최근 모바일 기술과 서비스의 발전은 기업, 정보기술(IT) 생태계, 소비자의 변화를 몰고 왔다. 우주의 빅뱅(Big bang)이 새로운 역사를 창조했듯이 스마트폰, 태블릿PC의 등장은 소비자 행동, 기업의 전략, 업무 방식을 혁신적으로 바꿔놓고 있다. 이른바 ‘모바일 빅뱅(Mobile Big-bang)’의 시대가 열린 것이다.
모건스탠리에 따르면 지금까지 컴퓨터의 발전을 대용량 컴퓨터(Mainframe), 미니컴퓨터, PC, 데스크톱 인터넷의 4단계로 나눴을 때 각 단계에서 가장 규모가 큰 5개 기업의 시장규모의 합은 항상 이전 단계의 시장규모를 능가했다. 이런 추세대로라면 다가오는 모바일 시대의 시장은 이전 단계와 비교할 수 없을 정도로 클 것이다.
시장에서는 벌써 빅뱅의 조짐이 나타나고 있다. 흔히 특정 기술 제품의 사용자가 전체 사용자의 20%를 넘어서면 주요 시장에 진입한 것으로 본다. 그런데 스마트폰의 증가속도는 과거 어떤 정보기기보다 빨리 이 변곡점을 넘었다. 유선전화는 20%에 이르기까지 31년이 걸렸고, 인터넷은 8년, 휴대전화는 6년이 걸렸다. 스마트폰은 5년 이내 달성이 확실시된다.
모바일 빅뱅은 실제 빠른 속도로 진행 중이며 기업 경영, 고객 형태, 상품 정의 등의 변화를 수반할 것으로 예상된다. 본 고에서는 모바일 빅뱅의 환경에서 새로운 상품과 서비스를 융합하는 신사업 방법론을 제시하고자 한다.
주목해야 할 모바일 빅뱅의 흐름
1.손안의 PC, 모바일 기기의 진화 모바일 빅뱅을 이해하는 기본적인 틀은 모바일 기기가 단순 통신기기에서 사람들이 휴대하는 컴퓨터로 진화하고 있다는 점에 바탕을 두고 있어야 한다. 이 화두는 최근 폭발적인 증가세를 보이고 있는 스마트폰에서도 확인할 수 있다. 스마트폰이 휴대전화와 가장 다른 점은 자신이 필요한 애플리케이션을 필요에 따라 다운로드 받을 수 있는 컴퓨터라는 것이다. 이 새로운 컴퓨터는 주머니 속에 쏙 들어갈 정도로 작아 가볍게 들고 다닐 수 있는 데다 무선 인터넷을 통해 주변 또는 기업의 각종 데이터베이스에 접속하고 정보를 주고받을 수 있다. 또한 이는 소유주 개인에게 온전히 속하는 컴퓨터다. 컴퓨터는 조직의 컴퓨터에서 개인용 데스크톱으로 발전해 왔다. 하지만 데스크톱 컴퓨터 역시 여러 명이 공유하기 때문에 소유의 관점에서 본다면 진정한 개인의 컴퓨터라고 할 수는 없었다. 이러한 맥락에서 요즘 관심이 집중되고 있는 태블릿 PC도 이해할 수 있다. 태블릿 PC는 쉽게 말하면 전화기능이 없는 조금 더 큰 스마트폰이다.
2.개인 중심의 네트워크 체계 형성 현재 스마트폰이 2000년대 초 컴퓨터와 비슷한 성능을 갖고 있다고 본다면 앞으로 기술 발전은 현재 PC 성능의 스마트폰을 불과 몇 년 내에 만들어낼 것이다. 지금 쓰고 있는 정도의 성능을 가진 PC를 손 안에 들고 다니며 회사 내부 시스템이나 인터넷에 접속할 뿐 아니라 다른 주변의 스마트폰과도 정보를 교환하는 시대가 멀지 않았다는 뜻이다. 이는 사물의 인터넷화(Internet of things)11“The Internet of Things” Chui, M Löffler, R Roberts - McKinsey Quarterly, 2010.닫기를 통해 여러 가지 주변 센서들과 반응하며 개인을 중심으로 한 네트워크 체계가 만들어지는 과정이기도 하다. 이런 변화는 개인의 활동뿐 아니라 기업의 일하는 방식과 기업이 만들어내는 제품과 서비스에 대해 근본적으로 새로운 시각을 제시할 것이다.
3.고객 라이프스타일, 상품, 서비스의 변화 모바일 기술은 개인의 라이프스타일을 변화시키고 있다. 우선, 상품을 구입하기 전에 바코드를 사용해 가격을 비교할 수 있다. 현재도 위치기반서비스(LBS)로 주변 정보를 검색하고 즉석에서 쿠폰을 받아 구매하는 일이 스마트폰에서 가능하다. 이런 식의 라이프스타일 변화는 기업이 지금까지 갖고 있는 상품과 서비스에 대한 개념을 바꿔놓을 것이다.
