감성관리 커뮤니케이션

2.9:1, 긍정 셋에 부정 하나쯤은 있어야…

61호 (2010년 7월 Issue 2)

우리는 하루에도 셀 수 없이 많은 감정이나 기분을 느낀다. 아침 출근 길에 어떤 날은 왠지 우울하기도 하고, 때로는 기분 좋고 즐겁기도 하다. 직장에서도 상사로부터 지적을 받아 괴로울 때도 있고, 동료에게 고맙다는 말을 듣고 가슴이 뿌듯해질 때도 있다. 이처럼 감정이나 기분은 우리의 삶과는 떼려야 뗄 수 없을 만큼 기본적이고 중요한 요소다.
 
그런데 직원의 감정이나 기분에 대한 연구가 경영학 분야에서는 최근 들어서야 조금씩 주목을 받기 시작했다. 그 동안 경영학에서 직원의 감성에 대한 연구가 도외시된 이유는 기업조직은 합리적이고 이성적인 방식으로 운영돼야 하고, 사람의 감정이나 기분이 개입되면 경영의 합리성과 효율성이 떨어질 것이라는 주장이 경영학 내에서 지배적인 의견이었기 때문이다. 또 사실 기업 조직이 직원의 감정과 기분을 어떻게 다루고 관리해야 할지에 대해 아는 바가 별로 없었기 때문에 아예 관심을 두지 않았을 가능성도 있다.
 
이제 사람의 감정과 기분은 기업조직 맥락에서 봤을 때도 중요한 고려 요소가 되고 있다. 직원들이 느끼는 감정과 기분은 동료 팀원이나 상사와의 상호작용에 큰 영향을 미침은 물론 고객관계, 의사결정 과정, 창의성 등에도 중요한 영향을 끼친다는 연구 결과들이 있다. 자신과 타인의 감정 및 기분을 정확하게 파악하고 효과적으로 통제·관리하는 능력을 ‘감성지능(EI·Emotional Intelligence)’이라고 한다. 감성지능은 개인은 물론 기업조직에도 없어서는 안 될 중요한 역량이라고 볼 수 있다. 이를 잘 활용하면, 직원들의 감정과 기분을 효과적으로 관리하고, 때로는 긍정적 또는 부정적 감정을 불러일으켜 직원들의 창의성을 증진시키거나 보다 치밀한 의사결정을 촉진할 수 있다. 아래에서는 보다 구체적으로, 팀 차원 및 기업 조직 차원에서의 감성관리를 위한 커뮤니케이션의 중요성과 그 방법론을 살펴보고자 한다.
 
팀 리더의 감성관리 커뮤니케이션
팀 리더의 감정과 기분은 팀원들에게 쉽게 전이된다. 나아가 팀의 성과에도 영향을 미칠 수 있다. 일반적으로 팀 리더는 팀원들에 비해 기쁨이나 분노 등의 감정을 더 자유롭게 표현할 수 있는 위치에 있고, 팀원들은 팀 리더의 감정표현에 주의를 기울여야 하는 위치에 있기 때문에, 팀 리더의 감정과 기분에 팀원들이 영향을 받는 것을 자주 보게 된다.
 
사이와 동료 교수들은 실험을 통해, 팀 리더의 감정과 기분이 팀원들의 감정과 기분에 영향을 미치는 것에 그치지 않고, 팀원 간 상호작용 패턴과 과업 성과에도 영향을 미칠 수 있다는 결과를 발표했다.1  이들의 연구에 따르면, 팀 리더가 긍정적인 감정(예: 즐겁고 활기찬 감정)을 표출했을 때 팀원들도 긍정적인 감정을 경험했다. 반면 팀 리더가 부정적인 감정(예: 불쾌하고 기분 나쁜 감정)을 표출했을 때는 팀원들이 과업에 더 많은 노력을 기울이는 것을 볼 수 있었다. 팀 리더가 표출한 부정적인 감정은 팀의 현 상황에 대한 팀 리더의 불만족을 표현하는 하나의 커뮤니케이션 수단으로 기능하기 때문에, 팀원들이 현 상황을 개선하기 위해 더 많은 노력을 기울이게 되는 것이다. 따라서 팀 리더는 스스로 표출하는 감정이나 기분이 팀 내에 어떤 영향을 미칠 수 있는지에 대해 관심과 주의를 기울이고, 자신의 감정 표현을 통제하고 관리함으로써 팀원들의 반응을 전략적으로 원하는 방향으로 이끌어내야 한다.

