라포(rapport) 좋은 결과를 만드는 유대감의 비밀

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이 글은 하버드대 로스쿨의 협상 프로그램 연구소가 발간하는 뉴스레터 <네고시에이션>에 소개된 ‘FOR BETTER RESULTS, BUILD RAPPORT’을 전문 번역한 것입니다. (NYT 신디케이션 제공)

우리는 대부분 협상 상대방과 친밀한 관계를 가지면 서로에게 도움이 되는 합의를 원만하게 이끌어낼 수 있을 것이라고 생각한다. 하지만 ‘라포(rapport)’라고 불리는 이 유대감은 쉽게 얻을 수 있는 것이 아니다. 한정된 시간과 예산에서 상대방과 효율적으로 라포를 쌓을 수 있는 방법은 무엇일까? 또 라포를 쌓는 과정에서 주의해야 할 점은 무엇일까?

일리노이주 에번스턴에 위치한 노스웨스턴대(Northwestern University)의 재니스 내들러(Janice Nadler) 교수는 라포에 대해 “조화와 친밀감을 통해 서로에게 가지는 긍정적 감정 상태로 두 명의 협상 파트너가 라포를 구축하면 자신과 상대가 잘 맞는다고 생각하며 상대와의 교류에 깊은 관심을 갖게 된다”고 표현했다.

라포는 왜 필요한가? 내들러 교수는 라포가 협상에서 생길 수 있는 갈등을 줄여주는 ‘사회적 안정제’ 역할을 한다고 말한다. 라포가 형성되면 상대의 발언이나 행동에 동요하거나 화를 내는 경향이 줄어든다. 라포 관계 속에 있는 협상가들은 그렇지 않은 경우보다 위협이나 최후통첩 등의 강경한 태도를 보일 가능성이 적다고 내들러는 말한다.

라포를 구축하면 상대에 대한 신뢰도가 증가한다. 협상에서 무엇을 양보하고 무엇을 얻을지 파악하기 위해서는 정보를 상대와 공유해야 하는데 이때 신뢰는 아주 중요한 변수가 된다. 긍정적인 분위기를 통해 구축된 강력한 라포는 협상가들이 서로 협력하고 함께 문제를 해결하도록 도와서 이들이 협상에서 얻을 수 있는 총 가치를 확대해준다.

여러 이점이 있는 것은 사실이지만 단순히 협상에서 우위를 차지하기 위해 라포를 구축하려고 해서는 안 된다. 똑똑한 협상가들은 자신의 메시지를 제대로 전달하고 상대의 메시지를 얻기 위해서 라포를 사용한다.

협상가들은 상대방과 마주했을 때 서로의 몸짓이나 얼굴 표정, 목소리 톤을 은연 중 비슷하게 흉내내며 라포를 구축한다. 눈을 맞추고 상대를 향해 몸을 기울이는 행동은 상대에게 마음을 열었고 흥미를 느끼고 있다는 사실을 표현하며 의도적이든 아니든 유대감을 느끼도록 도와준다.