경영자들, 누구에게 손 내미나

31호 (2009년 4월 Issue 2)

세파에 시달리고 있는 경영자들은 ‘최고의 자리는 외롭다’는 점을 잘 알고 있다. 일반인들과 마찬가지로 최고경영자(CEO)들도 긴장을 풀고 편안하게 만날 수 있는 사람들을 원한다. 하지만 이들은 항상 강인한 전문가의 모습을 반드시 보여줘야 한다는 압박에 시달린다.
 
최고경영자가 업무와 관련해 받는 압박이 점점 커지면서 그들은 솔직한 피드백을 제공해줄 수 있는 ‘지원 네트워크(support network)’를 더 많이 찾는다. 경영자가 신뢰할 수 있는 사람들에게 의지하고, 나중에 자신을 배신하지 않을 것이라고 믿는 사람들로부터 자신이 필요로 하는 조언을 얻는 일이 점점 중요해지고 있다.
 
우리는 신뢰란 ‘중요한 무언가를 잃을 수도 있는 위험을 적극적으로 감수하는 태도’라고 정의한다.1 이 신뢰는 개별 조직과 사회가 효과적으로 작동하는 데 핵심 역할을 담당한다. 신뢰는 사회에서 시민들의 자발적 참여를 이끌어내고2 사회적 자본의 축적을 가능케 한다.3 조직에서 신뢰는 거래 비용을 줄여주고, 사람들 간 교제를 촉진하며, 협력의 기반을 제공한다.4 믿을 만한 동료들이 있으면 경영자의 의사결정의 질이 높아지고, 스트레스도 줄어든다. 경영자를 위한 비공식적 지원 네트워크는 리더들의 성과뿐 아니라 정신 상태에도 큰 영향을 미친다.5 메이어 등의 연구에 따르면 신뢰를 구성하는 3가지 속성은 능력(ability), 호의성(benevolence), 정직성(integrity)이다.6
 
경영진이 믿을 수 있는 네트워크를 구성하고, 이들로부터 자신이 필요로 하는 도움을 얻으려면 다음 두 과제부터 해결해야 한다. 첫째, 경영진은 자신의 지원 네트워크 안에 있는 인물들이 각각 어느 정도의 능력, 호의성, 정직성을 가졌는지 파악해야 한다. 둘째, 경영진은 특정 상황에서 자신이 원하는 지원 형태가 능력, 호의성, 정직성 중 어떤 속성과 가장 많은 관련이 있는지도 알아야 한다.
 
경영자의 요구 사항과 지원 네트워크의 특성이 잘 맞지 않으면 많은 비용이 소요된다. 경영자가 숫자에만 밝은 사람에게 전략 문제에 관한 조언을 구한다고 가정해보자. 숫자가 포함된 해결책만을 제공받는 일은 경영자에게 큰 도움을 주지 못한다. 마찬가지로, 경영자가 총명하지만 감성적 능력이 떨어지는 전략가에게 감성적 지원을 구하는 일 역시 현명하지 못하다. 신뢰의 3가지 속성을 제대로 이해하는 경영진만이 원하는 지원을 가장 효과적으로 얻을 수 있다.(GP TIP ‘사회적 지원에 대한 경영진의 요구’ 참조)
 
[GP TIP] 사회적 지원에 대한 경영진의 요구
 
경영자들이 승진함에 따라 그들의 역할과 책임도 변한다. 경영자들은 내부 관리에 필요한 시간을 줄이고, 외부 인간관계를 구축하는 데 더 많은 시간을 쓴다. 경영자들이 고객, 거래선, 공급자, 컨설턴트 등과 관계를 쌓기 위해 노력하는 일이 대표적 예다.
 
이에 따라 경영자들은 기업 홍보, 경영진 교체, 다른 기업 인수 등 복잡한 문제를 점점 더 많이 다루기 시작한다. 이때 경영자들은 자신에게 외교적 기술이나 감성적 정보를 다루는 기술이 필요하다는 점을 인식한다. 경영자들은 이 문제에 관한 지원을 외부 사람에게 요구할 수도 있다. 하지만 자신 또는 기업의 약점이 드러날까 두려워 외부 지원을 좀처럼 사용하지 않으려 한다. 경영자가 자신의 지원 네트워크에 사용할 구성원을 선별할 때 점점 더 엄격하고 까다로운 기준을 적용하는 이유다.
 
