고객 지향적 업무설계, ‘도미널 매핑’으로 시작하라

편집자주

서비스 경영과 생산관리, 물류 등을 연구해온 김연성 인하대 교수가 비즈니스 현장에서 직접 활용할 수 있는 다양한 툴을 사례와 함께 소개합니다.

요즘 장 전무는 골치가 아프다. “일 잘하는 직원이 눈에 띄지 않는다”는 신 사장의 한탄이 부쩍 늘었기 때문이다. 장 전무는 “직원들이 일을 잘 할 수 있게 만들 수 있는 방안을 짜보라”는 사장의 주문을 받고 며칠째 머리를 싸매고 있다. 도대체 일을 잘한다는 기준은 뭘까.

장 전무의 질문을 받고 두 가지 기준을 들려줬다. 얼마나 많은 일을 처리하느냐는 차원의 ‘업무의 범위(Scope)’와 맡은 일을 얼마나 완벽하게 마무리하느냐는 ‘업무의 정교성’을 기준으로 직원들이 일을 잘하는지, 못하는지를 따져보라고 조언했다. 이 두 가지 측면에서 기대 이상의 성과를 내는 직원이야말로 업무처리 능력이 탁월하다는 평가를 받을 게 틀림없기 때문이다.

장 전무도 고개를 끄덕였다. 일을 완벽하게 처리하는 사람도 지나치게 많은 일에 손을 대면 약점이 드러나기 시작한다. 결국 자신의 평판에 흠집이 가기 마련이다. 업무 범위를 명확하게 설정하고 공유하는 일은 이래서 중요하다.

그런데 업무의 범위를 자연스럽게 공유한다는 것은 여간 어려운 일이 아니다. 사람들은 자신이 하는 일은 많은 것 같고 남이 하는 일은 시원치 않다고 여기는 경향이 강하기 때문이다. 이럴 때는 객관적인 관점에서 자신의 업무 영역을 설정하고 각 업무별 이행 수준을 파악할 수 있는 도구가 필요하다. 주도적인 역할을 하는가, 아니면 지원 역할을 하는가도 명확하게 구분하는 게 효과적이다.

이러한 과정을 가장 적절하게 표현할 수 있는 도구가 ‘도미널 매핑(Dominal Mapping)’이다. 도미널 매핑은 내부 고객, 즉 구성원들의 요구사항을 명확하게 제시해주는 도구다. 자신의 업무와 연계되는 영역을 명확하게 정의해 자연스럽게 업무의 범위를 공유할 수 있는 그림을 만들 수 있다.

다음 그림은 조직에서 다른 부서와 함께 일을 처리하는 고객부서 담당자가 그린 도미널 매핑 사례다. 이 기법을 통해 관련 업무 부서의 요구사항과 이를 충족하기 위한 측정 기준이 무엇인지를 스스로 정의한다. 그리고 업무를 통해 이들 내부고객의 요구사항을 충족하기 위한 활동과 성과들을 점검해볼 수 있다.

‘일을 잘하라’는 상사의 막연한 얘기는 잔소리로 들리기 십상이다. 일을 잘하기 위한 조건과 해결 방안을 함께 고민할 때 조직의 실행력은 높아진다. 도미널 매핑을 추천하는 이유다. 

 

도미널 매핑(Dominal Mapping) 업무의 범위를 한눈에 알 수 있게 해줄 수 있는 도구. 업무 간 관계를 나타낼 수 있는 장점도 있다.