국내의 많은 기업들은 커뮤니케이션 환경의 변화를 몸소 느끼면서 2007년 하반기부터 ‘소셜 미디어(social media)’에 관심을 갖기 시작했다. 소셜 미디어란 사람들이 의견, 생각, 경험, 관점 등을 서로 공유하기 위해 사용하는 모든 온라인 툴과 플랫폼을 뜻하며 텍스트, 이미지, 오디오, 비디오 등 다양한 형태를 띤다. 가장 대표적인 소셜 미디어로는 블로그, 소셜 네트워크(페이스북, 싸이월드 미니홈피 등), 게시판, 팟캐스트, 위키, 비디오 블로그 등이 있다.
많은 사람들이 ‘소셜 미디어=블로그’라고 생각하는 경향이 있
지만, 결코 블로그만이 소셜 미디어를 의미하지는 않는다. 다음과 네이버의 카페, 싸이월드의 클럽, 판도라TV와 엠군, 다음 아고라 등 네티즌들이 의견을 올릴 수 있는 대부분의 공간이 소셜 미디어에 해당한다. 인터넷 문화가 발달한 우리 국민들에게 소셜 미디어는 일시적 유행이 아닌, 이미 실생활과 밀접하게 연결돼 있는 현실이다.
참여, 공유, 개방이라는 철학을 바탕으로 한 ‘웹 2.0’ 개념이 도입된 이후 소셜 미디어는 부상하기 시작했다. 특히 오늘날 소셜 미디어가 새삼스럽게 주목을 받는 본질적 이유는 대중들이 보다 쉽게 사용할 수 있도록 서비스(플랫폼)가 변하면서 커뮤니케이션 양 자체가 엄청나게 증가했기 때문이다. 이는 각종 중요한 사회적 이슈들의 출현으로 이어졌고, 소셜 미디어 자체가 주목받는 상황에 도달했다.
소셜 미디어에 대한 관심과 논의에 발맞춰 새로운 비즈니스 분야와 용어도 나오고 있다. 특히 소셜 미디어를 활용한 마케팅과 PR 모델이 등장하고 있으며, 그 효과에 대해 많은 이야기들이 오가고 있다.
왜 소셜 미디어에 주목해야 하는가?
소셜 미디어는 웹 2.0 기술을 기반으로 연결된 네티즌들이 여러 이슈에 대해 끊임없이 커뮤니케이션하는 과정에서 생산되는 무수한 콘텐츠를 바탕으로 만들어진다. 이 콘텐츠는 ‘네티즌의 능동적인 생각과 경험’을 담고 있다. 그것을 보는 네티즌들 역시 발전을 거듭하며 새 콘텐츠를 생산해내는 선순환 구조를 이루고 있다.
하지만 국내에서는 RSS, 마이크로 블로그, 이미지 공유 서비스, 소셜 북마킹 서비스 등과 같은 소셜 미디어 서비스들이 대중화되지 못하고 있다. 이러한 서비스들을 결합해 보다 많은 부가가치를 창출할 수 있음에도 아직 별다른 성과가 나오지 않고 있다. 결국 기업의 입장에서는 실질적인 니즈를 느낄 수 있는 마케팅과 PR 영역에서 무척 큰 잠재력을 가졌음에도 불구하고 활용 폭이 제한적일 수밖에 없다는 냉정한 현실에 이르게 됐다.
마케팅과 PR은 타 영역보다 훨씬 더 대중성이 보장돼야 하는 영역이다. 하지만 국내 소셜 미디어 관련 서비스들은 대중성이 부족하다 보니 다양하면서도 새롭고 창의적인 마케팅적 실험들이 거의 이뤄지지 못하고 있다.
때문에 일반적으로 소셜 미디어를 활용한 마케팅과 PR 활동은 대중적 활용도가 높은 카페와 블로그 등 특정 서비스에 한해 집행되고 있다. 이러한 캠페인들은 대부분 특정 브랜드 및 제품에 대한 긍정적, 혹은 독특한 메시지를 주입해 콘텐츠를 보는 네티즌들에게 직·간접적 영향을 미친다. 또 그러한 메시지를 네티즌들이 자발적으로 유포하게 하여 그 효과를 극대화하는 데 목적이 있다.
소셜 미디어를 통한 마케팅과 그에 따른 매출 증대는 매우 중요하지만 그 인과관계를 밝혀내기는 무척 어렵다. 따라서 그 활용 폭이 제한돼 있는 국내의 웹 생태계에서 소셜 미디어의 진정한 마케팅적 가치는 결국 다른 곳에 있다고 본다. 그 가치란 앞서 언급한 네티즌의 능동적인 생각과 경험이다. 그 속에는 소비자의 숨겨진 욕구와 행동의 자극 포인트라 불리는 ‘소비자 인사이트(insight)’가 녹아 있다.
소비자 인사이트는 소비자의 행동을 이끌어내는 메커니즘이자, 소비자가 특정 행동을 하는 이유를 설명할 수 있는 도구다. 소비자 입장에서 보면 자기 자신이 그런 욕구에 대해 알고 있을 수도 있지만, 대개 자신의 욕구를 잘 표현하지 못하거나 심지어 모르고 있을 수도 있다. 때문에 소비자 인사이트는 설문이나 통계 등 계량적 조사에는 잘 나타나지 않으며, 우연히 발견되는 사례가 많다.
소셜 미디어는 앞서 언급한 것처럼 네티즌들끼리의 커뮤니케이션을 통해 이뤄지고, 커뮤니케이션은 대부분 네티즌들이 생산하는 콘텐츠와 댓글, 링크(혹은 트랙백) 등으로 표현된다. 자연스러운 커뮤니케이션 속에서 기업에 실질적으로 도움이 될 소비자 인사이트가 종종 발견된다.
