SNS 성공공식

“ 간결해야 소비자의 ‘시간’을 점유한다” 페북에서도 확인한 마케팅의 법칙

225호 (2017년 5월 Issue 2)

Article at a Glance

사회 연결망 서비스를 통해 많은 기업들은 모바일 마케팅을 전개한다. 페이스북의 게시물을 통해 알리고자 하는 상품과 서비스를 홍보하는 방법은 이제 거의 모든 기업들이 채택하고 있는 방식이다. 하지만 게시물 자체가 마케팅 효과를 얼마나 갖는지에 대한 연구는 부족했다. 필자는 실제 연구를 통해 ‘100자 이내 간결한 문장 구성’ ‘절대 가치가 크고, 희소성이 크며, 두 개 이상의 보상물 제공’ 등이 SNS 마케팅 운용의 성공 공식이 될 수 있음을 규명했다.

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페이스북, 트위터, 인스타그램과 같은 다양한 사회 연결망 서비스의 확산은 마케터에게 소비자와 직접 양방향으로 소통할 수 있는 새로운 기회를 제공하고 있다. 마케터는 표적 고객이 관심을 가질 만한 콘텐츠를 다양한 형태로 제작하고 이를 사회 연결망 서비스 특성에 맞춰 짧은 문장(트위터), 이미지(인스타그램), 동영상(페이스북) 형태로 단독 또는 복합적으로 제공하고 있다.

또한 소비자는 본인의 기호에 맞게 다양한 회사 및 브랜드가 제공하는 콘텐츠를 소화하고 경우에 따라서는 ‘좋아요’ 단추를 누르거나 답장을 한다. 또 공유 또는 재전송을 하며 공감을 표현한다. 이런 소통 내용 및 과정은 사용자의 인적 관계망을 통해 확산되고 다른 소비자의 구매 여정 모든 단계에서1 자연스럽게 노출된다. 그리고 이는 TV 광고, 검색 광고와 같은 직접적이고 수용성이 낮은 방법보다 더 효과적으로 상품 및 브랜드의 위치를 공고히 해준다.

특히 제품을 간접적으로 판매해 고객과의 직접 접촉이 제한적인 제조업체와 직접 판매를 통해 고객 접점은 확보했으나 식별이 어려워 고객과의 관계 형성 및 효과적인 발전이 구조적으로 어려운 상당수의 서비스 업체의 경우2 사회 연결망 서비스를 신규 고객 확보와 기존 고객의 구전 확산 및 재구매 유도에 더욱 적극적으로 활용하고 있다.

특히 유선에서 무선 인터넷으로 인터넷 표준이 빠르게 진화한 것은 고객과의 소통을 보다 개별적이고 즉각적인 방식으로 전환시켰다. 즉 아침 기상부터 잠자리에 들 때까지 소통을 상시화함으로 고객과 기업 간 간격을 어느 때보다 좁혀주고 있다.



소비자의 시간을 점유하라

그러나 2014년 이후 모바일 사용 시간의 양적 팽창은 정체된 상태다.3 따라서 이처럼 제한된 소비자의 ‘시간’을 점유하기 위한 경쟁은 동일 산업 내 경쟁사 간 범위를 넘어 초산업적으로 확장돼 가고 있다.

이런 경쟁이 심화되는 상황에서 마케터는 보다 효과적으로 소비자의 공감을 유도하기 위해 다양한 각도에서 포스팅을 제작한다.

먼저 기본적으로 포스팅을 구성하는 문장을 제작하고 그 길이와 해시태그(#), 하이퍼링크 추가 여부를 고려해 이미지 및 동영상을 조합한다. 그리고 이 과정을 통해 어느 정도의 정보를 제공할지 결정하게 된다.

