SR4. Interview: 국내 1위 인테리어 플랫폼 ‘오늘의집’ 김고운 마케팅 리드

“리마케팅의 핵심은 정밀한 세그먼트
온드 미디어 투자로 충성 고객 폭 넓혀”

331호 (2021년 10월 Issue 2)

Article at a Glance

오늘의집이 디지털 마케팅을 통해 빠르게 성장한 비결은 다음과 같다.

1. 실행 후 성과 분석과 회고를 통해 학습하고 다음 업무에 개선하는 방식을 습관화해 개인과 조직의 성장을 도모했다.

2. 무조건 높은 ROAS를 고수하지 않고 성장 단계를 고려해 LTV와 CAC 비율을 유연하게 적용함으로써 경쟁자와 격차를 벌이는 데 성공했다.

3. 성별과 연령 같은 인구학적 요인뿐 아니라 가입 후 기간, 구매 여부, 앱에서의 최근 활동 내역 등 다양한 기준점으로 고객을 수많은 세그먼트를 나누고 우선순위를 정해 타깃 마케팅을 집행한다.

4. 어트리뷰션 툴 데이터와 내부 로그 데이터를 통합 관리하는 ‘유입 기여 분석 시스템’을 구축해 다양한 유입 케이스를 KPI에 반영한다.

5. e메일, 오늘의집 SNS 채널, 블로그, 카카오플러스 같은 온드미디어에 투자함으로써 자발적으로 유입되는 고객을 충성 고객으로 연결하고 있다.



편집자주
이 기사의 제작에는 동아일보 미래전략연구소 인턴 기자 신호영, 최호진 씨가 참여했습니다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나 19) 사태 이후 온라인 비즈니스가 전 산업 영역에 걸쳐 확대되면서 웹 혹은 앱에 브랜드를 적절히 노출시키고 그로부터 유입되는 고객의 행동을 추적, 분석해 비즈니스의 성장으로 이끄는 디지털 마케팅의 역할이 어느 때보다 중요해지고 있다. 특히 온라인상에서 기업이 유저들과 소통할 수 있는 채널이 늘어남에 따라 이런 채널의 기여도를 정확히 측정 분석해 제한된 예산으로 효과를 극대화하는 퍼포먼스 마케팅의 중요성이 커진다. 하지만 다른 한편으론 최근 애플이 앱 추적 동의를 의무화하고 구글이 3자 쿠키 제공을 제한하는 등 개인정보 보호 조치를 강화하면서 고객 데이터를 기반으로 하는 퍼포먼스 마케팅의 효율이 떨어질 수 있다는 우려도 나온다.

이 같은 디지털 마케팅 환경의 격변 속에서도 변치 않는 핵심은 체계적인 마케팅 성과 관리가 기업이 빠른 속도로 성장하는 데 기여할 수 있다는 점이다. 이를 보여주는 대표적인 사례 중 하나가 국내 1위 인테리어 플랫폼으로 성장한 오늘의집이다. 2014년 7월 서비스를 시작한 오늘의집은 2018년 9월 김고운 마케팅 리드가 합류하고 퍼포먼스 마케팅을 적극적으로 집행하면서 성장 엔진을 달았다. 2019년 한 해에만 2014년부터 2018년까지의 누적 앱 다운로드 수를 달성했으며 2020년 4월 누적 1000만 건을 기록한 데 이어 2021년 7월 누적 2000만 건을 돌파했다. 이는 오늘의집이 디지털 중심으로 고객과 소통하면서 일군 성과라는 점에서 더 의미가 크다. 탄탄한 고객층을 확보한 오늘의집은 인테리어 콘텐츠에서 커머스, 시공 중개에 이어 가구 직접 배송 서비스까지 진출하면서 인테리어 버티컬 업체로 자리매김했다. 오늘의집이 이처럼 빠르게 성장하는 데 디지털 마케팅은 어떤 역할을 했을까. DBR가 김고운 오늘의집 마케팅 리드와의 인터뷰를 통해 퍼포먼스 마케팅의 노하우를 집중적으로 분석했다.