경영자들은 조언을 구하는 일이 자신의 성공에 반드시 필요한 과정이라는 점을 알고 있다. 학자들은 오래전부터 이러한 지원의 중요성을 인식해왔다. 최근 일부 학자들은 이러한 지원이 인간의 건강에도 중요한 영향을 미친다는 점을 인정하고 있다.
 
사회적 지원이 조직의 효율성과 효과성에 어떤 영향을 미치는지를 연구하는 학자들도 있다. 파벳과 로는 정서적 도움, 정보 지원, 제도적 지원, 칭찬 형태의 사회적 지원을 연구하고 있다. 웰먼과 워틀리는 정서적 도움, 작은 서비스, 큰 서비스, 재정적 지원, 동료애 등으로 구분할 수 있는 사회적 지원 형태를 파악하고 있다.
 
우리는 메이어의 연구를 기초로, 경영자들이 필요로 하는 인물 유형과 상황이 신뢰의 3가지 속성과 어떤 관계를 지니는지 연구했다. 이 연구는 포천 50대 정보기술(IT) 기업 고위 경영진 50명의 지원 네트워크를 대상으로 이뤄졌다.7
 
우리는 신뢰의 3가지 속성을 모두 조합해 경영자가 접촉하는 네트워크를 8가지 유형으로 구분했다. 그러고 나서 경영자들이 조직의 목표 달성과 경력 개발 과정에서 필요로 하는 다양한 지원(원천 정보 제공, 행동으로 옮길 수 있는 조언, 전략적 혹은 정치적 조언, 정서적 지원)을 얻기 위해 어떤 유형의 네트워크를 얼마나 활용할 수 있는지 점검했다.

 
지원의 4가지 형태
경영자들은 정보의 복잡성과 정서적 요구 수준의 변화에 따라 각기 다른 지원을 필요로 한다.
 
첫째, 가공되지 않은 원천 정보 주로 데이터를 뜻한다. 이 지원 형태는 정보의 복잡도와 경영자의 정서적 요구 수준이 모두 낮다는 특징을 지닌다. 가공되지 않은 원천 정보는 예산, 회의 일정, 경쟁자의 활동, 재고 수준 등 경영진의 일상 업무에 도움을 주는 사실과 숫자로 이뤄져 있다. 가장 명확한 지원 형태로 경영진이 손쉽게 얻을 수 있는 지원이다.
 
둘째, 행동으로 옮길 수 있는 조언 어떤 일을 해내기 위한 제안이나 추천 등이다. 정서적 요구 수준은 낮으나, 정보의 복잡도는 매우 높다. 경영진이 중요한 매출 정보를 얻기 위한 최선책으로 공식 판매 채널을 이용해야 할지, 인트라넷이나 자신이 개인적으로 아는 사람을 이용해야 할지를 물어보는 것이 이에 해당한다. 이때 경영진이 접촉한 사람의 경험이 어떠하느냐가 조언의 질에 큰 영향을 미친다.
 
셋째, 정서적 지원 정서적 요구 수준은 높지만, 정보 복잡도는 낮은 편이다. 사람들이 정서적 지원을 찾을 때는 어려운 문제를 들어주고 도와줄 사람을 원하는 것이지, 순수한 데이터나 해결책을 찾는 것이 아니기 때문이다.
 
넷째, 전략적 또는 정치적 도움 정리 해고 소식을 전달해야 할 때, 잠재 사업 파트너에게 최고의 판매 제안을 해야 할 때, 주요 인사들로부터 최고의 지원을 얻으려 할 때 등이다. 이 지원 형태는 정보의 복잡성과 정서적 요구 수준이 모두 높다. 경영자가 접촉하는 사람이 높은 수준의 통찰력을 지니고, 경영자 개인에 대한 세심한 이해도 모두 보유해야 올바른 조언을 줄 수 있다. 이런 형태의 지원은 권한이나 영향력을 획득하거나 활용하려고 노력하는 사람에게 매우 중요하다.
 
