고객이 당신의 e메일을 안 읽는 이유

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코로나19로 언택트 영업이 활발해지고 있다. 특히 상품이나 서비스를 소개하는 e메일로 영업 성과를 높이려면 고객의 뇌를 효과적으로 자극하는 방법을 활용해야 한다. 첫째, 클릭하지 않고는 못 배길 매력적인 제목을 붙이자. 둘째, 도입부에서 질문으로 상대가 품고 있는 문제를 자극하자. 셋째, 단순한 메시지로 상대방 뇌의 쾌감을 자극하자.

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면대면 세일즈가 어려워진 요즈음, 새로운 고객을 어떻게 만들어야 할지 김 팀장의 고민이 이만저만이 아니다. 어렵게 확보한 연락처로 e메일을 보내도 회신율은 숫자로 말하기조차 민망할 정도로 적다. 몇 군데 전화를 걸어 메일 수신 여부를 물었더니 수화기 넘어 들려오는 상대의 대답은 이렇다. “어떤 메일을 보내신 거죠? 일이 바빠 확인 못 했습니다.”

새로운 고객을 창출하는 것은 언제나 필요한 일이지만 팬데믹으로 기업의 존폐조차 위협받고 있는 지금, 생존의 필수조건으로 그 중요성이 더욱 커졌다. 사람과의 만남이 제한적인 언택트 시대에 신규 고객을 만드는 효과적인 커뮤니케이션 수단이 무엇일까? SNS, 광고 등 다양한 커뮤니케이션 수단이 있지만, 특히 신규 고객 창출을 목적으로 자신의 제품이나 서비스를 소개하고 홍보할 때는 e메일만 한 세일즈 도구가 없다. SNS에 비해 편의성과 확산성은 떨어지더라도 깊이 있는 소통에 유리하기 때문이다.

제품과 서비스는 세일즈 분야별로 다양하지만 e메일을 보내는 본질적인 목적은 모두 동일하다. 상대가 자신이 보낸 메일을 읽고 연락을 주는 것이다. 그런데 연락은 고사하고 스팸 메일로 취급해 읽지도 않는다면 어떨까? 속은 상하지만 ‘언젠가 누군가는 응답하겠지’라고 스스로 위로하고 넘어가고 있지는 않은가? 그것도 매번 반복해서 말이다. 이런 희망 고문에 막연히 갇혀 있기에는 당신과 당신 조직의 상황이 그다지 여유롭지 않은데도 말이다.

상대가 당신의 메일을 휴지통으로 보냈다면 그것이 상대의 문제일까? 그렇지 않다. 뇌과학적으로 보면 지극히 합리적인 행동이다. 당신의 메일이 의미 없어 보였기 때문이다. 인지적 효율성을 추구하는 뇌의 작동 원리에 따르면 의미 없는 것에는 ‘주의(attention)’를 주지 않는 것이 효율적 선택이다. 물론 그 선택이 당신의 의도나 바람과는 다른 결과이더라도 말이다.

그렇다면 어떻게 메일을 작성해야 잠재 고객이 실제 고객이 될 가능성이 높아질까?