울산 수암시장

기업-대학 네트워크로 고객 창출 새 판 짰다

82호 (2011년 6월 Issue 1)

 

 
 “전통시장 죽이는 홈플러스 입점을 결사 반대한다!”
 
2002년 8월, 울산 남구청 앞에서는 홈플러스 입점을 반대하는 수암시장 상인들의 시위가 연일 이어졌다. 상인들은 생존권을 위협한다며 아예 장사를 접고 반발했다. 대형마트인 홈플러스가 입점할 곳은 수암시장과 불과 100여m밖에 떨어지지 않았다.
 
상인들의 격렬한 반대에도 홈플러스는 이듬해인 2003년 5월 예정대로 개점했다. 홈플러스가 들어선 후 수암시장은 단기적으로 타격을 받을 수밖에 없었다. 일부 상인들은 오랫동안 장사해온 터전을 떠나야만 했다. 상인들은 처음엔 그저 ‘남 탓’을 할 수밖에 없었다. 시장 바로 옆에 자리잡은 홈플러스는 물론 입점을 허가해준 구청을 원망했다. 하지만 ‘남 탓’만 해서는 당장 먹고 사는 문제를 해결할 수 없었다. 상인회를 중심으로 똘똘 뭉쳐 홈플러스와의 경쟁에서 살아남는 법을 모색했다. 이 과정에서 관할 구청인 남구청은 수암시장을 적극적으로 지원했다. 홈플러스가 입점한 지 8년이 지난 지금, 수암시장은 홈플러스와의 경쟁에서도 위축되지 않고 활기를 띠고 있다. 매출도 홈플러스 입점 전보다 오히려 늘었다. 대형마트와의 경쟁에서 뒤처지지 않고 꾸준히 성장하고 있는 수암시장의 성공 요인을 분석했다.
 
상생 모델로 도약하다
울산광역시 남구 수암동 689의 1번지에 위치한 수암시장이 형성된 지는 40여 년이 다됐다. 수암시장은 1970년 초 지상 1층, 2905㎡의 상가건물로 시작해 점차 골목시장 형태의 점포가 늘어나면서 현재의 모습을 갖추게 됐다. 지금은 1만1917㎡가량의 면적에 180여 곳의 점포가 들어서 있다.
 
수암시장의 상권은 동서오거리에서 남울산 전화국 사거리에 이르는 수암대로를 따라 형성돼 있다. 인근에 대단위 아파트, 사택 등이 밀집해 있어 상권이 좋은 편이다. 소비자 수요에 따라 야채, 과일, 고기 등이 주력 품목이다.
 
2003년 홈플러스가 들어서자 수암시장은 시설현대화에 나섰다. 2006년 아케이드를 준공해 비가 오는 날에도 고객들이 편안하게 장을 볼 수 있게 하고, 화장실과 강의실 등이 마련된 고객편의시설과 주차장도 갖췄다.
 
이러한 시설현대화를 발판 삼아 수암시장이 제2의 도약을 위해 주력한 사업이 있다. 바로 울산 지역 기업체와의 자매결연사업이다. 수암시장은 현재 금호석유화학을 비롯해 울산 남구에 소재한 35여 개의 기업 노조와 자매결연을 맺고 있다. 결연한 기업 및 노조는 재래시장에서 통용되는 ‘온누리 상품권’ 사주기 운동을 비롯해 재래시장을 우선 이용하고 시장의 행사와 캠페인에도 적극 참여한다. 회식 및 모임 때도 수암시장을 주로 이용한다. 일부 기업들은 명절 선물로 온누리 상품권을 구입해 직원들에게 나눠주기도 했다.
 

기업체 노조와의 자매결연 사업은 울산 남구청의 노력이 컸다. 주무부서인 남구청 지역경제과는 자매결연을 성사시키기 위해 기업체 노조와 접촉해 여러 차례 간담회를 열고, 노조 임원들을 시장으로 초청해 현장 분위기를 느끼도록 했다.
 