신뢰의 유형
경영자가 이런 형태의 개인적 조언을 구할 때, 그들은 종종 부적절한 조언을 듣거나 배신당할 수 있다. 때문에 경영자는 자신이 처한 상황에 적절한 도움을 줄 유형의 사람을 만나 그 사람의 조언을 자신이 요구하는 조언의 특성과 일치시켜야 한다. 접촉할 사람의 신뢰성이 중요하다는 점은 두말할 나위도 없다.
 
누가 신뢰할 만한지 알아내는 것은 결코 단순한 일이 아니다. 메이어의 연구에 따르면 신뢰도는 크게 능력, 호의성, 정직성이라는 3가지 영역에서 평가할 수 있다8
 
이때 ‘능력’은 한 집단이 특정한 영역에 영향을 미칠 수 있는 전문성이나 기술을 말한다. ‘호의성’은 자신이 신뢰하는 사람이 자신에게 좋은 일을 하고자 하는지를 얼마나 믿을 수 있느냐를 뜻한다. ‘정직성’은 자신이 신뢰하는 사람이 자신의 가치관과 원칙에 대해 얼마나 동의하고 충성하느냐로 정의할 수 있다.
 
모든 사람이 높은 수준의 능력, 호의성, 정직성을 모두 갖고 있는 것은 아니다. 그러나 상황에 따라 세 요인이 동일하게 중요하거나, 한 요인이 더욱 중요할 수 있다. 우리는 이 과제를 연구하기 위해 경영자가 자주 접촉하는 사람들을 세 요인에 따라 8개 유형으로 구분했다. 8개 인물 유형은 믿을 수 있는 파트너, 가혹한 진실 조언자, 도덕적 나침반, 충성스러운 지지자, 스타 플레이어, 일반적 지지자, 해결사, 응원자다.(‘신뢰의 8가지 인물 유형’ 참조)

가혹한 진실 조언자 처음에는 고통스러울지라도 진실을 추구하는 사람들을 말한다. 조언이 필요한 사람들이 듣고 싶어 하지는 않지만 자신이 말해야 할 점은 반드시 말하는 가혹한 사랑을 실천한다. 진실 조언자들은 그들 자신이 인식하는 것보다 남들에게 훨씬 좋은 일을 한다.
 
도덕적 나침반 옳고 그름에 대한 뛰어난 판단력을 지닌 사람들이다. 이 때문에 조언을 구하는 사람들은 이 유형의 인물을 존경한다. 윤리적으로 어려운 문제에 부딪힌 경영자들이 이들의 조언을 찾는다.
 
충성스러운 지지자 조언을 찾는 사람들은 충성스러운 지지자들에게 공감과 편안함을 느끼며 그들을 자주 찾는다. 자신에게 위협을 주지 않기 때문이다. 설령 지지자가 해당 문제의 전문가가 아니더라도 경영진은 개의치 않는다.
 
스타 플레이어 탁월한 능력을 갖고 있기에 능력 면에서는 분명 전문가다. 하지만 이것이 인간관계 기술까지 탁월하다는 뜻은 아니다. 때때로 스타 플레이어들은 조언을 구하는 사람들과 가치관을 공유하지 않을 수 있다. 관리자들은 반드시 특정 문제를 해결해야 할 때, 소위 해당 분야의 일류로 알려진 이들에게서 조언을 구한다.
 
일반적 지지자 능력, 호의성, 정직성 면에서 모두 평균치를 가진 사람들이다. 경영자들에게는 이들과 항상 접촉할 수 있는 통로가 필요하다.
 
해결사 마피아 드라마의 주인공처럼 종종 직접적이고 거친 방법으로 일을 처리하는 사람들이다. 승진 문제가 걸려 있을 때, 당사자와 직접 대화를 하기보다는 배후에서 상황을 조정해 원하는 결과를 이끌어내는 식이다. 그들은 경영자들에게 도움을 주고 싶어 하며, 이에 대한 준비도 잘 마친 상태다. 그러나 조언을 구하는 사람과 해결사의 가치관이 안 맞아 충돌이 일어나기도 한다. 조언자는 때때로 해결사의 방식을 마음에 들어 하지 않지만 그들의 도움을 필요로 한다.
 
