Chen, Y., & Lee, S. (2024). User-generated physician ratings and their effects on patients’ physician choices: Evidence from Yelp. Journal of Marketing, 88(1), 77-96.
무엇을, 왜 연구했나?
기술의 발달은 우리의 생활을 엄청나게 변화시켰다. 인터넷 플랫폼과 모바일 정보통신기술의 발달에 힘입어 소비자와 기업 간의 교류는 과거와 비교할 수 없을 만큼 활발해졌고, 깊이 또한 심화했다. 서비스 제공자 입장에선 다양한 소비자와 위치의 제약 없이 소통하고 깊은 관계를 만들 수 있게 됐다. 소비자의 힘도 커졌다. 이제 소비자들은 언제 어디서나 인터넷에 접속해 필요한 정보를 찾고 그 정보를 전파할 수 있다. 수동적으로 기업이 보내는 메시지를 수용하기만 하던 과거와 달리 콘텐츠를 만들고, 코멘트를 하고, 다른 소비자와 도움을 주고받을 수도 있다.
의료 분야에서도 마찬가지다. 과거엔 입소문에 의존해야 했던 의료서비스 관련 정보도 인터넷을 통해 빠르게 검색할 수 있다. 정보의 양 역시 급증하고 있다. 병원 이용 후기와 같은 온라인 리뷰가 늘어났기 때문이다. 이런 리뷰들은 소비자들의 선택에 직접적으로 영향을 미치기 시작했다. 의료서비스 전문가들은 인터넷을 통해 생성되는 온라인 리뷰(e-word of mouth)가 불확실하거나 유용하지 않다고 우려하지만 그럼에도 많은 소비자가 리뷰를 보고 서비스제공자를 선택하고 서비스 품질을 예측한다. 인터넷상의 평가(평점, 리뷰)가 소비자 행동에 어떻게 영향을 미치는지 구체적으로 알아볼 필요가 있다.
안지선jsahn@hanyang.ac.kr
한양대 경영학부 부교수
필자는 미국 휴스턴대에서 글로벌 리테일링으로 석사학위를, 호스피탈리티 매니지먼트 분과로 박사학위를 받았다. 현재 다양한 서비스 환경 내에서의 소비자 행동에 대해 연구하고 있다.