2017년 3월30일 네덜란드 암스테르담에 있는 반고흐미술관이 올린 고흐 탄생 164주년 축하 페이스북 포스팅 예를 살펴보자. (그림 1)

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문장으로는 공백을 포함해 총 169글자를 사용했으며 #VanGoghHappyBirthday 해시태그를 추가했다. 또 아랫부분에 고흐 자화상 작품 이미지를 추가해 포스팅을 구성했다. 이 포스팅은 5만1246개의 ‘Like’, 7950개의 ‘Love’, 330개의 ‘Wow’ 형태의 공감을 자아낸 것으로 기록됐고, 1325개의 댓글이 달렸으며, 공유 건수는 1만3014건에 달했다. 이와 같은 공감 행동은 공감을 표시한 사용자 친구에게도 노출이 되면서 반고흐미술관 페이스북 팬 숫자가 일주일 사이(2017년 3월30일에서 4월6일) 168만에서 171만 명으로 약 3만 명 이상 증가하는 효과를 낳았다.

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이와 같이 온라인 소통을 활발히 진행한 결과는 오프라인상의 방문객 증가로도 이어진 것으로 분석됐다. 반고흐미술관은 2015년 유럽에서 개인 작가 미술관으로는 가장 많은 190만 명이 방문했고 (바르셀로나 소재 피카소미술관은 95만 명, 파리 소재 로댕미술관은 58만 명) 수입 측면에서도 5400만 유로를 기록하며 피카소미술관과 로댕미술관 대비 각각 6.5배, 8.5배를 기록했다. 또한 이익 760만 유로에 전체 수입 중 입장권 수입 비중을 55%대로 유지하면서 재정 안정을 이룩할 수 있었다.

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원래 페이스북은 ‘Like’ ‘Comment’ ‘Share’ 세 가지의 지표를 사용해 사용자의 공감 정도를 측정했다. 그러나 ‘Like’만으로는 다양한 종류의 감정을 표현하는 데 한계가 있다고 판단했다. 이에 2016년 2월부터 ‘Love’ ‘Haha’ ‘Wow’ ‘Angry’ ‘Sad’로 감정을 상세히 구분해 사용자들의 공감 여부를 표시하게 하고 있다.

각 지표의 성격을 보면 ‘Like’에서 세분화된 지표는 공감의 세기와 (‘Like’보다 강한 긍정을 나타내는 ‘Love’, 가벼운 긍정을 나타내는 ‘Haha’) 감정 상태를 (대단함을 나타내는 ‘Wow’, 나쁜 기분을 보여주는 ‘Angry’, 슬픔을 표시하는 ‘Sad’) 보여준다. 한편 ‘Comment’는 직접적으로 추가적인 정보를 입력하게 해 훨씬 능동적으로 포스팅에 대한 의견을 피력하는 행동이며 ‘Share’는 더 나아가 본인의 친구에게 해당 포스팅을 노출시킴으로 공감을 넘어 구전 확산을 하려는 행동 의지를 나타낸다. 이러한 지표 간 관계를 확인하기 위해 필자는 2016년 7∼9월 게재된 세계 주요 31개 항공사의 1600여 개 페이스북 포스팅 자료를 분석해 공감 관련 주요 지표 간의 상관관계를 살펴봤다. (표 2)

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네 개 주요 지표 간에는 모두 양의 상관관계가 나타났으나 그 강도는 0.5 이하로 그리 높지 않았다. 특히 ‘Like’와 ‘Comment’는 다른 주요 변수와 상관관계가 모두 낮아 ‘Like’ 단추를 누르고 해당 포스팅에 ‘Comment’를 다는 행동은 다른 변수와는 상당히 독립적인 형태로 이뤄지는 것으로 보인다. 다른 주요 변수와의 약한 상관관계는 소셜미디어상에서 ‘Like’를 누르는 것만으로 실질적인 구매로 이어지지 않음을 증명한 미 하버드대 연구진의 연구 결과와도 어느 정도 일맥상통한다. (Leslie et al. 2017)4