팀원 간 감성관리 커뮤니케이션
팀원들이 함께 일하는 과정에서도 팀 내에 감정이나 기분이 공유될 수 있다. 예를 들어, 자신의 팀이 다른 팀들에 비해 월등하게 높은 성과를 냈다는 피드백을 받았을 때, 팀원들은 기쁘고 자랑스러운 감정을 공유하게 된다. 감정은 팀원 개개인의 생각과 태도, 행동을 변화시키고 감정이 팀원들 간에 공유됐을 때는 팀원들 간의 상호작용, 과업수행 방식 등에 변화를 일으킬 수 있다.
 
필자는 72개 팀을 대상으로 기쁘고 즐거운 감정을 팀원들이 공유했을 때, 팀원들 간의 상호작용이 일어나는 방식과 팀의 창의성 및 의사결정의 정확도가 어떻게 달라지는지를 연구했다.2  연구에 참여한 각 팀은 ‘달에서 생존하기(Moon Survival)’라는 과업을 수행했다. 팀이 탑승하고 있던 우주탐사선이 모선으로부터 320km 떨어진 달 위의 한 지점에 불시착하게 된 상황을 가정하고, 팀의 생존전략을 브레인스토밍하는 것이 과업의 주된 내용이다. 팀이 이용할 수 있는 열 가지 도구로 산소탱크, 밧줄, 구명보트, 권총, 주사바늘 등을 제시하고, 이 도구들을 중요도 순서에 따라 열거하고(‘팀 의사결정의 정확도’ 측면), 각각의 도구들을 창의적으로 이용할 수 있는 가능한 방법을 모두 나열하라는(‘팀의 창의성’ 측면) 구체적인 과업을 부여했다.
 
필자는 72개 팀의 과업수행 과정과 결과를 관찰, 분석한 결과 다음과 같은 결론을 도출할 수 있었다. 첫째, 기쁘고 즐거운 긍정적인 감정을 공유한 팀 내에서는 그렇지 않은 팀에 비해서 두 가지 상호작용 패턴이 자주 나타났다. 그 하나는 서로의 아이디어를 더 확대 및 발전시키려는 노력이었고, 다른 하나는 서로의 아이디어에 대해 적극적으로 지지하고 지원하는 행동이었다. 한 팀원이 제시한 아이디어에 다른 팀원들이 새로운 아이디어를 추가해 보다 더 통합적이고 포괄적인 아이디어로 발전시킨 예는 다음과 같다.
 
팀원 A: “달에서 총을 발사하면 사람들이 반대방향으로 움직일 수 있겠죠?”
 
팀원 B: “밧줄도 중요할 것 같아요. 팀원들이 모두 함께 움직일 수 있도록 밧줄로 묶으면 좋겠어요.”
 
팀원 C: “팀원들을 모두 밧줄로 묶고 총을 발사하면 모두 반대방향으로 움직일 수 있을 것 같아요.”
 
긍정적인 감정을 공유한 팀 내에서는 또 한 팀원이 제시한 아이디어에 대해 다른 팀원이 “정말 괜찮은 아이디어인데요?”라고 반응하는 등 적극적인 격려와 지원도 자주 관찰할 수 있었다.
 
둘째, 기쁘고 즐거운 감정을 공유한 팀 내에서 일어나는 이러한 상호작용 패턴들은 팀의 창의성도 증진시킴을 볼 수 있었다. 팀원들이 서로의 아이디어를 발전시키는 과정에서 서로 다른 아이디어들을 새로운 방식으로 통합하고 해석함으로써 창의적인 결과물을 도출했다. 팀원들 간의 적극적인 지지와 지원의 표현 역시 팀의 창의성과 학습을 촉진시키는 데 도움이 됐다. 즉 건설적인 피드백과 서로에 대한 지지와 격려, 신뢰가 있고 개방적인 조직환경 내에서 팀의 창의성이 촉진되는 것을 볼 수 있다.


