정부가 2010년 7월 말 ‘스마트워크(smart work)’ 추진 전략을 내놨다. 계획대로라면 2015년께 전체 공무원의 30%, 전체 노동인구의 30% 이상이 사무실에 출근하는 대신 스마트폰이나 노트북을 이용한 원격 또는 모바일 근무를 하게 된다. 앞으로 5년 내에 노동인구 10명 중 3명이 공간과 시간의 제약을 벗어나 새로운 방식으로 일할 것이란 전망이다.
모바일과 다양한 기술, 제품, 서비스가 융합하는 ‘m트랜스포메이션(mobile-Transformation)’의 변화는 모바일 네트워크에 접속할 수 있는 노트북은 물론 스마트폰, 태블릿PC, 휴대용멀티미디어플레이어(PMP), 울트라모바일PC(UMPC) 등 스마트 모바일 디바이스가 급속도로 확산되면서 일어났다. 그리고 이는 거스를 수 없는 대세가 됐다. 지난 10여 년간 일어난 인터넷을 통한 업무 환경의 변화인 ‘e트랜스포메이션’과는 차원이 다른 변화다. 기업 환경도 과거의 ‘e트랜스포메이션’에서 한 단계 더 나아가 ‘m트랜스포메이션’으로 진화하고 있다.
1.e트랜스포메이션 vs. m트랜스포메이션
1990년대부터 본격화한 인터넷 혁명은 네트워크를 통해 시공간의 제약을 뛰어넘는 커뮤니케이션의 변화를 가져왔다. 기업들은 인터넷 업무 환경 변화에 적응하며 새로운 성장 기반을 확보했다. 이 변화는 회사의 업무 환경, 프로세스 변화에 그치지 않고 소비자의 태도까지 폭넓게 바꿨다.
‘e트랜스포메이션’이 인터넷을 통한 PC간의 ‘네트워크 연결’이라는 일차원적 구성이라면, ‘m트랜스포메이션’은 보다 복합적이고 다차원적인 스마트 모바일 디바이스(Smart Mobile Device) 환경을 기반으로 하고 있다. 스마트 모바일 디바이스는 1)항상 네트워크로 연결되며 2)각종 센서를 통해 다양한 정보를 보유하고 3)항상 휴대하며 이동할 수 있다는 특성을 갖고 있다. <그림1>처럼 이러한 기본적 특성의 다양한 조합이 새로운 복합 기능을 지속적으로 만들어내고 있다. 예를 들면, 휴대하며 항상 네트워크로 연결돼 있다는 두 가지 특성을 조합해 ‘실시간으로 연결’이란 복합적 특성이 만들어진다.
그렇다고 해서 ‘m트랜스포메이션’이 과거 ‘e트랜스포메이션’에 ‘모바일’이라는 기능이 더해진 변화를 뜻하는 것은 아니다. 과거 모바일 기기인 개인휴대기기(PDA)는 활용 범위와 기능 측면에서 지금의 스마트 모바일 디바이스와 견줘볼 때 양적, 질적 측면에서 큰 차이가 난다. 이런 관점에서 ‘m트랜스포메이션’은 스마트 모바일 디바이스를 활용해 시공간 제약이 없는 업무환경을 구현하고 비즈니스 프로세스 개선 및 새로운 비즈니스 모델 수립에 응용함으로써 시장 및 산업의 재편을 리딩해 나가는 변화며, 그 영향이 사회 전반에 미치는 전방위적 변화라고 정의할 수 있다.
2.m트랜스포메이션 프레임워크
가치사슬(Value Chain) 개념은 부가가치를 창출해 이윤을 추구하는 일반적인 기업의 정체성을 규명하기 위해 흔히 쓰인다. 마이클 포터 미국 하버드 경영대학원 교수는 각 기업의 가치사슬이 연결돼 최초의 원재료 공급자에서 최종 수요자에까지 이르는 전체 흐름을 가치시스템(Value System)으로 정의한 바 있다. 이러한 가치시스템을 구성하는 주요 핵심요소는 가치사슬을 이루고 있는 기업, 파트너(각 기업에 가치사슬로 엮여있는 다른 기업), 고객의 세 가지로 구분할 수 있다. 이 글에서는 m트랜스포메이션을 기업 관점(가치사슬), 파트너 관점(가치시스템), 고객 관점(고객경험사이클·Customer Experience Cycle)의 프레임워크를 통해 접근해보고자 한다.(그림2)
①가치사슬 관점의 접근
A.지원활동 영역 일반적으로 기업이 부가가치를 만들어가는 과정을 가치활동으로 분류하며, 이 가치활동은 재무, 회계, 인사, 구매 등과 같은 일반적 지원활동과 각 기업의 고유 산업영역에 해당되는 본원적 활동으로 구분된다. 지원활동영역에서 m트랜스포메이션의 대표적인 사례가 바로 회사 내 공통 업무 및 커뮤니케이션의 중심인 그룹웨어를 모바일화하는 모바일 오피스 영역이다. 올해 초 삼성경제연구소가 SERICEO 회원 447명을 대상으로 설문조사를 한 결과 이미 모바일 오피스를 도입하거나 도입하고 있는 중이라는 응답이 약 40%였다. 3년 안에 도입할 계획이라고 밝힌 응답자도 30%가 넘었다. 이런 추세라면 앞으로 3년 후 국내 기업의 상당수가 모바일 오피스를 도입할 것으로 예상된다.