자매결연 대상은 기업뿐 아니라 대학으로도 확대됐다. 수암시장은 지난해 12월 울산과학기술대학교(UNIST)와 자매결연을 체결했다. 울산과학기술대는 시외곽 지역에 위치해 학생들 대부분이 기숙사 생활을 한다. 학생들은 주로 학생회관에 있는 편의시설에서 먹을거리를 구매했다. 자매결연을 통해 수암시장은 일부 품목에 대해서는 학교로 배달서비스를 제공하고, 수암시장에서 모임을 갖는 학생들에게는 음식값을 할인해 준다. 또 정기적으로 ‘과일 축제’를 열고 있다. 지난 4월 열린 과일 축제는 성황리에 끝났다. 수암시장 상인들은 딸기 160상자, 오렌지, 바나나 등 200여 명이 충분히 구매할 수 있는 양을 준비해 도매가로 학생들에게 선보였다. 당초 3시간 동안 판매할 계획으로 준비했지만 반응이 폭발적이어서 30분 만에 매진됐다. 학생회는 학교 축제 때 사용할 식자재 구입을 수암시장에서 하는 것은 물론이고, 아예 수암시장 부스를 만들어 학생들이 지역 전통시장에 좀 더 관심을 갖게 할 예정이다.
 
이러한 기업 및 대학과의 자매결연은 수암시장을 더욱 활기차게 만들고 있다. 수암시장은 지금까지 성공적으로 진행해온 자매결연 대상을 확대해 경쟁자인 홈플러스와도 자매결연을 추진 중이다. 홈플러스에서 고객들이 일정 금액 이상 구입하면 지급하는 사은품을 전통시장에서 사용할 수 있는 ‘온누리 상품권’으로 주는 방안이 논의되고 있다. 울산광역시 남구청 장재홍 지역경제과장은 “이미 오랜 시간을 통해 홈플러스와 수암시장은 고객층이 거의 겹치지 않고, 일부 겹친다 하더라도 해당 고객이 구매하는 품목이 마트와 시장에서 각각 다르다는 점을 서로 잘 알고 있다”며 “홈플러스와 자매결연이 성사되면 수암시장은 매출 증대 효과를 얻을 수 있고 홈플러스는 전통시장과 상생하는 양심적인 대형마트라는 이미지를 얻을 수 있다”고 말했다.
 
상인회, 벤치마킹까지 나서다
수암시장 상인회 조직은 110여 명으로 다른 대형시장보다 작은 편이지만 여성부, 청년부 등 조직이 잘 갖춰져 있고 잘 뭉치는 것으로 유명하다. 시장 가까이에 홈플러스가 입점한 후 상인회는 더욱 적극적으로 활동했다. 부산 벡스코에서 열린 전국시장박람회를 비롯해 수원 못골시장, 진해 중앙시장 등 잘 되는 곳들은 관광버스를 대절해 함께 벤치마킹을 다녔다. 해당 지역 시장에서 특산물을 어떻게 활용하는지, 디스플레이는 어떻게 하는지, 시장 상인들이 고객들에게 얼마나 친절한지를 직접 현장에 가서 보고 배워왔다.
 
울산광역시 남구청 조민숙 지역경제주무관은 “전통시장은 상인회 조직이 잘 돼 있는 게 중요하다. 마트와 달리 전통시장 상인들은 모두 각각 사장이어서 소통하는 데 한계가 있다. 합의된 의견을 도출하는 게 만만치 않은데 잘 조직된 상인회가 있으면 상인들을 한마음 한 뜻으로 모으기가 수월해진다”고 말했다.
 
상인회는 구청에서 주최하는 각종 교육에 상인들이 적극 참여하도록 독려했다. 상인대학을 비롯해 친절 교육, 위생 교육, 상품 진열 및 영업방법 교육, 컴퓨터 교육 등 각종 교육에 상인들은 바쁜 시간을 쪼개 거의 100% 참여한다.
 

