세파에 시달리고 있는 경영자들은 ‘최고의 자리는 외롭다’는 점을 잘 알고 있다. 일반인들과 마찬가지로 최고경영자(CEO)들도 긴장을 풀고 편안하게 만날 수 있는 사람들을 원한다. 하지만 이들은 항상 강인한 전문가의 모습을 반드시 보여줘야 한다는 압박에 시달린다.
최고경영자가 업무와 관련해 받는 압박이 점점 커지면서 그들은 솔직한 피드백을 제공해줄 수 있는 ‘지원 네트워크(support network)’를 더 많이 찾는다. 경영자가 신뢰할 수 있는 사람들에게 의지하고, 나중에 자신을 배신하지 않을 것이라고 믿는 사람들로부터 자신이 필요로 하는 조언을 얻는 일이 점점 중요해지고 있다.
우리는 신뢰란 ‘중요한 무언가를 잃을 수도 있는 위험을 적극적으로 감수하는 태도’라고 정의한다.11 M. Deutsch, “Cooperation and Trust: Some Theoretical Notes”, in “Nebraska Symposium on Motivation”, ed. M.R. Jones (Lincoln, Nebraska: University of Nebraska Press, 1962), 275∼319; and D.E. Zand, “Trust and Managerial Problem Solving”, Administrative Science Quarterly 17, no. 2 (1972): 229∼239. 닫기이 신뢰는 개별 조직과 사회가 효과적으로 작동하는 데 핵심 역할을 담당한다. 신뢰는 사회에서 시민들의 자발적 참여를 이끌어내고22 R.D. Putnam, “The Prosperous Community: Social Capital and Public Life”, American Prospect 4, no. 13 (March 21, 1993): 35∼42. 닫기사회적 자본의 축적을 가능케 한다.33 F. Fukuyama, “Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity” (New York: Free Press, 1995). 닫기조직에서 신뢰는 거래 비용을 줄여주고, 사람들 간 교제를 촉진하며, 협력의 기반을 제공한다.44 L.C. Abrams, R. Cross, E. Lesser and D.Z. Levin, “Nurturing Interpersonal Trust in Knowledge-Sharing Networks”, Academy of Management Executive 17, no. 4 (November 2003): 64∼77; K.T. Dirks and D.L. Ferrin, “The Role of Trust in Organizational Settings”, Organization Science 12, no. 4 (July 2001): 450∼467; R.M. Kramer, “Trust and Distrust in Organizations: Emerging Perspectives, Enduring Questions”, Annual Review of Psychology 50 (January 1999): 569∼598; D.Z. Levin and R. Cross, “The Strength of Weak Ties You Can Trust: The Mediating Role of Trust in Effective Knowledge Transfer”, Management Science 50, no. 11 (November 2004): 1477∼1490; R.C. Mayer, J.H. Davis and D.F. Schoorman, “An Integrative Model of Organizational Trust”, Academy of Management Review 20, no. 3 (1995): 709∼734; B. Uzzi, “The Sources and Consequences of Embeddedness for the Economic Performance of Organizations: The Network Effect”, American Sociological Review 61, no. 4 (August 1996): 674∼698; and Zand, “Trust and Managerial Problem Solving”. 닫기믿을 만한 동료들이 있으면 경영자의 의사결정의 질이 높아지고, 스트레스도 줄어든다. 경영자를 위한 비공식적 지원 네트워크는 리더들의 성과뿐 아니라 정신 상태에도 큰 영향을 미친다.55 Deutsch, “Cooperation and Trust”; and M.A. Geletkanycz and D.C. Hambrick, “The External Ties of Top Executives: Implications for Strategic Choice and Performance”, Administrative Science Quarterly 42, no. 4 (December 1997): 654∼681. 닫기메이어 등의 연구에 따르면 신뢰를 구성하는 3가지 속성은 능력(ability), 호의성(benevolence), 정직성(integrity)이다.66 Mayer et al, “Organizational Trust”. 닫기
경영진이 믿을 수 있는 네트워크를 구성하고, 이들로부터 자신이 필요로 하는 도움을 얻으려면 다음 두 과제부터 해결해야 한다. 첫째, 경영진은 자신의 지원 네트워크 안에 있는 인물들이 각각 어느 정도의 능력, 호의성, 정직성을 가졌는지 파악해야 한다. 둘째, 경영진은 특정 상황에서 자신이 원하는 지원 형태가 능력, 호의성, 정직성 중 어떤 속성과 가장 많은 관련이 있는지도 알아야 한다.
