스마트폰이 낳은 Nowism 시대 일상이 된 크로스오버 소비를 이해하라

Article at a Glance

 O2O는 온라인(Online)과 오프라인(Offline)이 결합돼 온·오프라인을 상호 연계해 신규 비즈니스 모델을 구축하거나 사업, 서비스 영역의 확장, 고객 관리 및 마케팅 효율성을 강화하는 비즈니스 전략이다. 온라인 기반 사업자의 경우 충성도 있는 회원 데이터베이스와 플랫폼을 활용해 새롭게 오프라인 영역으로 사업을 확장하거나 오프라인 사업자와 제휴를 맺어 시장을 확대하는 전략이다. 오프라인 기반 사업자의 경우에는 기 구축된 오프라인 인프라를 활용해 모바일을 활용한 신규 사업에 진출하거나 온라인 사업자의 인프라와 기술을 활용해 고객 확보 및 마케팅을 강화하는 데 중점을 두고 있다. O2O 비즈니스의 성공 조건은 크게 4가지로 요약할 수 있다. △어떠한 사업 분야가 O2O 비즈니스에 적합한지를 파악하라 △일상생활에서 어떠한 주기로 구매가 일어나는지를 파악하라 △고객 니즈를 파악하기 위해서 최종 구매까지의 고객여정(Customer Journey)을 분석하라 △현재의 시장경쟁상황에서 고객 중심의 차별화된 가치를 제공할 수 있는 방안을 분석하라 등이다.

브릭앤모타르(Brick & Mortar)는 건물을 상징하는 벽돌(Brick)과 시멘트 사이에 바르는 회색반죽(Mortar)이 합쳐진 단어로 오프라인 기반의 전통적인 제조업 및 기업을 뜻한다. 1990년대 말 새롭게 인터넷이 등장하면서 인터넷을 상징하는 클릭(Click)을 결합해 클릭앤모타르(Click & Mortar)라는 새로운 비즈니스 모델이 등장하게 된다. 클릭앤모타르는 온·오프라인 기업의 제조, 서비스, 유통, 마케팅의 장점을 결합해 시너지 효과를 올리고 수익을 극대화시키는 새로운 비즈니스 모델이다. 전통적인 오프라인 기업과 신규 인터넷사업을 전개하는 온·오프라인 업체들이 새롭게 대두되고 있는 온라인 시장에서 우위를 점하기 위해 새로운 형태의 비즈니스모델을 구축하거나 고객 확보 및 마케팅 역량 강화를 위해 클릭앤모타르 전략을 전개했다.

1996년 미국 최대의 온라인 증권회사인 찰스 슈워브(Charles Schwab)가 처음 모델화했으며 1990년대 말 미국 증권회사와 여행사, 컴퓨터 업체들을 중심으로 활발하게 도입됐다. 초창기 클릭앤모타르 형태는 찰스 슈워브처럼 전통적인 오프라인 기업이 IT 시스템 구축 및 인터넷 서비스를 제공하면서 온라인시장에 진출하는 형태였다. 다음으로 온·오프라인 업체가 제휴를 통해 새로운 서비스 제공 및 신규 비즈니스 모델을 구축하는 방식이 보편화됐다. 전자상거래 업체인 아마존과 오프라인 경매업체 소더비가 제휴해 만든 소더비즈·아마존닷컴, 야후와 K마트가 구축한 블루라이트닷컴이 대표적이다.

2000년대 초 클릭앤모타르 비즈니스 모델은 하이브리드 비즈니스 모델(Hybrid Business Model)로 확장된다. 하이브리드 비즈니스 모델은 기존의 오프라인 비즈니스에 새로운 온라인 비즈니스가 혼합돼 오프라인 영역으로 확장된 모델이다. 순수 온라인 회사들이 자체 보유한 고객역량 및 서비스 플랫폼에 기반해 오프라인으로 사업영역을 확장하거나 브랜드 인지도가 있는 오프라인 기업과 제휴해 새로운 사업모델을 구축했다. 다음커뮤니케이션(현 카카오)이 LG화재(현 KB손해보험)와 손잡고 다음다이렉트보험 사업에 진출한 것이 대표적이다.

이처럼 인터넷이 등장하면서 온라인이 가진 장점과 오프라인의 장점을 결합하고 각각의 영역확장 및 시장선점을 위한 시도가 지속적으로 이뤄졌다. 그리고 스마트폰이 확산되면서 새로운 플랫폼의 출현과 시장 확대를 위해 온·오프라인을 결합한 비즈니스모델은 O2O(Online to Offline)라는 또 다른 전환기를 맞이하고 있다.

스마트폰 대중화와 세분화된 고객 니즈가 O2O 비즈니스 발전 불러

O2O가 언제부터 생겨났는지는 정확하지 않지만 2010년에 처음으로 미국의 테크크런치(Tech-crunch)1 1Alex Rampell(2010), ‘Why Online2Offline Commerce Is A Trillion Dollar Opportunity’ , Techcrunch 닫기 에 언급되면서 본격화됐다고 볼 수 있다. 현재 미국과 유럽보다는 중국, 일본, 우리나라 등 아시아지역에서 많이 활용되고 있는 개념이다.

O2O는 온라인(Online)과 오프라인(Offline)이 결합돼 온·오프라인을 상호 연계해 신규 비즈니스 모델을 구축하거나 사업, 서비스 영역의 확장, 고객관리 및 마케팅 효율성을 강화하는 비즈니스 전략이다. 새로운 개념이기보다는 인터넷 초창기 클릭앤모타르, 하이브리드 비즈니스 모델이 확장된 형태다. 그러나 기존 방식과 다른 것은 모바일과 플랫폼에 기반하고 있다는 것이다.

O2O는 온라인과 오프라인을 상호 연계하고 있지만 실질적인 연계의 핵심은 ‘모바일’이다. 모바일 서비스를 기반으로 온·오프라인을 연결해 고객이 언제 어디서나 자신이 원할 때 실시간으로 간편하고 편리하게 서비스를 제공받을 수 있다. O2O 비즈니스 구현을 위해서 실질적인 비즈니스 구조 및 특징을 이해하는 것도 중요하지만 모바일을 사용하는 사용자의 특성과 니즈(Needs)를 파악하는 게 우선시돼야 한다.

O2O는 플랫폼 기반으로 오프라인을 중개해주는 데 중점을 두고 있다. 온라인과 오프라인으로 연결돼 있지만 온라인과 오프라인 역할은 각각 다르다. 온라인의 역할은 축적된 데이터베이스(DB)를 통해 손쉽게 오프라인 서비스를 탐색, 비교, 검색하고 개인화된 맞춤형 서비스를 실시간으로 제공하는 것이다. 오프라인은 온라인으로 전달된 고객정보를 바탕으로 실질적인 거래가 발생하며 최종적인 서비스 및 혜택을 고객이 받을 수 있는 역할을 하고 있다. 그렇기 때문에 온라인 플랫폼에서는 개인화와 고객편의성을 강화하고 오프라인 서비스에서는 차별화된 실질적인 혜택을 제공해 고객만족을 이끌어내는 게 중요하다.