매출 위주 인센티브는 때론 양날의 검

Based on “Sales compensation plan type and sales opportunity coverage : “Double-edged” sword effects on sales performance” (2023) by Danny Pimentel Claro, Christopher R. Plouffe, Valter Afonso Vieira, Industrial Marketing Management Vol. 113 153-167

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무엇을, 왜 연구했나?

인센티브는 직장인들에게는 아주 민감한 사안이다. 그래서인지 블라인드를 비롯한 각종 직장인 커뮤니티에서는 인센티브 지급 시즌이 되면 그 기준에 대한 성토가 넘쳐난다. 성과가 눈에 보이고 측정하기도 쉬운 세일즈 조직의 경우 인센티브가 더욱 중요하다. 인색한 인센티브 설계는 영업사원의 의욕을 빼앗을 수 있고, 줄퇴사를 초래할 수 있다. 그런가 하면 과도하게 책정된 인센티브는 회사의 잠재력을 갉아먹거나 비영업부서 직원들의 박탈감을 자극할 수 있다.

성과를 낸 사람에게 성과급을 지급하는 것은 당연하다. 그렇지만 세부적으로 들어가면 이슈는 간단치 않다. 가령, 한 영업사원이 A라는 지역을 3년째 담당하고 있는데 내년에 다른 구역을 담당하게 됐다고 치자. 이 경우 그는 계약 체결이 임박한 건에 대해서는 최선의 노력을 다하지만 새로운 영업 기회를 발굴하려 들지는 않을 것이다. 전체적으로 영업 구역을 재배치할 때도 모든 구성원이 마찬가지로 활동한다. 당장 계산서를 끊는 것에만 혈안이 되고, 밀어내기 판매를 감행하기도 하며, 새로운 기회 발굴에는 신경을 끈다. 이 경우 당장의 매출은 날 수 있겠지만 신규 영업 기회를 만들지 않은 결과, 그다음 해부터는 회사 전체 실적이 곤두박질친다. 특히 금액이 크고 리드 타임(Lead Time)이 긴 경우 계산서 발급만큼이나 중요한 작업이 신규 영업 기회 창출 및 육성이다. 회사에서도 이러한 상황을 인지하고 있기 때문에 아직 매출로 이어지지 않은, 새로운 영업 기회의 육성 활동에 대해서도 보상을 하려 한다.

이러한 점에 착안해 브라질 인스퍼 교육 및 연구 기관(Insper education and research institute)과 미국 테네시대 경영대학원 연구팀은 인센티브가 가져오는 효과에 대해 연구했다. 과연 높은 인센티브가 더 높은 매출을 가져오는지, 영업 기회가 많으면 많을수록 좋은 것인지, 제한된 시간 속에서 매출을 높이기 위해 신경 써야 하는 요소는 무엇인지를 파악했다. 이를 위해 CRM 및 ERP 시스템을 판매하는 유명 소프트웨어 기업을 선정해 92명의 영업사원이 만들어낸 850건의 영업 기회를 분석했다.