4차 산업혁명 시대의 마케팅 4가지 원칙〈고객, 가치, 사업모델, 브랜드〉으로 돌아가라

“4차 산업혁명 시대에서의 마케팅 전략은 어떻게 바뀔까요?” 최근 많이 받는 질문 중 하나다. 사물인터넷(IoT), 빅데이터, 인공지능(AI) 등 최신 디지털 기술을 내세운 경영 환경에 맞춰 마케팅 전략의 순서나 중요한 요소가 바뀌지 않을까 하는 막연한 생각에서다. 필자는 4차 산업혁명 시대일수록 마케팅의 기본 원칙인 고객, 가치, 사업모델, 브랜드에 더욱 충실해야 한다고 생각한다.

빅데이터, AI, IoT 등의 기술은 고객을 이해하고 고객의 니즈와 욕구가 무엇인지, 그리고 고객사의 어려운 점과 해결 과제가 무엇인지를 보다 용이하고 정확하게 파악하게 해주는 enabler다. 성공 기업들의 한결같은 공통점은 고객에게 광적으로 집착한다. 아마존은 이사회 회의실에 ‘고객의 자리’를 마련하고 고객의 소리를 경청한다. 차별화된 고객 경험 만들기에 주력하는 디즈니나 애플, 고객 데이터를 기반으로 극히 개인화된 제안을 제공하는 넷플릭스나 구글, 고객 서비스를 위해 매장 직원의 자율적인 권한을 대폭 늘린 홀푸드나 트레이더 조처럼 고객에게 집중하는 것이 4차 산업혁명 시대에도 변할 수 없는 진리임을 확인시켜준다.

기업의 핵심 활동은 고객을 위해 가치를 만들고 전달하는 일이다. 가치는 소비자들이 피부로 체감할 정도의 수준이 돼야 큰 시장을 일군 보답을 얻을 수 있고 고객의 사랑까지 받을 수 있다. LG전자는 빈번한 세탁이나 드라이클리닝보다 조금 더 간편하게 의류를 정리하고 싶다는 고객의 필요를 해결해주는 스타일러, 날씨나 시간의 제약을 덜 받고 세탁물을 말리고 정리하고 싶다는 니즈에 부응한 건조기 등으로 고객 가치를 구현해냈다.

구슬이 서 말이라도 꿰어야 하듯이 고객 가치 구현은 기업의 사업모델(Business Model)로 구체화돼서 이익을 창출해야 한다. 실제로 신상품, 사업의 성공률은 극히 낮다. 많은 기업에서 새로운 기술에 대한 수용성이나 소요기간 등을 포함해 사업모델이 불분명한 상태에서 사업을 추진해 중간에 그만두거나 출시하더라도 얼마 되지 않아 사업을 접는 경우가 많은 것 또한 엄연한 사실이다. 4차 산업혁명 시대에 가장 성공한 플랫폼 기업이라는 구글이나 페이스북도 광고 플랫폼으로 사업 모델화가 되지 않았으면 매출과 수익 창출, 그리고 엄청난 기업 가치를 기대하기가 어려웠을 것이다.

“호랑이는 죽어서 가죽을 남기고, 사람은 죽어서 이름을 남긴다”라는 얘기가 있듯이 기업은 브랜드를 남겨야 한다. 상품과 서비스는 왔다가 사라질 수 있지만 브랜드는 보다 긴 라이프사이클을 가져야 하는 이유이기도 하다. 구글은 회사를 설립한 지 불과 20년 만인 2018년을 기준으로 3000억 달러의 브랜드 가치를 기록하며 1위를 달리고 있다. 삼성이 선도적인 글로벌 기업으로 인정받기 시작한 것은 브랜드 차원의 활동들이 성과를 보인 시점이었다. 우리나라의 화장품 사업들도 해외 시장에서 브랜드 활동이 인정을 받으면서 매출 성장과 함께 주도적인 입지를 갖기 시작했다. 굳건한 브랜드는 사업의 영속성으로 이어진다는 사실을 명심해야 한다.

4차 산업혁명 시대는 기업가나 마케터에게 새로운 과제와 새로운 기회를 동시에 던져주고 있다. 이럴 때일수록 기본과 본질에 집중해야 한다. ‘우리의 고객은 누구이며, 무엇을 원하고 필요로 하는지, 그것에 근거해 어떤 가치를 제안해야 하는지, 이를 상품화, 사업화해서 수익을 창출하는 사업모델은 무엇인지, 이런 상품과 사업을 어떤 브랜드 체계나 전략으로 고객에게 다가가고 관계를 지속할건지’에 대한 자문자답에서 시작해볼 수 있다.

필자소개 이태권 LG 유플러스 상근자문역
필자는 LG유플러스 상근자문역은 중앙대 영문학과를 졸업한 후워싱턴대 포스터 비즈니스스쿨을 졸업했다. 1987년 럭키금성그룹에 입사해 신사업팀을 두루 거쳐LG전자 마케팅 전문가로 활약했다. 2016년부터 LG유플러스 상근자문역을 맡고 있다.