미국 하버드경영대학원의 레슬리 존 교수 등 연구진에 따르면 미국의 <포천> 500대 기업 중 80%가 페이스북 페이지를 운영하고 있다. 그런데 이들 기업에서 근무하는 마케팅 임원의 87%는 자신들이 운영하는 페이스북 계정이 새로운 고객이나 추가 수익을 창출하는지, 아닌지를 숫자로 입증할 수는 없다고 답했다. 연구진이 4년 동안 무려 1만8000여 명의 미국인을 대상으로 진행한 16번의 대규모 실험 결과, SNS에서 어떤 브랜드를 ‘팔로잉’하거나 ‘좋아요’를 누르는 것이 그 사람의 소비생활에 큰 변화를 일으키지는 않은 것으로 나타났다. 소셜미디어가 마케터들이 기대하는 방식으로 작동하지 않은 것이다.

반면 ‘Love’와 ‘Share’의 경우, 약 0.8을 기록하며 강한 상관관계를 나타냈다. 이는 사용자 입장에서 아주 적극적인 반응인 ‘Share’를 통해 다른 친구에게 구전으로 이어지기 위해서는 ‘Like’ 정도의 보통 수준의 공감으로는 부족하고 ‘Love’ 정도 세기의 강한 공감이 있어야 함을 보여주고 있다.



포스팅의 길이

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포스팅을 하다 보면 아무래도 너무 짧은 것보다는 적당한 길이로 늘려서 쓰는 경우가 많아진다. 하지만 앞에서 사용한 주요 31개 항공사 팬 페이지 중 영어로 작성한 포스팅 1235개를 공간 포함 글자 수로 나눠봤을 때 101∼200자 길이가 가장 많은 38%를 차지하고 다음으로 100자 이하가 31%를 차지하고 있다. 반면 공감 관련 주요 지표는 문장 길이가 가장 짧은 100자 이하 포스팅이 모든 지표에서 더 많은 공감을 표시한 것을 볼 수 있다. (표 3) 마케터 입장에서는 포스팅과 관련해 좀 더 많은 정보를 문장을 통해 전달하려고 노력하나 정보를 수용하는 사용자 입장에서는 너무 긴 문장보다는 간결하게 정보를 제공해주는 포스팅에 더 적극적으로 공감을 표시하고 있음을 알 수 있다. 즉 긴 문장보다는 보다 임팩트 있는 이미지, 동영상 등으로 포스팅을 구성하는 것이 더 많은 공감을 끌어낼 수 있다.

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포스팅은 정보만을 전달하는 것이 아니라 이에 공감하는 사용자에게 소정의 보상을 제공하기도 한다. 일반적으로 상품 구매 시 할인, 경품 추첨, 시제품 무료 제공 등 다양한 형태로 보상물이 제공되는데 일반적으로 보상이 없는 포스팅에 비해 어떤 형태로든 보상을 제공할 경우 좀 더 많은 공감을 이끌어낼 수 있다.

미국 저비용 항공사 중 하나인 제트블루는 주로 항공권 구매 시 소정의 금액을 할인해주는 보상물을 제공했다. 이에 따라 2016년 7∼9월 사이 올린 포스팅에 대한 공감 정도는 보상이 포함된 경우 보상이 없는 경우보다 더 많은 공감을 이끌어낸 것을 볼 수 있다. 특히 적극적인 공감 행동을 보이는 ‘Comment’와 ‘Share’에 있어서 그 차이가 더 두드러지는 것을 볼 수 있다. (표 4)

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보상물의 형태가 다양한 프랑스 관광청 사례를 통해 보상물의 특징이 공감에 미치는 영향을 좀 더 상세히 살펴보도록 하자.

우선적으로 반응에 영향을 주는 요인으로는 제공하는 보상물의 가치를 볼 수 있다. 가치는 크게 제공하는 절대 가치와 사용자가 보상물 당첨이 될 확률을 포함한 기대 가치로 볼 수 있는데 표에서 볼 수 있는 타히티 왕복 항공권 2장의 경우 절대 가치는 1장일 경우 약 120만 원, 2장일 때는 240만 원이 될 수 있다.

