재포스를 설립하고 11년간 회사를 운영하면서 중요한 결정을 내려야 했던 순간들이 여러 번 있었다. 이 가운데 가장 중요한 의사결정을 꼽자면 2004년 초 샌프란시스코의 멕시코 음식 체인점 셰비스(Chevys)에서 내린 판단을 들 수 있다. 파히타 요리를 앞에 두고 일생일대의 결정을 내릴 줄은 정말 몰랐다. 그러나 빠르게 성장하는 기업을 운영하다 보면 전혀 예상치 못한 순간에도 결정을 내려야 할 때가 많다.
그때가 회사를 설립한 지 5년이 흐른 시점이었다. 필자는 공동 창립했던 회사 링크익스체인지(LinkExchange)를 1998년 마이크로소프트에 매각하고, 투자자로서 재포스 경영에 참여하고 있었다. 신발 전문 온라인 쇼핑몰이라는 재포스 사업 모델을 처음 들었을 때는 인터넷 거품을 보여주는 대표적 사례라고 생각했다. 그러나 재포스 창업주 닉 스윈먼(Nick Swinmurn)은 미국에서 신발 시장의 규모가 무려 400억 달러에 이르며, 이중 5%만이 우편 주문으로 구매가 이루어진다고 설명했다. 개인 투자자 중 한 명으로 발을 디뎠던 이 회사가 결국 내 일이 돼버렸다. 필자는 2000년에 정식으로 재포스 경영진에 임명됐다. 회사는 닷컴 버블이 붕괴됐을 때도 살아남았다. 1999년 제로에 가까웠던 매출액은 2003년 7000만 달러로 늘었다. 하지만 회사는 매출이 폭발적으로 증가하는 동안에도 현금 부족에 허덕였고, 성장 속도를 따라가느라 힘에 부쳤다.
2004년 초 회사가 직면한 최대의 난관은 고객 서비스 향상, 보다 정확히 말해 역량 있는 콜 센터 직원을 모집하는 일이었다. 전체 매출에서 전화 구매가 차지하는 비중이 5%밖에 되지 않는 인터넷 기업이 전화 문의에 최우선 순위를 둔다는 게 이상하게 들릴 수도 있을 것이다. 그러나 우리는 서비스를 이용하는 고객이 구매 중 평균 한 번 이상은 전화 문의를 한다는 사실을 알았다. 전화 통화야말로 고객의 뇌리에 회사의 이미지를 구축하고 회사에 대한 기억을 남길 수 있는 절호의 기회였다. 재포스는 매일 수천 통의 전화와 e메일을 받고 있었다. 이를 잘 활용하기만 하면 최상의 고객 서비스를 제공한다는 브랜드 이미지를 구축할 수 있었다. 우리의 경영철학은 광고비에 들어갈 돈을 고객 서비스 향상에 지출한다는 것이다. 그러면 고객들은 입소문을 통해 회사 마케팅을 해줄 것이다.
입소문을 내려면 훌륭한 서비스를 제공할 직원부터 찾아야만 했다. 안타깝게도 본사가 위치한 샌프란시스코 근방에서 헌신적이고 우수한 고객 서비스 담당자를 찾는 일이 무척 어려웠다. 일단 샌프란시스코에서는 고객 서비스를 평생 직업으로 삼으려는 사람이 아주 드물다. 고객 서비스업이 실리콘밸리 문화와는 거리가 먼 업종이기 때문이다. 생활비가 높다는 점도 문제였다. 콜 센터 직원의 연봉으로는 샌프란시스코에서 집을 얻고 생계를 유지하기란 힘든 일이다. 게다가 재포스 콜 센터 직원은 대부분 임시직이었다. 사정이 이러니 직원들이 ‘깜짝 놀랄 만한 경험(wow experience)’을 고객에게 변함없이 제공하기는 어려웠다.
아웃소싱은 어떨까?
2003년 말 우리는 콜 센터 확장 방안을 고민하기 시작했다. 콜 센터 서비스를 인도 혹은 필리핀으로 아웃소싱하기 위해 일부 업체와 직접 만나 회의를 열고, 이들의 발표도 참관했다. 이 회사에서 고객을 응대하는 대화를 직접 들어보기도 했다. 인도의 경우 서비스 직원이 미국 사람이 아니라는 사실을 대번에 알 수 있었다. 인도식 발음만이 문제가 아니었다. 인도 사람들은 고객의 미묘한 요구를 이해할 정도로 미국 문화를 속속들이 이해하고 있지 못했다. 예를 들어, 이들이 영화 ‘먹고 기도하고 사랑하라(Eat, Pray, Love)’에서 줄리아 로버츠가 신었던 신발을 찾아 달라는 고객의 요구에 어떻게 대응할 수 있겠는가?
이전에도 아웃소싱으로 실패를 경험했던 우리는 콜 센터 아웃소싱 방안을 그리 반기지 않았다. 창립 초기 재포스가 배웠던 뼈아픈 교훈 중 하나는 회사의 핵심 역량을 아웃소싱해서는 절대 안 된다는 사실이었다. 완벽한 고객 서비스를 제공하려면 아웃소싱은 더욱 안 될 말이었다. 사업 초기 재포스는 제조업체 직접 배송(drop shipment)으로 고객에게 신발을 배송했다. 회사는 재고를 관리하지 않았고, 대신 신발 제조업체가 물품을 직접 고객에게 배송했다.
1.고객 서비스를 회사 전체의 최우선 순위로 삼아라. 특정 부서만 해서 될 일이 아니다.
2.고객 서비스 직원에게 권한을 위임하라. 상사에게 고객 문제를 일일이 물어가며 처리하는 일은 없어야 한다.