최근 모바일 오피스 영역은 메일, 일정관리, 주소록, 결재, 게시판 등 기본적인 그룹웨어 기능을 스마트 모바일 디바이스를 통해 구현하는 소극적 개념을 넘어선다. 비즈니스 트위터, 비즈니스 블로그, 사내 모바일 지식관리(Knowledge Management)와 같은 새롭게 적용되는 기업 커뮤니케이션 툴까지도 포함한다. 모바일 오피스 도입은 기존 방법론과 기술을 활용하면 비교적 쉽게 도입할 수 있다. 다만 이 기본적인 모바일화 플랫폼이 나중에 다른 업무 영역의 모바일화에도 지속적으로 영향을 미칠 수 있다는 점을 고려해야 한다. 예를 들어 모바일 오피스 솔루션을 스마트 모바일 디바이스의 브라우저에서 구동되는 모바일 웹 환경을 토대로 할 것인지, 스마트 모바일 디바이스가 제공한 응용프로그램환경(API)에서 개발된 ‘네이티브 앱(Native Application)’ 방식을 선택할 것인지에 따라 향후 기업의 모바일 전략 방향성이 달라질 수 있다. 따라서 모바일 오피스 솔루션은 기업의 모바일 전략 방향과 연계해 확장성을 고려해서 선택할 필요가 있다.
현재 많은 모바일 오피스 솔루션들이 성과나 사용자환경(User Interface) 측면의 장점 때문에 ‘네이티브 앱’ 방식을 채택하고 있다. 하지만 향후 중앙 배포 및 업그레이드, 유지보수 및 클라우드 환경으로의 전환 등을 고려한다면 모바일 오피스 솔루션들이 웹 기반 환경으로 급속하게 바뀔 가능성도 높다. 특히, 앞으로 급격하게 발전할 클라우드 환경을 고려할 필요가 있다.
B.본원적 활동영역 기업의 본원적 활동영역은 사업 모델, 산업에 따라 다르다. 이는 각각 다른 유형의 ‘m트랜스포메이션’ 기회가 존재한다는 점을 뜻한다. 이러한 가치사슬 관점에서의 접근은 기업의 모바일화를 미시적으로 보는 접근방법이다. 업무 유연성 증대(장소, 시간 제약 극복), 내·외부 업무에 대한 응답 시간 단축, 고객 서비스 개선, 빠른 의사결정이 필요한 데이터 즉시 제공, 협업 개선과 같은 업무 생산성 향상에 치우친 목표를 두게 된다. 이는 모바일이란 툴을 활용하는 전통적인 프로세스혁신(Process Innovation) 방법론이라고 할 수 있다.
스마트 모바일 디바이스가 나오기 전에도 PDA 등을 활용해 영업 활동 지원업무(Sales Force Automation), 긴급 및 즉시 반응 필요 업무, 현장 서비스 업무(Field Force Automation), 재고 관리 업무 등 일부 한정된 영역에서 제한적으로 업무 혁신이 이뤄졌다. 프로세스 혁신 성격의 m트랜스포메이션은 과거의 추진 절차나 접근 방식과 비교해 근본적으로 다른 것은 없다.(그림4) 다만, 스마트 모바일 디바이스는 단순히 이동성과 네트워크 연결성을 제공하는 PDA와 달리 정보, 소통의 무한확장, 위성위치확인시스템(GPS), 카메라, 자이로, 지자기센서 등 각종 센서를 활용한 추가 정보를 다양하게 활용하고 있다는 점에서 다르다. 즉, 실제감(Reality), 주변상황인식(Recognition) 등의 다양한 속성을 활용하고 있으며 그 적용 영역도 확대되고 있다는 점이 과거와 견줘 가장 큰 차이점이다. 예를 들어 건설 산업 분야에서 시공 단계에서 계획대비 공정 진척 실적, 인원/자재/장비 현황관리, 품질/안전/환경 정보와 같은 다양한 업무를 모바일을 통해 진행할 수 있다. 이를 통해 업무 생산성을 높이고, 재해발생 리스크와 원가 절감 등의 긍정적 효과를 얻을 수 있다. 여기에 최근 모바일 프로세스 혁신의 특성을 추가해 스마트폰의 GPS, 자이로 센서 정보를 활용하면 현장 위험지대 근무자의 안전 관리를 더 효과적으로 할 수 있다.
진서용
- (현) LG CNS 엔트루컨설팅 모바일 사업 총괄
- 유니보스 컨설팅 Area Marketing 솔루션팀장
- LG산전연구소 연구원
