업·병원·교회·학교·가정…경영 지식이 세상을 바꾼다

DBR은 창간 3주년을 기념, 작년 12월 중순부터 1월 14일까지 한 달간 DBR 콘텐츠를 이용해 조직과 개인의 경쟁력을 강화한 사례를 발굴하는 ‘DBR 베스트 프랙티스 공모전’을 실시했다. 공모전을 실시한 이유는 경영 지식을 활용해 성과를 낸 우수 사례를 발굴하고, 경영 지식의 활용이 개인과 기업의 경쟁력 강화에 크게 기여할 수 있다는 공감대를 확산시키기 위해서다. 이번 공모전을 통해 많은 독자들이 DBR 콘텐츠를 지식 충전 수단으로 이용할 뿐 아니라, 자신의 업무와 삶에 적극 활용해 가시적인 성과를 창출하고 있다는 사실을 확인할 수 있었다.

이번 공모전에는 총 100여 편이 응모했으며 DBR은 엄정한 내부 심사를 거쳐 최우수작 1편, 우수작 2편, 가작 10편을 선정했다. 주요 당선작들의 내용을 소개한다.

스페이스 마케팅에 취한 여수백병원, 지방병원의 활로 제시

최우수작으로 선정된 어깨 관절 치료 전문 여수백병원의 사례를 보자. 최근 지방 중소병원들은 매년 10% 이상의 도산율을 기록할 정도로 심각한 경영난에 시달린다. 인구 30만 명이 안 되는 전남 여수시에 위치한 여수백병원 역시 병상 수 100개, 직원 100여 명의 소형 병원이다. 여수백병원은 지역적 한계로 원하는 수준의 환자 유치에 애를 먹고 있었다.

DBR의 애독자인 여수백병원 백창희 원장은 DBR 60호의 Special Report 코너에 실린 김재산 제일기획 스페이스 마케팅 마스터의 인터뷰 기사를 읽고 무릎을 쳤다. 감정 마케팅(emotional marketing)을 다룬 60호 스페셜리포트 인터뷰 코너에서 김재산 마스터는 “스페이스 마케팅은 값비싼 인테리어와 화려한 장식이 아니라 관리와 운영 전략의 혁신 및 역발상이 필요한 작업”이라고 강조했다. 이에 자극 받은 백창희 원장은 대대적인 전략적 리노베이션을 결심했다. 전략의 핵심은 환자들에게 활기 넘치는 병원 이미지를 주는 작업으로 결정했다.

우선 환자가 병원을 찾으면서 가장 먼저 맞닥뜨리는 원무 접수 공간부터 벽을 허물고 그린과 블루로 유리벽을 만들었다. 간호사실 또한 환자가 자유롭게 드나들 수 있는 열린 공간으로 만들었다.(사진2) 병원은 잔잔한 색조의 벽지를 사용해야 한다는 고정관념을 깨고, 입원실에도 강렬한 오렌지 색상의 벽지를 사용했다. 환자들이 거부감을 가지지 않겠냐는 일각의 우려와 달리, 환자들은 “몸이 아파 우울했던 기분이 많이 가라앉았다”며 반색했다. 허름한 창고였던 지하 공간에도 빨강, 노랑, 오렌지 색깔을 입혀 활기 넘치고 흥분된 회의 공간으로 만들었다.(사진3)

백 원장은 특히 “스페이스 마케팅의 본질은 인테리어 디자인이 아니라 결국 사람이다. 애플스토어를 방문한 고객들은 인테리어가 아니라 청바지와 파란색 티셔츠를 입은 매장 직원의 젊고 발랄한 이미지를 더 많이 기억한다”는 김재산 마스터의 말에 깊이 공감했다. 그는 병원을 찾은 환자들이 병원 직원들의 활기찬 모습에서 삶에 대한 의지를 찾기를 바랐다. 그는 획일적인 하얀색 유니폼을 폐기하고 직원들에게 자체 디자인한 와인 색상의 유니폼을 입도록 했다. 이후 많은 환자들이 “이 병원은 인물 순으로 직원을 뽑느냐” “이렇게 유니폼이 예쁜 병원은 처음이다”라는 말을 할 정도로 좋아한다고 했다.