수암시장 상인회 김정자 부회장은 “재래시장이 아케이드 설치 등 시설 현대화로 쇼핑 환경은 크게 개선됐지만 상대적으로 상인 의식은 못 따라가고 있다고 판단해 이를 고치려는 노력을 상인회 차원에서 많이 했다”며 “처음에는 눈앞의 이익에만 급급해 이러한 상인회의 활동에 참여하지 않던 상인들도 점차 마음을 열었다”고 말했다
 
수암시장 사랑축제와 특가판매는 단골인 인근 주민들을 위해 상인회가 주축이 돼서 진행하는 행사다. 지난 1회 축제 때 상인회는 500인분의 비빔밥을 준비해 시장을 찾은 고객들에게 대접했다. 상인들이 십시일반 자발적으로 비빔밥 재료를 내놔 500인분의 비빔밥을 마련해 시장을 찾은 고객들과 함께 먹으며 정을 나눴다.
 
특가판매 역시 단골들에 대한 보답 차원에서 한 달에 한두 번씩 진행하는 행사다. 특가판매는 최소 30%에서 최대 90%까지 가격을 할인해주는 행사로 중소기업청 산하 시장경영센터의 지원으로 이뤄진다. 전통시장에 일종의 반짝세일 기법을 도입해 전통시장 이용객들을 유입하고 이를 통해 전통시장에 대한 소비자 관심을 불러일으키기 위해서다. 상인들이 상품을 발굴하고 홍보판촉비 일부가 지원된다.
 
수암시장은 이러한 특가판매를 잘하고 있는 시장으로 꼽힌다. 상인회는 특가판매에서 선보일 상품을 발굴하기 위해 자주 회의를 연다. 가까이 있는 홈플러스를 찾아 고객들이 좋아하는 품목이 무엇인지 조사하고, 제철에만 만날 수 있는 상품 중 고객들에게 가장 저렴하게 제공할 수 있는 것들이 무엇인지 공부해 회의를 통해 품목을 결정한다. 품목이 정해지면 거의 원가로 두세 시간씩 반짝세일을 한다. 반짝세일 전에 전단지를 통해 특가판매를 대대적으로 홍보한다. 처음에 특가판매를 진행했을 때 일부 가게 주인들은 자신이 팔고 있는 물품과 겹친다며 상인회에 강하게 항의했지만 전체 시장의 발전을 위해서는 약간의 희생을 감수해야 공생할 수 있다는 상인회 간부들의 설득에 한 발짝 물러섰다. 특가판매를 할 때는 어김없이 긴 줄이 만들어진다. 그만큼 저렴하면서도 질 좋은 상품을 소개하고 있다는 얘기다. 특가판매가 입소문 나면서 수암시장을 알리는 데 톡톡히 역할을 하고 있다.
 
또 상인회가 가장 신경쓰는 부분 중 하나는 친절교육이다. 재래시장에 대한 좋지 않은 인식인 불친절함, 불투명함을 개선하기 위해 친절교육에 신경쓰면서 재래시장의 장점인 정()에 기반한 단골 고객 확보, 저렴한 물건 공급을 위해 애쓰고 있다. 가령 여러 물품을 갖고 와서 파는 경우, 일부 품목은 마진을 남기되 몇몇 품목은 마진이 거의 없이 아주 저렴하게 파는 상인들이 많다. 대형마트에서 사용하는 일종의 ‘미끼상품’ 전략을 벤치마킹해 활용하는 것이다. 일부 품목은 도매가로 팔기 때문에 수암시장 아니면 다른 어느 곳에서도 그 가격에 살 수 없다는 것을 내세워 단골 고객을 꾸준히 유인하고 있다.
 
지난 광복절에는 광복 당시의 먹을거리를 준비해 팔고, 일부 품목은 60년 전 가격으로 선보이는 톡톡 튀는 이벤트도 준비했다. 이러한 이색적이고 다양한 이벤트를 통해 시민들에게 재래시장의 존재 의미를 알리고 있다.
 
수암시장에서 죽집을 운영하고 있는 김보경 상인회 여성부장은 “대형마트는 물건을 보고 구매하지만 전통시장은 주인을 보고 산다. 주인에 대한 신뢰가 중요하다. 신뢰를 쌓아 고객이 최대한 다시 찾을 수 있는 곳으로 만드는 데 상인들이 모두 노력하고 있다”고 말했다.
 