응원자 경영자에게 무조건적인 지원을 제공하는 사람들이다. 이들은 총명하지 않고, 조언을 구하는 사람과 가치관도 공유하지 않을 수 있다. 하지만 조언을 구하는 사람이 낙담해 있거나 정서적 응원이 필요할 때 용이하다. 응원자의 가치는 그들의 전문성이나 도덕적 신성함에 있지 않기 때문이다. 그들의 가치는 항상 그 자리에서 무조건적인 정신적 지원을 베푸는 데 있다.
 
믿을 수 있는 파트너 이 유형의 인물은 조언을 구하는 사람들에게 엄청난 가치를 제공한다. 전문적 능력이 있고, 조언을 구하는 사람에 대한 사려 깊은 이해심과 높은 정직성도 지니고 있다. 쉽게 발견하기 어려운 유형의 사람들이지만 그 필요성은 대단히 높다. 조언을 구하는 사람은 믿을 수 있는 파트너와 의논해야 할 일을 선별해야 한다. 즉 일상적 일이 아니라 큰 문제가 있을 때 이러한 파트너를 찾아가야 한다.
 
경영자들은 특정 시기에 구체적 지원을 얻기 위해 앞에서 언급한 8가지 인물 유형을 포괄하는 지원 네트워크를 구축하려고 노력한다.9 추구하는 지원 유형은 상황에 따라 다르다.
 
경영진은 행동으로 옮길 수 있는 조언이 필요할 때 ‘믿을 수 있는 파트너’나 ‘가혹한 진실 조언자’를 자주 찾는다. 이들의 능력과 호의성이 뛰어나기 때문이다. 전략적, 정치적 도움이 필요할 때도 ‘믿을 수 있는 파트너’를 찾는다. 이들의 능력, 호의성, 정직성이 모두 우수하기 때문이다. 감성적 지원이 필요한 경영자는 ‘충성스러운 지원자’와 ‘믿을 수 있는 파트너’를 찾는다. 이들의 호의성과 정직성이 우수하기 때문이다.
 
원천 정보가 필요하면 어떤 대상을 찾아가도 상관없다. 정보의 복잡성과 정서적 요구 수준이 모두 낮기 때문이다. 능력, 호의성, 정직성이라는 신뢰의 3가지 속성이 그다지 중요하지 않다는 뜻이다.
 
사례 연구
우리는 2005년 가을, 고위 리더십 개발 프로그램에 참여하고 있는 기업의 리더 50명의 자료를 수집한 후, 온라인 설문을 통해 응답자들이 개인적 조언을 구할 때 접촉하는 661명의 인물 데이터를 모았다. 우리는 경영자가 8가지 인물 유형 중 어떤 유형의 사람을 가장 먼저 찾느냐를 분석하는 과정에서 주목할 만한 차이를 발견했다.(‘관리자들은 어디에서 도움을 구하는가’ 참조)

응답자들은 행동으로 옮길 수 있는 조언(86%)과 전략적 또는 정치적 도움(57%)이 필요할 때 ‘믿을 수 있는 파트너’를 가장 선호한다고 답했다. 능력과 정직성에 비해 호의성은 떨어짐에도 불구하고 이 상황에서 ‘가혹한 진실 조언자’가 필요하다고 답한 사람도 많았다.
 
응답자들은 행동으로 옮길 수 있는 조언(73%)과 전략적 또는 정치적 도움(45%)이 필요할 때 ‘가혹한 진실 조언자’를 가장 먼저 필요로 한다고 밝혔다. 이 질문에서 3위와 4위를 기록한 유형은 각각 ‘충성스러운 지지자’와 ‘도덕적 나침반’이었다.
 
경영자가 정서적 지원을 구할 때는 호의성과 정직성이 중요하고 능력은 중요하지 않다는 결과가 나왔다. 정서적 지원이 필요할 때 가장 먼저 ‘충성스러운 지지자’를 찾는다는 응답은 78%였다. 비록 능력, 호의성, 정직성이 모두 떨어짐에도 불구하고 일반적 지지자들도 경영자들에게 꽤 쓸모 있는 존재로 평가받았다. 원천 정보가 필요할 때 가장 많이 의존하는 계층이 ‘일반적 지지자’라고 답한 사람은 78%였다.
 
