Article at a Glance 질문 기업 운영을 개선하기 위해 기업은 AI 활용 역량을 어떻게 키울 수 있을까?
연구를 통해 얻은 해답 1. 최고경영자는 기업 운영을 개선하고 가치를 창출하는 데 있어 AI가 가지는 잠재력을 알고 있지만 그것을 구현하는 데 어려움을 겪는다. 2. 데이터 과학과 사업 가치를 연결하려면 작업과 작업의 흐름, 기존 프로세스의 논리를 깊이 있게 이해할 수 있는 비즈니스 도메인 숙련도가 필요하다. 3. 시간이 지나도 AI 알고리즘이 변화하는 상황에 맞게 현실을 정확히 반영하려면 ECC 애플리케이션을 생애주기 전반에 걸쳐 계속 관리해야 한다.
편집자주 이 글은 MIT 슬론 매니지먼트 리뷰(SMR) 2019년 여름 호에 실린 ‘Using AI to Enhance Business Operations’를 번역한 것입니다.
인공지능(AI) 하면 항상 자율주행차, 지능형 개인 비서, 지능형 로봇이 제시하는 비전 등이 떠오른다. 하지만 AI는 이런 제품들 못지않게 기업 운영에도 큰 영향을 미친다.
기업 운영을 개선하기 위해 AI를 활용하는 엔터프라이즈 인지 컴퓨팅(Enterprise Cognitive Computing, 이하 ECC)은 조직 프로세스를 지원하는 응용 소프트웨어에 알고리즘을 끼워 넣는다. 11 ECC 애플리케이션은 다른 기업용 소프트웨어와 다르다. 비즈니스 결과를 최적화하는 논리를 파악하기 위해 사람의 추론 대신 AI 툴들을 사용하기 때문이다. 이 AI 소프트웨어 툴들은 패턴을 분류하고, 클러스터링하고, 예측하고, 매칭하는 데 필요한 AI 알고리즘을 만든다. 그리고 이를 위해 신경망 분석, 머신러닝, 베이지안 통계(Baysian statistics) 같은 계산 및 분석 기법들을 대량의 구조화/비구조화 데이터 세트에 적용한다. 이런 알고리즘은 ECC 애플리케이션을 구성하는 논리의 일부가 된다. 닫기 ECC 애플리케이션은 반복적이고 정형화된 작업을 자동화하고, 이를 통해 정보 분석 속도는 물론 그 결과물의 신뢰도와 정확도를 극적으로 높여준다. 일례로 콜센터용 ECC 애플리케이션은 1년 365일, 하루 24시간 내내 고객 전화를 5초 안에 응대할 수 있게 해준다. 또 고객 불편사항의 90%를 첫 통화에서 처리할 수 있도록 해주고, 복잡한 문제는 직원에게 전달해줄 수도 있다. 게다가 고객들 가운데 자신이 기계와 통화하고 있다는 사실을 인지하는 사람들이 절반도 채 안 된다. 22 J. Bughin and E. Hazan, “Five Management Strategies for Getting the Most From AI,” MIT Sloan Management Review, Sept. 19, 2017, www.sloanreview.mit.edu. 닫기 ECC 애플리케이션이 가진 이런 강력한 힘은 검색 시간을 단축하고, 의사결정 과정에 더 많은 데이터를 활용할 수 있도록 해준다. 이는 직원의 생산성을 높여주고, 직원들이 더 수준 높은 임무, 특히 인간의 융통성과 창의성을 요하는 일에 집중할 수 있게 한다. 결과적으로 ECC 애플리케이션은 운영 효율성을 높이고 고객 만족, 직원의 직무 경험을 개선한다. 33 M. Tarafdar, C.M. Beath, and J.W. Ross, “Enterprise Cognitive Computing Applications: Opportunities and Challenges,” IEEE IT Professional 19, no. 4 (August 2017): 21-27. 닫기
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