2013년 1월 대기업에 다니는 김 부장. 그는 스마트폰으로 구글의 개인화된 페이지인 ‘iGoogle’의 대시보드를 확인하며 하루를 시작했다. 여기엔 김 부장의 은행 계좌 정보와 현재 자산 상태를 한눈에 보여주는 뱅킹 위젯이 있다. 김 부장은 자신의 자산 상태를 확인한 뒤 곧 페이스북에 접속했다. 업데이트 소식을 확인하던 중 친구 한 명이 은행의 대출 상품인 ‘그린 론’을 추천한 것을 읽었다. 출근하려고 주차장을 향하며 김 부장은 스마트폰의 모바일뱅킹 애플리케이션을 이용해 새로 출시된 대출 상품을 확인하면서 관심 목록을 저장했다.
김 부장은 휴대전화의 근거리무선통신(NFC) 기능을 이용해서 주차요금을 정산한 뒤, 일과 중 주거래 은행의 고객관리 담당 박 과장으로부터 만나자는 연락을 받고 약속을 잡았다. 은행에 도착한 김 부장은 또 다시 자신의 휴대폰으로 NFC 기능을 이용해서, 신분을 증명하고 은행이 미리 설정한 개인용 환영 메시지를 전해 받는다. 김 부장은 박 과장으로부터 그린론에 대한 설명을 듣고 회사에 들어왔다.
그는 회사에서 그린론을 신청하려고 뱅킹 위젯 포털에 접속했다. 그런데 위젯에서 자신의 세금 납부와 관련된 이해되지 않는 점이 있어 박 과장에게 채팅을 통해 도움을 요청한다. 박 과장은 위젯의 협동브라우징(collaborative co-browsing) 기능을 이용해서 보안이 강화된 경로로 김 부장의 컴퓨터에 접속해 세금 문제를 검토한다. 마침내 김 부장은 바이오인식(biometrics) 기능을 이용해서 원격으로 계약을 체결하고 그린론을 신청했다.
같은 날 이 은행의 고객 관리 담당 박 과장은 RIA(Rich Internet Application) 뱅킹 워크스테이션에 로그인하며 하루를 시작했다. 그는 통합 web 2.0 RSS 피드 리더로 새로운 상품 출시 정보를 확인하고 은행의 소셜 네트워크에 접속해서 해당 상품에 대한 동료들과 전문가들의 의견을 검토했다. 그는 근무 중에도 은행 지점의 모니터링 애플리케이션을 이용했다. 고객 분포 현황과 현재 고객 대기 시간 등 지점 간 고객 관련 정보를 실시간으로 확인하기 위해서다. 그는 고객들과 약속 시간을 잡을 때에도 지점이 혼잡한 시간을 피한다.
박 과장은 온라인 메시지 처리 통지 리스트를 검색하던 중 자신의 고객인 김 부장이 그린론 상품에 관심을 보이고 있다는 것을 알게 됐다. 박 과장은 김 부장에게 RIA 뱅킹 워크스테이션을 이용해 직접 전화를 걸어서 만나자고 제안했다. 미팅에 앞서 박 과장은 분석 툴을 이용해서 김 부장의 자산 상황을 확인한 뒤 뱅킹 워크스테이션의 알람 기능을 통해 K가 방문했음을 통보 받았다. 미팅에서 박 과장은 그린론에 대한 정보를 활용해 컨설팅을 해줬다.
이는 액센츄어가 바라보는 미래의 금융 테크놀로지 비전이 구축된 환경 하에서 현실화될 금융서비스다. 새로운 기술의 등장 및 비즈니스 환경 변화는 고객과 직원의 기대 수준 역시 급격히 바꿔 놓고 있다. 이런 기대 수준에 발맞춰 큰 변화를 겪고 있는 금융 업계의 테크놀로지 비전과 고성과 은행으로 거듭나기 위한 모델을 살펴보겠다.
고성과 은행의 필수 요소
액센츄어의 고성과 은행 모델은 최신 비즈니스 동향 및 기술의 발전을 최대한 반영한 것으로 애플리케이션 아키텍처 동향에 큰 비중을 두고 있다.(그림1) 핵심 모델은 ▲비즈니스 설계를 위한 운영모델(operating model) ▲비즈니스 프로세스 ▲운영모델과 비즈니스 프로세스 간의 연계를 지원하기 위한 정보기술(IT) 구현(표준 애플리케이션 아키텍처, 웹 서비스, 솔루션 구성, 자동화된 업무 흐름)으로 이뤄진다.
은행 모형을 단순화한다면 채널 기반의 솔루션인 고객 접점(distribution)과 정보를 통합 제공하기 위해 각 서비스를 연계한 통합 허브(hub), 수신과 여신의 핵심업무(manufacturing) 등으로 구성할 수 있다. 각 항목별 아키텍처 트렌드를 살펴보면 다음과 같다. 고객 접점에서는 고객과의 소통 개선을 위한 유통 역량의 지속적인 발전이 요구된다. 통합 허브 역량의 중요성도 점점 커지고 있다. 통합 허브 역량을 키우려면 멀티 채널 영업 및 서비스, 실시간 단일 뷰(single view) 제공, 통합 고객관계관리(CRM), 실시간 상품 가격 책정 및 제공, 영업 지원을 위한 신속한 처리 환경, 1차 응대 능력 등이 필요하다. 핵심 업무와 관련해서는 애플리케이션 교체가 일어나고 있다. 여기에는 상품 프로세스의 표준화, 실시간, 24시간 환경 지원, 다중 통화 지원(multi-currency), 유연한 상품 구조, 애플리케이션 아키텍처의 단순화(기반 플랫폼 최소화, 단순한 고객 통합, 계정 정보 단일화, 지급 업무 단일화, 지원 업무와의 연계 단순화) 등이 포함된다.
테크놀로지 비전의 4가지 트렌드
액센츄어는 향후 2∼5년간 금융 산업 전반의 기술을 새롭게 정의할 4가지 트렌드를 ‘인터넷 컴퓨팅’ ‘데이터 및 의사결정’ ‘인터넷의 모바일로의 진화’ ‘4C 컨버전스’로 정의했다. 이런 기술 변화는 온라인과 모바일 환경에서 자란 밀레니엄 세대의 등장, 온라인 보안 문제의 대두, 경영 및 IT 분야 전반에 걸쳐 주목 받고 있는 지속가능성 등의 요소들로 더욱 가속화되고 있다.
