Article at a Glance질문기업 운영을 개선하기 위해 기업은 AI 활용 역량을 어떻게 키울 수 있을까?
연구를 통해 얻은 해답1. 최고경영자는 기업 운영을 개선하고 가치를 창출하는 데 있어 AI가 가지는 잠재력을 알고 있지만 그것을 구현하는 데 어려움을 겪는다.
2. 데이터 과학과 사업 가치를 연결하려면 작업과 작업의 흐름, 기존 프로세스의 논리를 깊이 있게 이해할 수 있는 비즈니스 도메인 숙련도가 필요하다.
3. 시간이 지나도 AI 알고리즘이 변화하는 상황에 맞게 현실을 정확히 반영하려면 ECC 애플리케이션을 생애주기 전반에 걸쳐 계속 관리해야 한다.
편집자주
이 글은 MIT 슬론 매니지먼트 리뷰(SMR) 2019년 여름 호에 실린 ‘Using AI to Enhance Business Operations’를 번역한 것입니다. |
인공지능(AI) 하면 항상 자율주행차, 지능형 개인 비서, 지능형 로봇이 제시하는 비전 등이 떠오른다. 하지만 AI는 이런 제품들 못지않게 기업 운영에도 큰 영향을 미친다.
기업 운영을 개선하기 위해 AI를 활용하는 엔터프라이즈 인지 컴퓨팅(Enterprise Cognitive Computing, 이하 ECC)은 조직 프로세스를 지원하는 응용 소프트웨어에 알고리즘을 끼워 넣는다.
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ECC 애플리케이션은 반복적이고 정형화된 작업을 자동화하고, 이를 통해 정보 분석 속도는 물론 그 결과물의 신뢰도와 정확도를 극적으로 높여준다. 일례로 콜센터용 ECC 애플리케이션은 1년 365일, 하루 24시간 내내 고객 전화를 5초 안에 응대할 수 있게 해준다. 또 고객 불편사항의 90%를 첫 통화에서 처리할 수 있도록 해주고, 복잡한 문제는 직원에게 전달해줄 수도 있다. 게다가 고객들 가운데 자신이 기계와 통화하고 있다는 사실을 인지하는 사람들이 절반도 채 안 된다.
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ECC 애플리케이션이 가진 이런 강력한 힘은 검색 시간을 단축하고, 의사결정 과정에 더 많은 데이터를 활용할 수 있도록 해준다. 이는 직원의 생산성을 높여주고, 직원들이 더 수준 높은 임무, 특히 인간의 융통성과 창의성을 요하는 일에 집중할 수 있게 한다. 결과적으로 ECC 애플리케이션은 운영 효율성을 높이고 고객 만족, 직원의 직무 경험을 개선한다.
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