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하버드 로스쿨의 Negotiation Newsletter

꾸며낸 분노는 협상을 위협한다

최두리 | 141호 (2013년 11월 Issue 2)

 

편집자주

이 글은 하버드대 로스쿨의 협상 프로그램 연구소가 발간하는 뉴스레터 <네고시에이션>에 소개된 ‘Is the negotiator’s emotion real?’을 전문 번역한 것입니다. (NYT 신디케이션 제공)

 

2010년 봄 BP(British Petroleum)가 멕시코 만에서 원유를 유출한 사고가 난 직후, 몇몇 매체들은 너무 무심해 보인다며 버락 오바마 대통령을 비판했다. 결국 오바마 대통령은 한 TV 인터뷰에서 원유 유출 사고에 대한 분노를 표했지만 진정성 없어 보인다는 비난만 키우고 말았다.

 

분노를 표출하는 것이 협상 상대방에게서 협력을 이끌어내는 효과적인 수단이 될 수 있다는 연구가 많이 있다. 하지만 오바마의 뒤늦은 분노가 오히려 부정적인 반응을 불렀다는 점에서 분노의 효과는 생각보다 복잡한지도 모르겠다.

 

이 일화는 협상 과정에서 모순되는 감정을 표현하는 일이 도움이 될지, 해가 될지 의문을 갖게 한다. 최근 <실험사회심리학저널(The Journal of Experimental Social Psychology)>에 실린 2편의 연구는 이런 쟁점을 살펴보고 협상에서 감정을 적절히 활용하는 법을 설명한다. 스테판 코트(Stephan Cote)와 이보나 하이데그(Ivona Hideg), 게덴 반 클리프(Gerden A. Van Kleef)협상에서 거짓 분노가 가져오는 결과들(The Consequences of Faking Anger in Negotiations)’과 마르완 시나세(Marwan Sinaceur), 하조 애덤(Hajo Adam), 게덴 반 클리프(Gerden A. Van Kleef), 애덤 갈린스키(Adam Galinsky)예측 불가능한 태도의 장점: 감정적으로 일관적이지 않은 태도로 협상에서 양보를 이끌어내는 방법(The Advantages of Being Unpredictable: How Emotional Inconsistency Extracts Concessions in Negotiation)’이 그것이다.

 

분노는 협상가에게 요긴한 수단이 될 수 있다. 적어도 가치를 주장할 때는 그렇다. 상대편이 화난 것처럼 보이면 우리는 상대가 거칠고 야심만만한 목표를 가졌으며 요구하는 것에서 한 발짝도 물러나지 않을 것이라고 여긴다. 화가 난 협상가를 만만치 않은 상대로 생각하며 양보하고 요구 수준을 낮추는 방식으로 대응한다.

 

이런 결과들은 화가 난 것처럼 보이는 상대와 모의 협상을 하도록 설정한 실험에서 도출된 결과와 맥을 같이한다. 단 여기서 실험 참가자는 상대방의 분노가 진실한지 거의 의심하지 않았다는 점에 주의해야 한다. 예를 들면 상대방은 분노를 메시지로 적어서 표현했다. 그 결과 이 실험은 협상가가 단순히 분노를 꾸며내는 것만으로도 약간의 이익을 볼 수 있는지 분명하게 밝혀내지 못했다.

 

코트와 하이데그, 반클리프는 협상에서 화난 척 하는 것이 실제로 화를 내는 것과 같은 효과를 내는지 알아보기 위해 실험에 나섰다. 연구 중 하나로 그들은 대학생들에게 한 차례씩 제안을 주고받는 모의 협상에서 중고차 판매자의 역할을 맡도록 했다. 참가자들은 그 협상이 화상회의 방식으로 진행된다고 알고 있었으나 협상 상대방이 실은 사전에 전문 배우가 촬영해 둔 영상이라는 점은 알지 못했다.

 

배우가 촬영한 제안 방식은 모두 3가지였다. 첫 번째는 중립적이면서 감정이 배제된 태도였다. 두 번째는내면에서 우러나는분노의 태도로, 이전에 화나게 했던 실제 기억을 떠올리며 촬영했다. 마지막은표면상의분노로, 얼굴은 화를 내고 있는 것처럼 보이지만 마음속으로는 중립적인 감정을 유지하도록 했다. 실험 참가자들에게 이 세 가지 영상 중 하나를 보여줬다. 그리고 상대방의 제안을 받아들일 것인지 물었다. 상대방의 제안은 모든 경우 동일했다.