접촉하는 사람의 능력이 뛰어날 때, 경영진은 이들에게서 행동으로 옮길 수 있는 조언과 전략적 또는 정치적 도움을 구하는 경향이 짙었다. 접촉인의 호의성이 높을 때는 정서적 지원이나 전략적 또는 정치적 도움을 얻는다는 응답자가 많았다. 접촉인의 정직성이 높으면 행동으로 옮길 수 있는 조언, 전략적 또는 정치적 도움, 정서적 지원처럼 정보의 복잡성과 정서적 요구 수준이 모두 높은 조언을 구하는 경향이 나타났다.
 
응답자들은 각각의 인물 유형이 자신의 경력 개발에 어떤 영향을 미치는지에 관해서도 답했다. 경력 개발에 가장 큰 영향을 미치는 인물 유형은 47%의 지지율을 기록한 ‘믿을 수 있는 파트너’였다. 47%라는 수치는 다른 유형들이 기록한 수치보다 매우 높았다. 이 부문의 공동 2위는 ‘가혹한 진실 조언자’와 ‘충성스러운 지지자’로, 모두 19%의 지지를 얻었다.
 
이제 조사 결과를 요약해보자. 경영진이 자신의 지원 네트워크에서 가장 원하는 인물 유형은 능력, 호의성, 정직성이 모두 뛰어난 ‘믿을 수 있는 파트너’다. 그 다음 경영진은 엄격한 정직성을 지닌 ‘가혹한 진실 조언자’를 자주 찾았다. 그 다음으로는 자신에게 헌신한다는 점 때문에 ‘충성스러운 지지자’를, 존경할 만한 도덕성을 지녔기 때문에 ‘도덕적 나침반’을 필요로 했다.
 
이번 조사에서 능력이 뛰어난 ‘스타 플레이어’는 눈에 띄게 낮은 평가를 받았다. 즉 능력만으로는 조언을 구하는 경영자를 만족시킬 수 없다는 뜻이다. 흥미로운 점은 ‘해결사’와 ‘일반적 지지자’에 대한 낮은 응답이다. 이들의 정직성이 낮기 때문에 나타난 결과로 해석할 수 있다.
 
경영진은 정서적 지원을 얻으려고 할 때는 ‘가혹한 진실 조언자’를 피하고, 편안한 안식처인 ‘충성스러운 지지자’에게 의존한다. 원천 정보 문제는 ‘일반적 지지자’에게 의지한다. 앞서 말한 대로 이들이 제공하는 정보는 능력, 호의성, 정직성 중 어느 면에서도 높은 수준을 요구하지 않기 때문이다.
 
[GP TIP] 연구에 대하여
 
이 논문은 포천 50대 IT 기업의 임원 50명이 보유한 비공식 네트워크에 대한 연구를 바탕으로 만들어졌다. 우리는 사회적 네트워크가 경영진의 성과에 미치는 영향을 연구하는 리더십 연구팀과 협력해 이 논문을 완성했다. 이 리더십 연구팀은 경영진이 자신의 네트워크를 구축하고 이를 전략적으로 사용할 때 어떤 기준을 사용하느냐는 문제를 중점 연구하고 있다.
 
우리는 리더들이 자신이 필요로 하는 인물 유형에 대해 어떤 생각을 가지고 있는지 평가하는 온라인 설문을 개발했다. 그리고 응답자들에게 서로 다른 형태의 조언을 구할 때 가장 먼저 의지하는 인물 유형을 나열하라고 주문했다. 각각의 인물 유형이 거주하는 지역, 관련 산업, 조직 내 위치, 신뢰하는 정도 등도 답해달라고 부탁했다.
 
조사 결과, 우리는 신뢰가 경영진에게 중요한 문제로 떠오르고 있음을 발견했다. 또 경영진이 불확실한 상황에서 리더로서의 역할과 책임의 균형을 맞추려는 시도를 하고 있다는 점도 파악할 수 있었다.
 