반면 해당 보상물의 기대 가치는 절대 가치에 당첨 확률을 곱해 240만 원 × 1/5000(당첨 조건이 ‘Like’ 단추를 누른 사용자), 즉 1500원 상당이 된다. 다른 11개 내용물의 절대 가치와 기대 가치를 비교하면 캠페인 11번인 ‘스타벅스 아메리카노 모바일 쿠폰(기프티콘 30매)⑤의 경우 당첨 조건인 ‘댓글’을 단 사용자 숫자가 30명이 되지 않아 100% 당첨이 될 수 있었다. 이때 절대 가치는 기대 가치와 동일해지므로 기대 가치는 내용물 1, 2, 3, 4번보다도 높아지게 된다.

반면 ‘Like’ 및 ‘Comment’ 관심과 ‘Share’ 구전 활동을 비교하면 절대 가치가 높은 상위 세 개의 내용물이 훨씬 높게 나타나는 것을 알 수 있다. 즉 사용자들은 당첨 확률까지 고려해 ‘기대 가치’를 기준으로 관심 및 구전 반응을 하는 것이 아니라 보상물의 ‘절대 가치’를 기준으로 반응 행동을 보임을 알 수 있다.

이는 복권 서비스에서 당첨 금액이 클수록 더 많은 소비자가 복권을 사는 (예: 미국에선 당첨 금액이 일반 복권에 비해 10배 이상 큰 ‘Power Ball’ 판매 시 사람들이 표를 사려고 몰려드는 현상이 나타남) 행동과 유사하다고 하겠다.

다음으로는 제공하는 보상물이 갖고 있는 희소성을 기준으로 소비자 평가를 살펴보자. 보상물의 희소성을 객관적 기준으로 구분하기는 힘들지만 위 표에서 보여준 보상물을 보면 타히티 항공권 및 프랑스 항공권, 프랑스 레일패스와 같이 평소 쉽게 접하기 힘든 보상물의 경우 더 큰 관심과 구전 반응을 보이는 것으로 나타났다. 반면 스타벅스 카페라테, 아메리카노와 같이 일상적으로 자주 접할 수 있는 보상물의 경우 반응이 상대적으로 약한 것을 볼 수 있다. 반면 칼리송(Calisson, 아몬드와 설탕을 반죽해 아몬드 모양으로 빚어내는 프랑스 프로방스 지역의 특산품 과자) 세트, 바이스 참깨 초콜릿과 같이 희소성은 높으나 인지도가 낮은 경우에는 반응이 그리 높지 않았다. (표 5)

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마지막으로 제공하는 보상물의 숫자를 살펴보자.

일반적으로 이와 같은 고객 참여를 이끌기 위해 보상물을 포함한 내용물을 공지하는 경우, 대부분 보상물을 1인당 1개씩 제공한다. 하지만 1인에게 2개 이상을 제공할 경우 가까운 지인에게 당첨된 보상물을 선물로 제공할 수 있는 기회까지 갖게 되기에 당첨자가 느끼는 가치는 훨씬 높아 진다. 또한 보상물을 나누어 줄 최적의 지인을 선택할 수 있기 때문에 보상물의 제공 가치 또한 극대화돼 추가적인 구전 효과를 이끌어낼 수 있다. ‘타히티 왕복 항공권’은 이와 같은 복수 보상물의 효과를 갖췄고 ‘캐리비언베이’ 및 ‘롯데월드’ 입장권의 경우에도 그 효과를 목격할 수 있다.



연구 결과, 사회 연결망 서비스에서 포스팅을 작성할 경우 100자 이내 간결한 문장 구성과 더불어 절대 가치가 크고, 희소성이 높으며, 두 개 이상을 제공하는 보상물이 제공될 때 서비스 사용자의 공감 행동이 극대화될 수 있음을 알 수 있었다. 또한 이런 공감 행동 중에서도 그 세기가 강한 ‘Love’와 정보 확산에 도움을 주는 ‘Share’ 행동이 밀접한 상관관계를 갖고 있음을 규명했다.

