“4차 산업혁명 시대에서의 마케팅 전략은 어떻게 바뀔까요?” 최근 많이 받는 질문 중 하나다. 사물인터넷(IoT), 빅데이터, 인공지능(AI) 등 최신 디지털 기술을 내세운 경영 환경에 맞춰 마케팅 전략의 순서나 중요한 요소가 바뀌지 않을까 하는 막연한 생각에서다. 필자는 4차 산업혁명 시대일수록 마케팅의 기본 원칙인 고객, 가치, 사업모델, 브랜드에 더욱 충실해야 한다고 생각한다.
빅데이터, AI, IoT 등의 기술은 고객을 이해하고 고객의 니즈와 욕구가 무엇인지, 그리고 고객사의 어려운 점과 해결 과제가 무엇인지를 보다 용이하고 정확하게 파악하게 해주는 enabler다. 성공 기업들의 한결같은 공통점은 고객에게 광적으로 집착한다. 아마존은 이사회 회의실에 ‘고객의 자리’를 마련하고 고객의 소리를 경청한다. 차별화된 고객 경험 만들기에 주력하는 디즈니나 애플, 고객 데이터를 기반으로 극히 개인화된 제안을 제공하는 넷플릭스나 구글, 고객 서비스를 위해 매장 직원의 자율적인 권한을 대폭 늘린 홀푸드나 트레이더 조처럼 고객에게 집중하는 것이 4차 산업혁명 시대에도 변할 수 없는 진리임을 확인시켜준다.