경영자의 요구 사항과 지원 네트워크의 특성이 잘 맞지 않으면 많은 비용이 소요된다. 경영자가 숫자에만 밝은 사람에게 전략 문제에 관한 조언을 구한다고 가정해보자. 숫자가 포함된 해결책만을 제공받는 일은 경영자에게 큰 도움을 주지 못한다. 마찬가지로, 경영자가 총명하지만 감성적 능력이 떨어지는 전략가에게 감성적 지원을 구하는 일 역시 현명하지 못하다. 신뢰의 3가지 속성을 제대로 이해하는 경영진만이 원하는 지원을 가장 효과적으로 얻을 수 있다.(GP TIP ‘사회적 지원에 대한 경영진의 요구’ 참조)
[GP TIP] 사회적 지원에 대한 경영진의 요구
경영자들이 승진함에 따라 그들의 역할과 책임도 변한다. 경영자들은 내부 관리에 필요한 시간을 줄이고, 외부 인간관계를 구축하는 데 더 많은 시간을 쓴다. 경영자들이 고객, 거래선, 공급자, 컨설턴트 등과 관계를 쌓기 위해 노력하는 일이 대표적 예다.
이에 따라 경영자들은 기업 홍보, 경영진 교체, 다른 기업 인수 등 복잡한 문제를 점점 더 많이 다루기 시작한다. 이때 경영자들은 자신에게 외교적 기술이나 감성적 정보를 다루는 기술이 필요하다는 점을 인식한다. 경영자들은 이 문제에 관한 지원을 외부 사람에게 요구할 수도 있다. 하지만 자신 또는 기업의 약점이 드러날까 두려워 외부 지원을 좀처럼 사용하지 않으려 한다. 경영자가 자신의 지원 네트워크에 사용할 구성원을 선별할 때 점점 더 엄격하고 까다로운 기준을 적용하는 이유다.
경영자들은 조언을 구하는 일이 자신의 성공에 반드시 필요한 과정이라는 점을 알고 있다. 학자들은 오래전부터 이러한 지원의 중요성을 인식해왔다. 최근 일부 학자들은 이러한 지원이 인간의 건강에도 중요한 영향을 미친다는 점을 인정하고 있다.
사회적 지원이 조직의 효율성과 효과성에 어떤 영향을 미치는지를 연구하는 학자들도 있다. 파벳과 로는 정서적 도움, 정보 지원, 제도적 지원, 칭찬 형태의 사회적 지원을 연구하고 있다. 웰먼과 워틀리는 정서적 도움, 작은 서비스, 큰 서비스, 재정적 지원, 동료애 등으로 구분할 수 있는 사회적 지원 형태를 파악하고 있다.
우리는 메이어의 연구를 기초로, 경영자들이 필요로 하는 인물 유형과 상황이 신뢰의 3가지 속성과 어떤 관계를 지니는지 연구했다. 이 연구는 포천 50대 정보기술(IT) 기업 고위 경영진 50명의 지원 네트워크를 대상으로 이뤄졌다.77 Ibid 닫기
우리는 신뢰의 3가지 속성을 모두 조합해 경영자가 접촉하는 네트워크를 8가지 유형으로 구분했다. 그러고 나서 경영자들이 조직의 목표 달성과 경력 개발 과정에서 필요로 하는 다양한 지원(원천 정보 제공, 행동으로 옮길 수 있는 조언, 전략적 혹은 정치적 조언, 정서적 지원)을 얻기 위해 어떤 유형의 네트워크를 얼마나 활용할 수 있는지 점검했다.
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