공감 행동은 기존 고객의 충성도를 강화함과 동시에 신규 고객을 확보하는 데 도움을 줄 수 있다. 따라서 직접 판매를 하지 못하는 제조회사, 접점은 있으나 고객 식별이 어려워 고객 관계를 설정하거나 고객 평생 가치를 강화하기 어려운 서비스 기업에 큰 도움을 줄 수 있을 것이다.



이장혁 고려대 경영대 교수 www.janglee.net

필자는 서울대 국제경제학과를 졸업하고 프랑스 ESSEC 경영대학원에서 석·박사 학위를 받았다. 삼성전자 구주 총괄 시니어 애널리스트(senior analyst), 프랑스 HEC 경영대학원 조교수 등을 역임했으며 타깃 알고리즘 전문 회사 모큘러스를 공동 창업했다. 주 연구 분야는 타깃 마케팅, 신제품 확산, 검색-판매 전환, 로열티 프로그램 등이다.



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모바일 마케팅의 판도를 바꾼 ‘챗봇’



스마트폰 시대에 발맞춰 기업들이 모바일에 특화된 자사 애플리케이션(앱) 개발에 열을 올리는 가운데 모바일 메신저 플랫폼에 챗봇을 적용하는 사례도 크게 늘고 있다. 이제 챗봇은 하나의 강력한 모바일 마케팅 툴로 자리매김하고 있다. 거대 글로벌 정보통신 기업들 역시 자사 비즈니스에 최적화된 챗봇 플랫폼 출시에 열을 올리고 있으며 쇼핑 전문가 챗봇, 투자 자문 챗봇 등 각 기업의 사업 영역 맞춤형 챗봇 관련 마케팅 활동이 더욱 활발해질 것으로 전망된다.



모바일 채널의 변화, 앱에서 챗봇으로

“차세대 킬러 앱은 봇(Bot)이 될 것이다. 봇이 모바일 앱을 대신하고, 더 이상 앱을 찾거나, 다운로드 하거나, 업데이트 혹은 관리할 필요가 없어질 것이다.”
- 가트너

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챗봇이란 ‘인공지능(AI) 기반의 커뮤니케이션 소프트웨어’로 쉽게 말해 사람처럼 대화할 수 있는 소프트웨어다. 1980∼2000년 사이에 태어나 모바일 메신저 사용에 익숙한 밀레니얼세대가 기업들의 비즈니스 주 고객층으로 급부상하면서 기업들의 모바일 채널 확장이 이제 선택이 아닌 필수요소가 된 것이 챗봇 시대 개막의 배경이다.

챗봇의 성장 배경에는 모바일 메신저 플랫폼이 있다. 기존에는 커뮤니케이션 채널로 e메일이나 PC 메신저 등을 주로 사용했으나 스마트폰 보급이 확대되면서 모바일 메신저 플랫폼이 대폭 성장했다. 모바일 메신저로는 카카오톡, 페이스북 메신저, 라인 및 위챗 등이 있는데 전 세계적으로 약 41억 명이 사용하고 있다. 전 세계적으로 가장 많이 사용된 앱의 상위 10개 중 6개가 메신저 앱임을 놓고 보면 모바일 메신저 플랫폼의 약진은 새로운 비즈니스 기회를 일찍이 예고했다. 챗봇은 모바일 앱과 달리 기존 메신저 플랫폼과 연동해 개발할 수 있기에 모바일 메신저 플랫폼의 성장은 챗봇의 성장 토대를 함께 마련하고 있다고 해도 과언이 아니다.

