‘IoT+센서’ 물건 1인치 움직여도 파악, 완벽한 고객접점을 실현하라

Article at a Glance 

 물류의 가치는 인터넷 비즈니스의 폭발적 성장과 홈쇼핑 등 신규 유통채널의 발달로 새롭게 조명되기 시작했다. 물류가 소비자와 판매원이 직접 얼굴을 맞대지 않는 비대면 거래에서 유일하게 소비자를 만나는 접점(contact point)이 됐기 때문이기도 하다. 물류에 IoT 기술이 결합된 스마트물류는 고객에 대한 서비스 강화 측면에서도 각 기업에 선택이 아닌 필수 경쟁요소로 부상하고 있다. 스마트물류의 미래는 각 기업에 큰 혁신의 기회를 제공할 것이다.

올해 8월에 런던에 문을 연 남성패션 전문점 댄디 랩(Dandy Lab)은 IoT(Internet of Things·사물인터넷) 기술이 이미 유통현장에서 널리 사용되기 시작했음을 보여줬다. 댄디 랩은 그동안 개념적으로 제시돼왔던 유통 관련 IoT 활용을 실제 패션업에 적용해 화제를 모았다. 이 매장은 이른바 ‘세계 최초의 말하는 매장’을 표방하며 상황인지 기반의 고객대응 서비스를 제공한다. 댄디 랩을 방문한 고객은 판매원이 아닌 자신의 스마트 단말기(태블릿 PC, 스마트폰)를 통해 제품을 권유받는다. 매장 직원은 카메라를 통해 고객의 체형을 측정한 후 빅데이터 분석을 통해 가장 적합한 스타일링 가이드를 제공한다. 고객이 매장 내 해당 제품 근처로 이동하면 스마트폰으로 제품 관련 정보가 전송된다. 고객은 이런 과정을 통해 구입한 의류와 쇼핑 경험을 바로 SNS를 통해 친구들과 공유할 수 있다. 스마트 물류는 더 이상 유통의 ‘미래’가 아닌 ‘현재’가 된 것이다.

애플이 선보인 근거리 통신규격, 아이비콘(iBeacon) 역시 앞으로 유통업에 일대 변혁을 일으킬 것으로 예상된다. 소비자들의 구매 심리를 자극하는 수단으로 활용될 수 있기 때문이다.

소비자는 상점을 방문하기 전 유통업체의 앱(App)을 자신의 스마트폰에 설치하기만 하면 된다. 상점 내에 설치된 아이비콘은 소비자가 접근하면 자동으로 해당 상점의 신제품이나 할인제품, 또는 쿠폰을 소비자의 앱으로 전송한다. 앞으로 모바일 지불 수단과 연계되면 소비자 구매 행동에 의미 있는 영향을 미칠 것으로 예상된다. 유통업과 물류업은 밀접한 관계가 있다. 유통업의 스마트 기술은 물류의 관련 기술과 상호 작용하며 함께 진화한다.

스마트물류는 어떻게 IoT를 활용하는가

물류는 공급사슬상에서 자재흐름(material flow)을 담당한다. 1990년대까지 물류는 주로 자재의 저장이나 이동만을 의미하는 것으로 이해됐다. 하지만 인터넷 비즈니스의 폭발적 성장과 홈쇼핑 등 신규 유통채널의 발달로 새롭게 조명되기 시작했다. 이는 물류가 소비자와 판매원이 직접 얼굴을 맞대지 않는 비대면 거래에서 유일하게 소비자를 만나는 접점(contact point)이 됐기 때문이기도 하다. 따라서 물류의 서비스 만족도는 기업의 서비스 만족도를 좌우하는 핵심지표가 됐다. 이런 이유로 각 기업은 물류 서비스 향상을 위해 다양한 방법을 찾기 시작했다. 하지만 본질적으로 물류는 기업의 이윤을 창출하는 수단이라기보다 기업 운영에 필요한 비용이라는 인식이 강했다. 서비스 수준을 높여야 한다는 데는 모두 공감하면서도 추가적인 투자가 이뤄지지는 못했다.

2014년 한국무역협회 보고서에 따르면 물류서비스 이용 시 화주가 가장 중요하게 생각하는 요인은 문제발생 시 신속한 대응과 제품 손상 및 파손율 감소였다. 즉 고객만족을 위해서는 물류 프로세스 전체에서 고객이 위탁한 화물이 안전하고 문제없이 전달된다는 확신을 제공하는 것이 가장 중요하다. 이러한 측면에서 물류 프로세스의 가시성 확보가 중요한 이슈로 떠올랐다. 가시성이란 공급사슬 내에서 화물의 위치를 표시해 주는 기능을 말한다. 과거에 물류가시성은 주로 화물의 위치 정보를 제공하는 것을 의미했다. 택배회사는 화물의 출발, 허브터미널 도착 등 화물의 상·하역이 일어날 때 기록한 정보를 고객에게 제공했다. 하지만 고객은 화물의 상태에 이상이 없는지도 알고 싶어졌다. 화물의 상태는 고객뿐만 아니라 물류업자에게도 중요한 문제다. 예컨대 창고의 특정 부분 온도가 상승해 제품이 손상되는 바람에 고객에게 막대한 배상금을 지불해야 하는 불상사를 막아야 하는 것이다.

스마트물류는 물류 현장에서 사람에 의해 관리되던 정보를 IoT 센서가 대신한 후 IoT 네트워크로 연결해 센서의 모니터링 정보를 관리하는 것부터 시작된다. 이제 물류가시성은 단순한 제품의 위치정보에서 벗어나 제품의 상태를 파악할 수 있는 제품의 온도, 기압, 무게 등의 정보까지 모두 제공할 수 있게 됐다.

스마트물류가 물류현장에 미친 영향을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 물류 현장에서 관리의 대상 밖에 있었던 다양한 상태정보를 관리할 수 있게 됐다. 둘째, 이들 정보의 분석을 통해 물류현장을 과학적인 근거로 평가하고 개선안을 도출할 수 있게 됐다. 셋째, 물류 서비스 영역이 단순한 자재흐름을 지원하는 것에서 벗어나 고객들의 만족을 추가로 이끌어낼 수 있게 하는 새로운 부가 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 예를 들어 물류현장 내에서 사용되는 지게차로 인한 교통사고는 미국에서 적어도 10만 건 이상 보고되고 있다. 또 이 가운데 80%는 보행자와 관련이 있다고 한다. IoT 기술을 응용하면 지게차가 사람에게 가까이 갈 때 자동으로 경고를 울리도록 하면서 지게차와 보행자 간의 교통사고 발생을 방지할 수 있을 것이다.