좋은 공간에는 좋은 음악이 흘러야 한다는 점에 착안, 간호사와 직원들을 모아 여수백병원 방송반도 만들었다. 점심시간에는 환자들의 음악 신청곡을 틀어주고, 로비, 화장실, 휴게실 등에도 24시간 음악이 흐르도록 만들었다. 김 원장은 “흔히 병원은 칙칙하고 음울한 이미지를 떠올리지만 우리 병원에 오신 분들은 ‘병원이 아니라 휴양지 같다’는 말씀을 하신다며 “병원이 편하고 즐거워 퇴원을 안 하겠다고 말씀하시는 환자들을 만날 때 가장 뿌듯하다”고 강조했다.

수요 예측 기법 통해 고객 납기 준수율 22% 향상

한국 머크의 기능성 화학사업부는 DBR 52호 Special Report 을 통해 성과 향상을 이뤄냈다. 에 영감을 얻어 2010년 3월부터 10월까지 7개월 동안 ‘수요 예측 정확도 향상을 통한 고객 납기 준수율 및 재고 절감 프로젝트’를 진행한 결과, 과거보다 수요 예측 정확도 39% 증가, 고객 납기 준수율 22% 증가, 불용 재고는 10% 감소했다. 

머크의 기능성 화학사업부는 산업 특성상 다품종 소량 제품군으로 구성돼 있어 수요 예측과 재고 관리가 쉽지 않았다. 과거의 판매 실적에 주로 의존한 수요 예측을 하다 보니 가뜩이나 물품의 숫자는 많고, 양은 적은 상황에서 재고 관리가 점점 어려워졌다. 이에 화학사업부는 마케팅 및 영업 부서와 함께 시장 변화, 프로모션 계획 등을 반영한 수요 예측 작업을 실시하기 시작했다. 화학사업부가 과거 판매 실적을 이용한 1차 수요 예측 자료를 마련하면, 마케팅 및 영업 부서가 시장 상황을 반영해 이를 조정하고, 신규 품목 출시와 판촉 일정에도 이를 반영하는 구조였다. 품목별 재고의 과부족, 재고 보충 계획 변경 등도 관련 부서에 사전에 적극 통보해 고객 불만 및 판매 손실을 최소화하는 데 주력했다.(표1)

관리 지표(KPI) 체계도 확 바꿨다. 과거 수작업으로만 측정, 관리하던 KPI를 전사적으로 투명하게 관리하고자 회사 ERP 내 KPI 모니터링 시스템을 마련했다. 수요 예측 정확도와 협력업체의 납기 준수율에 초점을 맞춰 KPI 기준을 재정의하고, 주기적 점검을 통해 이상이 있는 부분을 조기에 발견하자 ‘측정을 통한 개선(If you want to improve our Supply Chain performance, We have to measure it)’이 가능해졌다. 수요 예측의 정확도가 향상됨은 물론, 적극적인 사내 정보 공유(Information Sharing)로 직원들의 협업 정신이 강화되고, 예상되는 위험을 조기에 발견함으로써 고객 만족을 극대화할 수 있었다.(표2)

유아, 주부, 신혼부부…

세분고객 공략 통해 입소문 마케팅 극대화

경기도 안양시에 소재한 한림대학교 성심병원도 DBR 콘텐츠로 성과 혁신을 이룩한 대표 사례다. 한림대 성심병원 마케팅 팀은 특히 유아, 주부라는 세분고객층을 잘 발굴해 입소문 마케팅의 효과를 극대화했다.
 

성심병원 마케팅 팀은 우선 DBR 56호 CASE STUDY에 실린 ‘마케팅 날개 달고 세계로 날아간 뽀로로’에 착안해 ‘느린 소’ 캐릭터를 적용한 병원 마스코트를 만들었다. 캐릭터 마케팅을 활용하자 많은 환자들이 호기심을 보였고 특히 유아들이 반색했다. 일부 유아 환자는 몸이 아파서가 아니라 느린 소 캐릭터를 보기 위해 엄마를 붙잡고 병원에 찾아오기도 했다. DBR 32호 에 실린 ‘차별화와 체험으로 이룬 마케팅 혁명’도 적극 활용했다. 이 기사에서 아이디어를 얻은 마케팅 팀은 병원 체험 교실을 만들었다. 겁이 많은 유아 환자가 직접 체험을 통해 병원에 대한 불안감을 해소할 수 있도록 하기 위해서였다. 수차례에 걸친 체험 교실이 성황리에 끝난 덕에 이제는 홈페이지를 통해 인터넷으로 모집 공고를 띄우면 30분 만에 접수가 마감될 정도로 인기를 얻고 있다.