모바일 기술이 기업 상품에 미치는 영향은 크게 상품 구매 단계의 변화와 상품 자체의 변화다. 먼저 구매 단계에서의 변화란 모바일 광고, 모바일 커머스, 모바일 지불을 모두 포함한다. 현재의 추세대로라면 모바일을 통한 고객 채널, 즉 광고·구매·지불·고객서비스 방식에서 가장 먼저 변화가 일어날 것으로 예상된다. 채널을 고객과 기업이 만나는 곳으로 본다면 모바일 채널은 지금까지의 모든 채널이 제공하지 못했던 신천지다. 이 채널은 명확한 개인정보를 토대로 고객과 만날 수 있는 최초의 방식이 될 것이다.
모바일 컨버전스를 통한 신사업 전략
많은 기업들은 모바일 빅뱅이 몰고 올 기업 내부의 변화, 즉 모바일 오피스에 관심을 갖고 있지만 앞으로 중요성이 커질 분야는 모바일을 통한 상품·서비스의 재설정, 신서비스 개발과 이를 통한 새로운 사업 영역의 확장이다. 모바일을 통한 신상품·서비스 구성이란 기존의 상품과 서비스를 모바일을 통해 좀 더 가치 있게 만드는 과정이다.
예를 들어, 자동차 업계의 요즘 가장 큰 화두로 전기 자동차와 함께 모바일을 사용한 사용 환경의 변화를 꼽을 수 있다. 기아자동차는 2010년 1월 미국 라스베이거스에서 열린 ‘2010 국제 전자제품박람회(CES)’에서 미국 마이크로소프트(MS)와 합작 개발한 음성제어 시스템 ‘유보(UVO)’가 장착된 쏘렌토 차량을 선보였다. ‘Your Voice’란 뜻의 유보 시스템은 자동차 내부에 내장된 스크린 위젯으로 RSS 피드, 기상정보 수신, 소셜네트워크서비스(SNS) 방문을 터치스크린과 음성만으로 조작할 수 있게 해준다. 다른 자동차 회사도 스마트폰을 인터넷 라디오, 자동차 오디오 시스템과 연계하거나 주차 위치 정보까지 알려주는 서비스를 제공한다. 백화점 지하 주차장처럼 붐비는 곳에 주차한 차를 찾지 못해 애를 먹는 일은 없어질 것이다. 이는 기존의 자동차라는 상품에 모바일 기술이 융합되면서 새로운 상품을 만들어내는 과정이다. 기업은 이런 과정을 통해 기존의 상품과 차별화된 새로운 수익원을 개발할 수 있다. 이와 같이, 기존 상품을 모바일을 통해 새롭게 개편하는 신사업 전략을 다이내믹정보 모델(Dynamic Information Model)과 집단협업정보 모델(Collaborate Information Model)의 두 가지 관점에서 접근할 수 있다.
1.다이내믹정보 모델 다이내믹정보 모델은 상품 구매, 사용, 폐기 등 고객의 의사 결정 단계마다 필요한 실시간 정보를 모바일을 통해 제공하거나(Push), 고객이 이용할 수 있게(Pull) 만들어 고객의 문제 해결 역량을 높이는 방식이다. 예를 들어, 고가의 자전거를 판매하는 기업이 있다고 하자. 이 기업은 기존 자전거에 위치정보 센서를 달고 도난 사고가 발생했을 때 자전거 위치를 확인해주는 서비스를 기존 자전거 상품에 더해 판매할 수 있다. 고객이 자전거를 사용하면서 겪는 문제를 모바일 기술을 통해 해결하도록 도와 고객 가치를 창출하는 식이다. 실제로 명품 브랜드 펜디의 럭셔리 자전거 라인인 셀러리아에는 위성위치확인시스템(GPS)이 내장돼 있다. 일본 최대의 B2B 물류회사인 세이노운수는 운송서비스와 보안서비스를 융합해 새로운 가치를 창출하고 있다. 예를 들어, 대학입시 문제지 등 기밀문서 운송을 위해 잠금장치 및 GPS가 탑재된 운송박스를 이용한다. 이를 통해 실시간으로 위치정보를 고객에게 전송하고 응급상황 발생 때 추적하는 서비스를 제공한다. 일본의 패밀리마트에서는 외근 중인 영업사원이 담당 지역의 자동판매기들을 직접 방문하지 않고 원격으로 재고량을 파악할 수 있도록 시스템을 개선했다.
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