모바일 앱은 자사의 브랜드 아이덴티티를 담은 차별적인 마케팅 서비스를 제공할 수 있다는 장점이 있다. 하지만 지속적인 업그레이드를 요구한다. 반면 챗봇은 대부분 모바일 메신저 플랫폼과 연동되므로 별도의 업그레이드가 필요하지 않다. 모바일 메신저의 자체적인 업그레이드에 의존하므로 기업 입장에서는 앱의 업그레이드와 개발에 필요한 비용을 줄일 수 있다. 또 사용자들은 기존에 사용했던 메신저 플랫폼을 그대로 이용할 수 있어 접근성이 좋을뿐더러 모바일 기기 내 챗봇 설치를 위한 별도 용량을 고려하지 않아도 된다.



챗봇이 가져다줄 모바일 마케팅의 3가지 변화

모바일 마케팅의 최신 동향에 귀를 기울이는 마케터들이 가장 많이 하는 질문이 있다. 챗봇과 같은 AI 를 모바일 마케팅의 툴로 활용할 때 과연 어떤 편익을 기대할 수 있는가다.

1. 자동화(Automation)

첫 번째 변화는 AI를 통한 마케팅 캠페인의 자동화이다. 쉽게 말해, 마케터들의 일을 덜어주므로 여유 시간이 생길 수 있다는 의미다. 기업은 사람을 대신해주는 챗봇을 통해 마케팅 목표에 맞춰 신속하고 효율적으로 고객을 응대할 수 있게 된다. 이에 따라 고객 서비스 처리에 따른 소소한 일과가 줄면서 보다 ‘큰 그림’을 그릴 시간, 예컨대 전략적 커뮤니케이션 또는 세일즈 향상을 위한 아이디어 고안에 에너지를 좀 더 쏟을 수 있게 된다. 그뿐만 아니라 고객의 니즈를 파악하는 데 있어 핵심 툴이 되기도 한다. 기존 데이터를 기반으로 일련의 알고리즘을 사용하는데 고객의 재구매 시점에 필요한 것들을 예측해 선제적으로 액션을 취하기도 한다.

2. 연결(Connection)

현재 기업의 생산 및 운영 방식은 더 이상 마케팅에서 시작해 상품 출시로 끝나는 선형적인 프로세스로 진행되지 않는다. 향후 세일즈 및 고객 관계에 영향을 미치는 지속적이고 순환적인 방식이 서비스 프로세스 표준으로 자리 잡게 될 것이다. 챗봇은 개개인의 니즈에 적합한 맞춤 콘텐츠를 제공해 고객 경험을 향상시키고 만족도를 높일 수 있다. 이러한 관점에서 챗봇은 고객과의 연결을 더욱 강화하는 마케팅 채널이라 할 수 있다. 또 고객이 원하는 정보를 제공하는 데 성공할 경우 자연스럽게 자사의 제품과 서비스 구매로 이어지게 유도할 수 있다.

3. 컨텍스트 마케팅(Context Marketing)

컨텍스트 마케팅은 AI를 비롯한 디지털 혁신 기술이 소비자의 상황을 고려해 니즈를 즉시 충족시키고 실제 구매로 이어져 구매 전환율을 높이는 마케팅 기법이라 할 수 있다. 고객이 디지털 미디어상에 남겨 놓은 텍스트, 이미지, 소셜미디어 흔적 등의 맥락을 고려해 그들의 니즈를 찾아낼 수 있다. 또한, 브랜드 선호도, 쇼핑 습관 및 가구 소득, 최근 주요 생활 패턴과 같은 고객의 정보를 파악해 모바일로 직접 필요한 정보를 예측하고 전달할 수 있다.

결론적으로, 챗봇과 같은 AI는 마케팅 담당자가 캠페인을 자동화할 수 있도록 도와주며 고객과의 새롭고 강력한 관계를 형성시킨다. 또한 개인화된 고객 경험 창출에 기여할 수도 있다.



머신러닝 기반으로 ‘1기업 1챗봇’ 시대 전망

그렇다면 지금까지 국내에 상용화된 챗봇들의 수준은 어느 정도일까? 국내 챗봇의 설계 방식은 룰베이스(Rule base) 기반이 대부분이다. 이는 사전에 이미 정해진 정형화된 질문에 해당되는 대답을 하는 형태로 당연히 한계가 있다. 만약 챗봇이라는 단어를 듣고, 작년 봄 이세돌과 열띤 바둑 승부를 펼친 끝에 승리를 거머쥔 알파고를 떠올렸다면 다소 실망감이 들 수도 있는 부분이다.