재래시장에서 사용하는 ‘온누리 상품권’에 대해서도 상인회에서 대대적으로 홍보해 상품권을 거부하지 못하도록 했다. 온누리 상품권은 전통시장 수요 진작과 지역경제 활성화를 위한 목적으로 중소기업청과 시장경영진흥원에서 발행하고 있다. 전국 가맹시장에서 현금처럼 사용할 수 있고 1만 원권과 5000원 권으로 구성돼 있다. 초창기에는 일부 상인들이 고객들이 주는 상품권을 거부하고 현금을 요구했지만 지금은 그런 모습을 찾아볼 수 없다. 시장 안에 있는 상인회 사무실에서 상인들이 가져오는 상품권을 언제든지 현금으로 바꿔주기 때문에 불편함을 이유로 상품권을 꺼리는 일이 없어졌기 때문이다. 지금은 매출의 20∼30%가 상품권으로 거래되며 명절 때는 하루 2억 원어치의 상품권이 들어오기도 한다.
 
매일 시장에서 방송하는 공무원
울산광역시 남구청 장재홍 지역경제과장은 매일 한 번씩 수암시장을 비롯해 관할 시장에 들른다. 전통시장 주무부서인 지역경제과의 실무책임자인 그는 시장에 들를 때마다 항상 쇼핑백을 들고 간다. 쇼핑백 안에는 마이크와 방송 원고가 들어 있다. 2005년 울산시청에 근무했을 때부터 전통시장 담당 업무를 했던 장 과장은 전통시장과 상인들에게 애착이 많다. 특히 장 과장이 가장 신경쓰는 부분은 상인 교육이다. 그가 시장에서 방송하는 원고에는 상인들의 감성적인 부분을 자극하려는 좋은 글귀가 빼곡하다. 그는 “매일 힘들게 장사하다 보면 아무래도 감성적인 부분이 메마르기 마련이다. 제대로 친절교육을 받지 못해 고객과 단 몇 푼을 갖고 싸우는 상인도 많다. 이들에게 조금이나마 도움이 되도록 꾸준히 방송을 하고 있다”고 말했다.
 

처음 방송했을 때는 “저 사람 왜 저러노”란 반응이 대부분이었다. 아예 대놓고 시끄럽다고 비난하는 상인들도 있었다. 하지만 그는 2009년부터 울산 남구청 관할 전통시장에서 방송을 계속하고 있다. 방송을 하고 난 후에는 일일이 시장을 다니며 상인들과 인사를 나눈다. 이제는 어쩌다 방송을 못하는 날이면 “왜 방송을 안 하냐”고 묻는 상인들도 있다.
 
울산 남구청이 의욕적으로 추진하고 있는 시장 활성화 방안인 주요 기관, 단체와 전통시장 간 자매결연을 제대로 추진하기 위해서도 상인들의 인식 변화가 중요했다. 정부 지원을 받아 추진한 시장 환경 개선은 시장 활성화를 위한 최소한의 필요조건이지 충분조건은 아니기 때문이다. 장 과장은 지속적인 방송과 상인들과의 교류를 통해 상인들이 유통환경 변화에 대응하고 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공하는 마음을 갖도록 독려했다.
 
담당 공무원의 헌신적인 노력과 함께 구청 차원에서도 전통시장을 지키려는 노력을 게을리하지 않은 점도 수암시장의 성공 요인 중 하나다. 울산 남구청은 지난 4월 수암시장 등 8개 전통시장, 6개 구역을 ‘전통상업보존구역’으로 지정, 공고했다. 각 전통시장 경계로부터 직선거리로 500m 이내를 전통상업보존구역으로 지정해 보존구역 내에서는 대규모 점포 등의 등록에 제한을 받게 한 것이다. 대형마트의 무분별한 입점을 실효성 있게 제한해 전통시장 상권을 보호하기 위해서다.
 