 

진심으로 화내는 상대방을 본 참가자들은 중립적인 것처럼 보이는 상대방을 본 참가자들보다 적게 요구했다. 반대로 상대방이 거짓으로 화내고 있는 것처럼 보여 신뢰를 느끼지 못한 참가자들은 중립적인 상대방을 본 참가자들보다 더 많이 요구했다.

 

이 연구는 신뢰가 확보되지 않으면 사람들이 거짓으로 화를 내는 상대방에게 더 많은 요구를 한다는 점을 보여준다. 사람들은 이런 상대방과의 교류에 불만족스러워하며 그들과 다시 거래하고 싶지 않아 한다. 이 결과는 당신이 훌륭한 배우가 아닌 이상 분노의 전략적 표출은 오히려 역효과를 낼 가능성이 높다는 점을 시사한다.

 

 

엘리자베스 1(Elizabeth I)나 프랑스의 샤를 드 골(Charles de Gaulle) 대통령처럼 역사적인 인물들은 분쟁과 협상 과정에서 돈키호테 같은 행동을 취한 것으로 유명하다. 이들은 그들의 비일관성이 주변 사람들을 놀라게 하고 불안하게 해서 복종을 이끌어낼 수 있다고 믿었던 것 같다.

 

이 같은 묘사가 당신이 알고 있는 어떤 사람을 떠올리게 하거나 협상을 하면서 이런저런 감정들을 마구 오간 스스로의 모습을 생각나게 할지도 모르겠다. 물론 협상 중에 감정이 변하는 것은 자연스러운 일이다. 하지만 여러 가지로 나타나는 감정들에 대해 상대방은 어떻게 반응할까?

 

반 클리프와 시나세, 애덤, 갈린스키는 세 가지 실험을 통해 일관적이지 않고 예측 불가능한 감정이 상대방의 양보에 영향을 미치는지 살펴봤다.

 

한 실험에서 대학생들은 컴퓨터를 통해 상대방과 핸드폰 판매에 대한 모의실험을 하고 있다고 믿었다. 사실 상대방의 행동은 실험자에 의해 통제되고 있었다. 판매자 역할을 맡은 참가자들은 다섯 차례의 제안과 반대 제안(counteroffer)을 통해 세 가지 쟁점에 대해 협상할 수 있었다. 일부 참가자들은 구매자가 감정적으로 일관된 상태인 것처럼 보이는 메시지를 받았다. 계속 기분이 좋거나 계속 화가 나는 등 한 가지 상태가 지속되는 메시지였다. 다른 참가자들은 협상 단계를 거치면서 기분이 좋거나 화가 난 것 같은 메시지를 번갈아 가며 받았다.

 

이전 실험 결과와 마찬가지로 참가자들은 일관되게 기분이 좋아 보이는 상대방보다 일관되게 화가 난 것처럼 보이는 상대방에게 더 많이 양보했다. 또한 감정적으로 일관된 상대방보다 감정적으로 일관되지 않은 상대방에게 더 많이 양보했다.

 

다른 실험에서 참가자들은 일관되게 화가 난 톤을 유지한 상대방보다 화가 난 상태에서 실망한 상태로 감정을 바꿔 메시지를 보낸 상대방에게 더 많이 양보했다.

 

여러 가지 실험에서 사람들은 감정적으로 일관되지 않은 상대방에게 더 많이 양보했다. 이는 아마도 예측 불가능한 상대와 협상할 때는 통제력이 부족하다고 느끼고 이런 불확실성 앞에서는 자신의 주장을 굽히게 되기 때문일 것이다.

 

실험 결과들은 감정을 예측하기 어려운 상대방과 협상할 때 지나치게 많이 수긍해주려는 성향이 (우리에게) 있다는 것을 기억해야 한다고 알려준다. 하지만 이런 결과를 감정적 비일관성을 더욱 키워야 한다는 의미로 받아들이지는 말라. 예측 불가능한 상태를 꾸며내는 것이 어떤 영향을 미칠지는 아직 불명확하기 때문이다.

 

번역 |최두리 dearduri@gmail.com

 

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