“기술을 위한 기술? 사용을 위한 기술!” 인간 중심 패러다임으로 혁신하라

편집자주

이 기사의 작성에는 동아일보 미래전략연구소 인턴연구원 김택호(서강대 경영학과 3학년) 씨가 참여했습니다.

장동훈 삼성전자 디자인경영센터 디자인전략팀장(전무)의 집무실은 특이할 게 없었다. 보통 기업의 디자인 담당 임원들 방은 멋진 제품과 미술품들로 채워져 있다. 하지만 소비자에게 보여지는 부분보다는 보여지지 않는 부분이 많은 UX(User Experience) 디자인을 총괄하는 임원이라는 사실을 말해주듯 장 전무의 방에는 물건보다는 책과 서류가 더 많았다.

장 전무는 2006년 삼성전자로 스카우트되기 전까지 이화여대 교수로 재직했고 삼성전자에 와서는 스마트폰 갤럭시S 시리즈는 물론 갤럭시 노트의 UX디자인을 주도했다. 디자인 이론과 기업 현장 실무에 두루 밝다는 평이다. UX디자인에 대한 장 전무의 통찰을 들어봤다.

본인이 생각하는 UX와 UI(User Interface) 디자인은 무엇인가.

UX는 제품에 대한 총체적 경험이고 UI는 그것을 열어주는 매개체다. UX라는 세상을 열어주는 창이 UI다. 제품이 주는 기능적이고 기술적인 가치를 인간적인 소비자 가치로 변화시켜 주는 매개체인 셈이다. 최근 영국에서 선보인 갤럭시S3와 같은 제품 안에는 굉장히 많은 기술이 들어가 있지만 사람들은 인터페이스만 접한다. 소비자들은 기술을 알 필요가 없다. 기술은 뒤에 숨어 있으면 된다. 제일 좋은 인터페이스는 사람들이 기술이 뭔지를 알 필요 없이 그냥 쓰고, 하던 대로 행동하는 그런 natural interaction이다. 이런 것이 바로 기술이나 기능적인 가치를 인간 가치로 만들어 주는 매개체이다.

디자인 파트에서는 사람들의 습성이나 욕구를 이해하기 위해서 어떤 노력을 하나?

마케팅에서는 소비자들의 구매 패턴이나 시장의 트렌드를 보지만 디자이너에게 제일 중요한 것은 소비자의 인사이트(insight)다. 소비자도 모르는 자신만의 욕구를 알아내야 한다. 셰도잉(shadowing)이라고 해서 소비자들의 일상생활을 쫓아다니면서 기록을 하는 인류학적인 관찰 방법(ethnography)을 쓰거나 소비자들에게 직접 일지를 기록하게 하거나 중요한 포인트에서 사진을 찍어서 이미지를 모으는 방식 등을 사용해 전 세계적으로 주요 거점에서 정기적으로 조사를 한다.

UI를 만들 때에는 몇 가지 포인트가 있는데 기술 트렌드(기술 로드맵)가 필요하고 소비자의 행동 패턴, 최근의 전반적 트렌드가 필요하다. 새로운 기술이 욕구를 창출하기도 한다. 예를 들면 빅데이터 중에서 나한테 필요한 정보만 찾을 수가 없을까 하는 고민이다. 이런 것을 해결하려면 어떤 방법이 있을까 생각하면서 우선 시나리오를 떠올리고 이것을 해결할 수 있는 기술을 찾는다. 어떤 경우에는 기술이 있으면 해당 기술을 어디다 쓰면 좋을까 하는 식으로 접근하기도 한다. 정리하자면 디자인 쪽에서는 소비자의 pain point를 찾아낸 뒤 그것을 해결할 수 있는 시나리오를 만들고 나서 기술을 찾는다.

학계에 있다가 왔는데 이론과 실제가 다른가?

2006년에 처음 왔을 때 기업은 전쟁터라고 느꼈다. 당장 포탄을 들고 뛰어야 했다. 전략을 생각할 틈이 없었고 학교에서 하는 일이 현실감이 없는 것처럼 느껴졌다. 하지만 지나고 나니 교차되는 점이 많다고 본다. 돌이켜 생각해보니 현장에서는 학계의 이론과 전략이 꼭 필요한 것 같다. 물론 현장을 모르면 전략도 탁상공론이 될 것이다. 당연한 얘기 같지만 이론과 현장의 조화가 필요하다.

UX/UI 디자인을 제대로 하고 싶어 하는 기업이 많다. 이들에게 해주고 싶은 말이 있다면?