그런데 흥미로운 점은, 긍정적인 감정을 공유한 팀 내에서 서로의 아이디어를 발전시키고 적극적으로 지원하는 상호작용 과정을 통해 팀의 창의성은 증진되는 반면, 팀의 의사결정 정확도는 오히려 떨어진다는 결과였다. 기쁘고 즐거운 감정을 느끼게 되면, 사람들은 일반적으로 현재의 긍정적인 감정상태를 유지하고자 하기 때문에 논리적이고 비판적인 사고를 하지 않는 경향을 보인다. 따라서 긍정적인 감정은 합리성과 치밀한 분석 및 논리를 요하는 의사결정 과업에 부적합할 수 있다. 또한 ‘모든 것을 통제하고 있다는 환상(illusion of control)’ 또는 지나친 자신감 역시 위험한 의사결정을 내릴 가능성을 높인다. 이러한 현상은 긍정적인 감정을 공유하는 팀 내에서 서로의 아이디어를 발전시키고 적극적으로 지지할 때 더 자주 관찰된다.
 
요약하자면, 기쁘고 즐거운 감정을 공유하는 팀 내에서는 팀원 간 아이디어를 발전시키고 서로를 적극적으로 지지하는 상호작용 패턴을 관찰할 수 있다. 따라서 이는 팀의 과업이 창의성과 혁신성을 요하는 경우에 적합하다고 하겠다. 반면에 팀의 과업이 비판적이고 논리적인 사고가 필요한 의사결정일 경우에는 오히려 적정수준의 긴장감과 같은 약간의 부정적인 감정을 경험하는 것이 성과에 더 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.
 
즉, 팀이 수행하는 과업의 종류에 따라 팀원들의 감정이나 기분을 전략적으로 관리 또는 조장해 팀 성과를 증진시킬 수 있다는 것이다. 예를 들면, 팀 과업에 창의성과 혁신성이 요구될 때는, 팀 내에 긍정적인 감정을 불러일으키기 위해 팀의 업무수행 과정에 대해 긍정적인 피드백을 주거나 팀이 과거에 이룩했던 의미 있는 성취 및 업적을 강조할 수도 있을 것이다. 반면 팀의 비판적이고 논리적인 의사결정을 돕기 위해서는 과업에 시간 제약을 두거나 경쟁 상황을 조성함으로써 약간의 긴장감을 가지고 업무를 수행하게 하는 방법이 도움이 된다.
 
지금까지 살펴본 내용은 팀의 업무를 창의성이 요구되는 업무와 논리적 의사결정이 요구되는 업무로 구분해 설명한 것이다. 그런데 일반적으로 팀의 성과에는 이 두 가지 요소가 모두 영향을 미친다고 볼 수 있다. 그렇다면 두 가지 요소가 복합된 팀의 업무성과를 극대화할 수 있는 커뮤니케이션 패턴은 어떤 양상을 보일까?
 
로사다는 60개 팀을 대상으로 각 팀 내의 긍정적인 커뮤니케이션(지지하고 격려하는 발언)과 부정적인 커뮤니케이션(동의 또는 비판)의 횟수를 관찰했다.3  그 결과, 수익성과 고객 만족도, 상사와 다른 팀으로부터의 평가 결과 모두에서 최고의 성과를 보인 15개의 탁월한 팀에서는, 긍정적인 커뮤니케이션 대비 부정적인 커뮤니케이션의 비율이 2.9:1로 나타남을 밝혀냈다. 즉, 팀 내에서 긍정적인 발언이 부정적인 발언의 세 배 가까이 나타날 때 탁월한 성과를 보였다는 것이다. 이들 팀에서는 팀원들의 만족도와 웰빙 수치도 높게 나타났다.
 
결론적으로 팀 내의 긍정적 감정의 커뮤니케이션은 팀의 성과 및 창의성 측면에서 중요한 역할을 담당함을 알 수 있다. 그러나, 긍정적 감정의 커뮤니케이션이 지나치면 오히려 논리적이고 비판적이며 합리적인 사고를 위축시킬 수 있으므로, 적정 수준의 부정적 감정(예: 긴장감)의 커뮤니케이션이 팀 내에 공존하는 것도 필요하다고 볼 수 있다.
 
조직변화 상황에서의 감성관리 커뮤니케이션
임직원들의 감정 및 기분에 대한 관리가 무엇보다도 중요하고 절실한 때는 조직변화가 추진될 때다. 기업조직 내에 구조 개편이나 다운사이징 등의 변화가 진행될 때, 직원들은 새로운 변화에 대한 불안감과 걱정, 스트레스 등 부정적인 감정을 경험하기 쉽다. 이러한 때일수록 변화를 성공적으로 이끌어갈 수 있다는 자신감과 미래에 대한 희망, 경영진과 직원들 간의 신뢰 및 애착감 등 긍정적인 감정을 불러일으키는 것이 매우 중요하다.
 