한우 초장집으로 특화
수암시장을 더욱 활기 넘치는 시장으로 만든 것 중 하나는 ‘한우 초장집’이다. 한우 초장집이란 식육점에서 사온 고기를 숯불에 구워먹을 수 있는 식당을 말한다. 수암시장에는 농민한우암소식육점, 서라벌 식육점 등 8곳의 식육점과 영월이래요를 비롯한 40여 곳의 초장집이 있다. 이들 식육점 및 한우 초장집들은 저녁이면 고기를 구워먹는 손님들로 북적인다. 초장집이 성행하다보니 수암시장에서는 정장에 넥타이를 반듯하게 차려 입은 직장인들이 쇠고기 등이 담긴 접시를 들고 시장 안을 활보하는 진풍경을 연출한다. 연말에는 회식하는 사람들로 더욱 시끌벅적하다. 산지에서 공급받는 질 좋은 고기를 손님이 무게를 직접 확인할 수 있도록 정량 공급하고, 가격이 시중보다 30%가량 저렴하며, 시내와 접근성이 좋아 더욱 인기다. 질 좋은 고기를 저렴하게 판다는 입소문이 퍼지면서 남구 외에 북구와 동구지역 주민들도 회식 때 수암시장을 자주 찾는다. 일부 식육점들은 고기를 찾는 손님들에게 퀵서비스를 활용해 배달해주기도 한다.
 
이처럼 초장집이 손님을 유인하면서 시장 전체가 활기를 띠는 효과를 거두고 있다. 고깃집을 찾은 가족단위 손님들이 외식 후 필요한 반찬거리를 사러 장을 보는 일이 잦아진 것이다.
 
이런 분위기를 등에 업고 시장을 더욱 발전시키기 위해 수암시장 상인들도 스스로 발벗고 나서고 있다. 지난해에는 비교적 젊은 식육점 업주들이 중심이 된 상인회 청년부가 결성됐다. 이들은 “과거 식육식당이 한창 호황을 누리다가 주춤해진 것은 장사가 잘 된다고 질 좋은 것과 그렇지 않은 고기를 섞어 파는 가게들이 하나 둘 생겨났기 때문”이라며 “손님들은 맛의 차이를 금방 안다. 한우 초장집으로 수암시장이 유명세를 탄 만큼 초심을 잃지 않고 질 좋은 고기를 내놓는 노력을 게을리하지 말아야 한다”고 말한다.
 
수암시장 성공요인
①지역 네트워크 활용한 새로운 고객 창출
수암시장을 포함한 울산 남구지역의 재래시장은 이 지역 기업 및 대학 노조와의 결연으로 활력을 되찾을 수 있었다. 수암시장과 자매결연한 기업 노조원들과 대학생들은 수암시장을 우선적으로 이용하고 시장의 행사와 캠페인에도 적극 참여했다. 수암시장 상인들도 시장을 찾아주는 이들에게 보답하기 위해 저렴하고 질 좋은 상품을 공급하는 것은 물론, 이들을 위한 할인 혜택 및 배달 서비스를 제공하고 광복절 이벤트와 사랑 축제 등 톡톡 튀는 행사 등을 마련했다. 이 과정에서 관할 구청인 울산 남구청은 시장과 노조 및 대학의 자매결연이 잘 체결되고 확대되도록 노력했다. 담당 구청 공무원과 상인회 임원들은 기업 노조 관계자들을 찾아가 전통시장의 어려움을 호소하며 자매결연을 이끌어냈다. 2003년 시장과 불과 100m도 떨어지지 않은 곳에 대형마트가 입점하면서 큰 어려움을 겪었던 수암시장은 지역 네트워크를 활용한 새로운 고객을 창출함으로써 지속적으로 성장할 수 있었다.
 