우선 인식의 전환이 가장 중요하다. 그리고 UX와 UI디자인을 통해서 무엇을 얻고자 하는지에 대한 목표를 정확히 세워야 한다. 그래야 반만 가더라도 제대로 갈 수 있다. 사실 많은 기업들이 UX에 대해 별로 기대하지 않는다. 대부분 엔지니어링 측면의 개발에 치중하면서 UX는 단순히 개발된 기술을 포장하는 것으로 생각한다. 사용성에 대한 얘기를 많이 하는데 사용성이 중요한 게 아니라 상품성이 중요하다고 생각한다. 상품성을 뒷받침하기 위해서 사용성이 필요한 거다. 학계에서는 사용성을 강조하는데 그것은 기술을 위한 기술이다. 기술을 위한 기술이 아니라 소비자 가치, 인간을 위한 기술이 돼야 한다. 그리고 기업들은 그런 걸 바탕으로 해서 상품이 되는 UX가 필요하다. 그러려면 ‘UX-driven innovation’에 대한 인식 전환이 필요하다. UX가 앞에서 상상력, 꿈, 소비자의 통찰력 등을 제시하며 이끌고 그것을 기술이 구현해주는 시스템을 갖추지 않으면 한계가 있다.

우선 CEO가 나서서 UX의 중요성을 인식하고 설파해야 한다. 개개인 디자이너들의 마인드도 물론 필요하다. 하지만 리더의 의지가 없으면 안 된다. 삼성전자는 사실 2006년부터 UX를 강조했다. 디자인센터가 5년마다 디자인 전략 보고를 주기적으로 하는데 2001년도에는 주요 전략이 스타일, 즉 외관의 혁신이었고 2006년도에는 사용성, 감성 디자인이어서 UX에 많은 투자를 했고 나도 그때 스카우트됐다. 그때부터 휴대폰에 UX 디자인이 접목되기 시작했다. 제일 개인화된 제품이고 디지털화되면서 기능이 많아지는 추세였다. 전화기로만 쓸 때는 사실 UX가 필요 없었다. 기껏해야 외관이나 터치감, 그립감을 좋게 만드는 게 다였다. 그런데 이 안에 카메라, 음악 등 많은 기능이 들어가니까 이것을 어떻게 정리할까 고민하다가 나온 답이 터치였고 그게 상황을 바꾸는 큰 혁명이 됐다.

UX-driven innovation을 실행할 수 있는 기업은 많지 않을 것 같다.

그렇다. 나는 제품디자인과 UX디자인을 같이 담당하는데 이는 특이한 경우고 많은 기업에서는 UX팀이 개발팀에 소속돼 있거나 다른 팀에 속해 있는 경우가 많다. 조직마다 주어진 미션이 있고 속성이 있다. 상품 개발의 핵심은 현실에서의 구현인데 일반적으로 개발팀은 기술을 어떻게 구현할 수 있을까를 고민한다. 그래서 개발팀이 디자인을 하게 되면 대부분이 기술 위주로, 구현하기 편한 쪽으로 가게 된다. 반면 디자인은 꿈을 꾸는 조직이라서 새롭고 좋으면서도 나름대로 구현 가능한 기술을 찾고 그것을 기반으로 그림을 그린다. 개발 쪽에 비하면 상당한 의지를 가지고 도전적인 목표를 제시하는 것이다. 양 쪽이 한 팀으로 구성돼 있으면 효율이야 좋겠지만 국가도 삼권 분립하듯이 디자인팀과 개발팀은 각자 본연의 역할에 충실하면서도 서로 밀착해서 협업하는 시스템이 가장 좋다고 생각한다. 하지만 한 팀이 어느 한 팀에 들어가 있으면 일이 잘 안 된다. 디자인은 꿈을 꾸고 개발은 현실을 생각하는 각자의 속성을 최대한 유지하면서 협업을 해야지 같이 뒤섞이면 안 된다. 그런데 그게 참 쉽지 않다. 삼성전자도 이렇게 저렇게 6년간의 실험 끝에 지금과 같은 체제를 유지하고 있다. 다른 기업들은 UX디자인팀이 기술팀에 배속돼 있는 경우가 많다.

삼성전자는UX디자인팀과 UX개발팀이 별도 부서로 따로 존재하면서 협업을 하고 있다. 나는 이 두 팀을 총괄하면서 밀착해서 협업하도록 유도한다. 서로의 전문성과 미션을 가지고 협업을 하는 게 핵심이다.