인시아드의 쿠이 후이 교수는 브리티시 에어웨이 사례 연구를 통해, 조직 변화 상황에서 감성관리 커뮤니케이션의 중요성을 강조했다.4  로버트 에일링이 1996년 브리티시 에어웨이의 최고경영자(CEO)로 취임하면서 경영효율계획(Business Efficiency Plan)을 발표했다. 이는 회사가 좋은 성과를 내고 있을 때 미래에 대한 대비를 해야 한다는 관점에서 전사적으로 15억 유로를 절감하고, 그 일환으로 5000명의 직원을 해고하겠다는 계획이었다. 문제는, 회사가 훌륭한 성과를 달성하고 있는데 상당수의 직원이 해고돼야 한다는 것에 대해 직원들이 납득하지 못했다는 점이다. 직원들은 회사의 좋은 성과에 기여한 직원들을 회사가 해고하려고 한다는 배신감과 실망, 분노의 감정을 경험했다. 반발하는 직원들에게 브리티시 에어웨이는 설상가상으로 복리후생, 퇴직금, 승진 등에서 불이익을 주겠다는 협박을 가하기도 했다. 결국 직원들과 경영진이 감정적으로 대립했고, 사내에 실망과 분노, 냉소, 무관심 등의 감정이 팽배한 상태에서 고객만족도와 경영 성과는 급격하게 하락했다. 이는 결국 CEO의 퇴진으로 이어졌다.
 
이와 같이 불안감, 불신, 긴장감 등의 부정적인 감정이 팽배하기 쉬운 조직변화 상황에서 직원들의 감정을 긍정적인 방향으로 이끌고, 더 나아가 활력과 미래에 대한 희망을 불러일으키기 위한 방법으로 후이 교수는 다음의 세 가지를 제안한다.
 
첫째, 변화의 대상이 되고 변화를 경험하는 사람들이 변화에 공감할 수 있어야 한다.경영진과 직원들이 서로에 대한 이해의 노력을 보일 때 신뢰가 형성될 수 있고, 이는 보다 더 효과적인 변화를 가능하게 한다. 비공식적인 방법으로라도 변화 주도자와 경영진, 직원들 간에 커뮤니케이션할 수 있는 수단을 마련해 불안감과 걱정을 줄이도록 해야 한다. 또 카운셀링 등의 서비스를 제공하는 것도 좋은 방법이다.
 
둘째, 직원들이 감정을 자유롭게 표출할 수 있도록 장려해야 한다. 서로의 잘못과 상실감에 대해 서로가 공개하고 인정하며, 구조조정 이후에 남은 직원들이 죄책감을 느낄 때 이를 억누르려 하기보다 감정과 기분을 공유하고 서로 어루만질 수 있도록 하는 것이 더 빠른 회복을 가능하게 한다. 리더도 개방적이고 솔직하며 직원들을 존중하는 모습을 보이는 게 중요하다.
 
마지막으로, 리더는 직원들에게 희망을 줄 수 있어야 한다.리더는 조직변화를 통해 달성하고자 하는 목표가 매우 가치있고 의미있는 것임을 직원들에게 설득력 있게 전달해야 한다. 또 변화에 동참하는 직원들에게 적극적인 지지와 격려를 보여주기 위해 자주 대화의 기회를 가지고, 거창하지는 않더라도 조직변화가 순조롭게 진행되고 있다는 것을 나타내는 성과지표나 변화된 행동양식 등을 찾아내 공개적으로 인정하고 지지하는 것도 중요하다.
 
앞서 살펴본 바와 같이, 기업조직 내에서의 직원들에 대한 감성관리와 효과적인 커뮤니케이션은 팀 내에서의 상호작용과 팀 성과에도 영향을 주며 더 나아가 조직변화의 성패에도 영향을 미칠 수 있다. 기업은 조직 차원의 감성지능과 커뮤니케이션 역량을 향상시킴으로써 보다 더 건강하고 활력이 넘치는 조직문화를 형성해갈 수 있을 것이다.
동아비즈니스리뷰 283호 Future Food Business 2019년 10월 Issue 2 목차보기