반면, 머신러닝과 AI가 탑재된 인텔리전스 머신(Intelligence machine)이 있다. 머지않아 학습된 데이터에 바탕을 둔, 즉 머신러닝 기반의 챗봇 솔루션들이 국내 시장에 속속 등장할 것으로 전망된다. 이미 영어 기반 머신러닝 챗봇이 미국에서 높은 답변 성공률을 보이고 있기에 국내에서도 다양한 비즈니스 분야에서 조만간 상용화에 성공할 것으로 전망된다.

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이러한 흐름 속에서 국내외 ICT 기업들은 챗봇 서비스 개발과 관련한 산업에 적극 투자하고 있다. 페이스북 메신저, 카카오톡, 네이버 라인 등 기존 모바일 메신저 기반의 기업들은 자사의 메신저 플랫폼에 AI를 더해 각종 사업 분야에서 서비스를 지원하기 위한 플랫폼을 개방하고 있다.

올해는 특히 한국에 챗봇이 대중화되는 원년이 될 것으로 전망된다. 한국어 지원 수준을 높이기 위한 한국어 인식 및 처리 관련 기술 개발이 속도를 내고 있다. 오라클의 경우 주요 기업과 제휴해 챗봇이 고객에게 적합한 정보를 제공할 수 있도록 산업 분야별로 지식 팩(Knowledge Pack)을 디자인하는 프로젝트를 진행하고 있다. 실제 사용자가 개입해 기계를 학습시키는 과정이다.

그렇다면 챗봇은 앞으로 어떻게 더 활용될 수 있을까. 한국정보화진흥원은 챗봇의 5대 활용 분야를 아래와 같이 전망했다.

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앞으로는 다양한 챗봇 개발이 좀 더 속도를 내면서 ‘1기업 1챗봇’의 시대가 열릴 것으로 보인다. 즉, 챗봇의 경쟁력이 곧 기업의 차별화를 가름하는 경쟁력이 될 것으로 전망된다.

기업은 이러한 거대한 물결 속에서 고객의 인사이트를 얻을 수 있는 분석 툴, 머신러닝 및 AI 등의 도입에 따라 어떤 변화가 일어날 것이며 이 변화들을 어떻게 수용해야 할지 충분히 고민해야 한다. 모바일 마케팅의 트렌드라는 이유 하나로 무분별하게 챗봇을 도입하는 우를 범하지 말자. 오히려 충분한 테스트를 거치고, 기존 마케팅 툴과 통합할 수 있도록 명확한 목표 및 전략을 세운 뒤 점진적으로 도입하는 방법을 고려하는 것이 좋다. 고객과의 접점에서 비즈니스 가치를 제고할 수 있는 마케팅 툴로써 챗봇을 전략적으로 활용하게 될 때, 고객 경험 혁신, 비즈니스 운영의 효율성 증대 및 브랜드 가치 제고 등을 기대할 수 있을 것으로 보인다.



참고문헌

BI Intelligence, Jan. 2016 and Statista, April 2016
한국정보화진흥원 - 인공지능 기반의 ‘챗봇’ 서비스 등장과 발전 동향 2016. 8



필자는 연세대 경영학과, 숭실대 정보과학대학원을 졸업했다. 1990년 한국IBM에 입사해 SOA 사업 추진 담당 실장 등을 지낸 뒤 2007년부터 한국오라클에서 미들웨어사업본부장, DB 사업부 제조유통 사업 본부장 등을 역임했다. 한국 테라데이터 대표이사를 거쳐 한국오라클 전략 고객사업부 부사장을 맡고 있다.
동아비즈니스리뷰 286호 Leadership for the New Era 2019년 12월 Issue 1 목차보기