전략적 지원 추구
에이브람스와 동료들은 2003년에 진행한 신뢰 연구에서 신뢰의 3가지 속성 중 정직성을 의도적으로 제외하고 능력과 호의성만을 집중 연구했다. 경영자가 정보나 조언이 필요할 때 찾는 사람들의 속성 때문이다. 에이브람스와 동료들은 이런 유형의 사람에게는 어떤 원칙을 일관적으로 따르는지 여부가 반드시 중요하다고 확신할 수 없다며 정직성을 배제했다.10
 
하지만 우리 연구에 따르면, 정보가 복잡하고 정서적 요구가 높은 지원일수록 정직성이 매우 중요한 것으로 나타났다. 정직성은 경영자의 지원 네트워크에 속한 사람들이 대부분 갖고 있는 특성이기도 했다. 정직성에 관해 우리가 발견한 이 사실은 ‘팀 구성원이 인식한 상대방의 정직성에 따라 신뢰를 평가할 수 있다’는 야르벤파와 동료들의 연구와도 맥을 같이한다.11
 
워렌 베니스는 정직성을 앞서가는 비전, 열정, 호기심, 대담성과 함께 리더십의 기본 요소로 꼽았다.12 정직성은 믿음의 기본이며, 거저 주어지는 것이 아니라 노력해야 얻을 수 있는 유일한 특성이라고도 평가했다.13
 
정직성은 기업 문화와도 밀접한 관련이 있다. 경영자는 자신이 접촉하는 사람들이 조직의 목표를 완수하기 위해 가치관에 맞는 일관된 행동을 해야 한다고 생각한다. 개인적 차원에서도 한 사람의 가치관이 다른 사람들과 일치하면 그가 다른 사람에게 도움을 줄 때 훨씬 유용하다.
 
이는 경영자가 ‘해결사’와 ‘일반적 지지자’에게 낮은 수준의 기대치를 보인 점과 무관하지 않다. 분명 해결사는 종종 유용하다. 하지만 경영자가 그 자신이나 조직의 가치관과 일치하지 않는 사람들과 접촉하는 일은 비생산적이다. 마찬가지로, 유일한 장점이 호의성밖에 없는 ‘일반적 지지자’는 전략적 사고 능력이 뒤떨어지기 때문에 경영자들에게 유용하지 않다. 경영자는 종종 비열한 거래를 수행해야 할 때가 있으며, 최고의 자리에 오르기 위해 뻔뻔함과 강력한 힘을 길러야만 한다. 때문에 그들은 단순한 친근감이 아니라 뛰어난 능력과 존경할 만한 가치를 원한다.
 
고위 관리자라면 어떤 유형의 사람들로부터 어떤 종류의 조언을 받아야 할지를 단순히 운에 맡기지 말고 전략적으로 고려해야 한다. 경영진은 승진을 거듭함에 따라 자신의 네트워크 안에서 믿을 수 있는 사람들이 점점 줄어든다는 사실을 이미 알고 있다. 때문에 자신의 조언 네트워크를 더욱 올바르게 구성하고 이를 현명하게 사용해야 한다. 즉 능력이 뛰어난 ‘스타 플레이어’에게 정서적 지원을 바라거나, ‘믿을 수 있는 파트너’에게 원천 정보를 구하면 안 된다. 경영자들은 신뢰의 유형에 따라 조언자들에게 신중히 접근해야 한다는 점을 기억해야 한다.14
 
번역 오영건 kwonoy@hotmail.com
 
 
 
캐서린 맥그래스는 미국 로욜라 메리마운트대 경영학과 교수이며, 디온 젤은 미국 캘리포니아주립대 노스브리지 경영학과 교수다. 본 논문에 대한 의견 제시나 저자와의 연락은 smrfeedback@mit.edu를 통해 가능하다.
 
편집자주 이 글은 MIT Sloan Management Review 2009년 겨울 호에 실린 미국 로욜라 메리마운트대 캐서린 맥그래스 교수와 캘리포니아 주립대 디온 젤 교수의 글 ‘Profiles of Trust: Who to Turn to, and for What’을 전문 번역한 것입니다.
동아비즈니스리뷰 350호 Smart Worcation 2022년 08월 Issue 1 목차보기