②상인들의 경영마인드 업그레이드
재래시장을 이용하는 주부들의 소비행동특성을 조사한 연구 결과(심완섭, 2009)에 따르면 재래시장을 사용하면서 느끼는 불편사항 중 상인들의 불친절한 말투와 태도가 높은 비중을 차지한 것으로 나타났다. 수암시장은 인근의 대형마트와의 경쟁에서 생존하기 위해서는 상인들부터 달라져야 한다는 데 착안, 상인회를 주축으로 상인들의 경영마인드 제고에 힘썼다. 수암시장 상인들은 2008년부터 매년 수시로 맞춤형 친절교육을 받고 있고, 2009년에는 상인들 대부분이 상지영서대가 위탁 교육한 상인대학 기본 및 심화교육을 마쳤다. 상인회는 남구청과 시장경영진흥원이 주관하는 각종 상인 교육 프로그램이 있으면 적극적으로 알려 참여를 독려했다. 또 전국시장박람회를 비롯해 수원 못골시장, 진해 중앙시장 등 성공적으로 운영되고 있는 다른 지역의 전통시장으로 함께 벤치마킹을 다니기도 했다.
 
일반적으로 신규고객 창출에 드는 비용은 기존 고객의 유지비용보다 다섯 배나 많이 든다(Barsky, 1994; Reich held and Sasser, 1990)는 연구 결과도 있다. 수암시장 상인들은 한 명의 고객을 창출하는 것도 중요하지만 기존 고객을 단골로 만들어 유지하는 것이 더욱 중요하다고 생각해 단골 고객과의 돈독한 유대관계를 위해 노력했다. 각종 교육으로 인근 대형마트 직원들 못지 않은 친절한 고객 응대와 경영 노하우를 익히고 특가판매 이벤트로 고객들을 유인했다. 매달 품목을 바꿔가며 한두 번씩 열리는 특가판매는 일회성 이벤트가 아닌 지속적인 행사로 단골 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다.
 
수암시장은 반경 4㎞ 이내에 초중고교가 7군데에 이르고 주변이 아파트 밀집 지역으로 상권이 우수한 편이다. 대형마트가 처음 들어섰을 당시 상권 내 고객의 10%만이라도 수암시장으로 끌어들이자는 계획을 세웠으나 현재는 고객의 30% 이상이 시장을 찾고 있다. 평소보다 저렴한 가격에 물건을 구입하는 특가판매 이벤트로 고객의 발길을 유혹하고, 맞춤형 상인교육에서 고객 친절 응대와 경영 노하우를 배워 고객에게 한 걸음 가까이 다가가려 노력한 점이 시장 경쟁력을 끌어올린 것이다.
 
③입소문 나게 한 특화전략
수암시장은 대도시에 소재한 일반적인 재래시장으로 딱히 이렇다 할 지역 특산물과 관광 요소를 갖고 있지 않다. 하지만 한우 초장집이라는 독특한 모델을 개발하고 활성화해 초창기 대형마트와의 경쟁에서 수암시장이라는 이름을 지역 주민들에게 더욱 알릴 수 있었다. 비교적 도심 가까이에 위치한 지리적 특성을 최대한 활용해 인근 직장인들의 회식 장소로 각광받을 수 있었다. 기존 식육식당과 차별화해 고기를 파는 식육점과 고기를 먹을 수 있는 식당을 철저히 분업화함으로써 고객들의 만족도를 높였다.
 
초장집이 잘 되면서 초장집에서 소비되는 쌈채소나 양념류 등의 소비가 늘어 수암시장 내 주력 상품인 과일, 채소 등의 판매도 덩달아 확대되는 일석이조의 효과가 나타났다. 일명 ‘울산 도심의 불고기 특구’로 울산 지역 주민들에게 알려지면서 시장 전체에도 활력을 주고 있다.
 
편집자주 이 기사의 제작에는 미래전략연구소 인턴연구원 현은경(23, 이화여대 국어국문학과 4학년) 씨가 참여했습니다.
 
참고문헌
심완섭(2009). 주부들의 소비행동특성과 평가를 고려한 재래시장 생존전략. 재래시장연구
임용택, 전석모(2010). 전통시장의 유형별 특성과 활성화 방안. 지역발전연구
Reichheld, F. F and Sasser W. E(1990). Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review
신수정 기자 crystal@donga.com
 
동아비즈니스리뷰 350호 Smart Worcation 2022년 08월 Issue 1 목차보기