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오늘의집의 성장을 이끈 마케팅팀의 강점은 무엇인가.

마케팅팀의 미션은 ‘인테리어가 필요한 모든 순간, 오늘의 집에 찾아오게 한다’는 것이다. 인테리어라는 비즈니스는 소비자 입장에선 매일 일상적으로 필요한 업종이라기보다는 니즈가 있을 때만 찾게 된다는 특수성이 있다. 따라서 니즈가 발생했을 때, 고객이 알아서 찾는다. 이럴 때 니즈가 생긴 시점을 잘 포착해 최적의 타이밍에 오늘의집에 방문할 수 있게 하는 마케팅 엔진의 역할이 중요하다. 오늘의집 마케팅팀은 그동안 빠른 성장을 이끌어냈다는 자긍심을 바탕으로 ‘적당히’가 아니라 최고의 성과, 더 좋은 퍼포먼스를 만들기 위해 팀원들끼리 서로 동기부여하고 몰입해서 일하고 있다. 특히 데이터 기반의 의사결정을 하기 위해 캠페인의 사전 단계에서부터 성과 분석을 중요하게 고려하고 실행 후 회고를 통해 학습하고 다음 업무에 반영해 개선하는 방식을 습관화하고 있다.

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마케팅팀이 성과 분석을 중요하게 생각하는 이유는 무엇인가.

마케팅에는 정답이 없다. 예컨대 마케터가 다른 도메인에서 성공한 캠페인이 오늘의집 서비스에는 적용되지 않을 수 있다. 또 오늘의집 서비스가 성장할수록 유저의 니즈와 집단적 특성이 달라지기 때문에 과거에 했던 캠페인이 올해 다른 결과를 가져올 수 있다. 그렇기에 데이터를 기반으로 가설을 세우고 검증하는 과정을 통해 서비스를 꾸준히 개선해야 한다. 캠페인을 진행하기 전에 목표와 가설, 예상되는 결과를 꼼꼼히 준비하고 실제 결과와 비교하는 회고를 통해 개선점을 도출하고 다음 캠페인에 반영하고 있다. 이런 업무 방식은 마케터 개인뿐 아니라 조직의 성장에도 큰 도움이 된다.

성과 분석을 제대로 하려면 사전에 측정 기준을 잘 정하는 것이 중요하겠다. 오늘의집의 성과 측정 기준은 무엇인가.

성과 측정의 기준은 회사가 마케팅을 통해 달성하고 싶은 결과가 무엇인지에 따라 달라질 수 있다. 다른 앱 서비스와 마찬가지로 오늘의집의 경우 신규 유저를 유입시키는 것이 굉장히 중요하다. 유저가 일단 확보돼야 자발적으로 혹은 리마케팅을 통해 고객이 유지(retention)돼서 서비스의 트래픽을 늘릴 수 있기 때문이다. 그래서 유저 1명을 데려오는 데 드는 마케팅 비용인 고객 획득 비용(Customer Acquisition Cost, CAC)과 고객 1명이 오늘의집에서 발생시키는 모든 수익의 합인 고객 생애 가치(Long Term Value, LTV)의 비율을 핵심 측정 기준으로 삼는다. 재무, 전략 담당자와 논의해 LTV와 CAC의 비율을 정하고 그에 따라 마케팅 예산을 책정한다.

LTV와 CAC의 비율은 회사마다 상황과 전략에 따라 달라질 수 있다. 예컨대 LTV는 회사의 비즈니스 모델, 서비스 성격과 고객의 리텐션 주기에 따라 계산 방법이 달라질 수 있다. 오늘의집 같은 커머스 부문의 경우 구매가 LTV의 기준이 되겠지만 커머스 모델이 아닌 경우 LTV의 기준은 회원 가입 등으로 달라질 수 있다. 또 LTV를 계산하는 주기도 음식 배달 서비스는 하루, 여행 서비스는 분기 혹은 반년이 될 수 있다. 오늘의집은 이사 주기에 따라 연 단위로 리텐션이 달라지는 점을 감안해 LTV를 계산하고 있다.

LTV를 먼저 계산한 다음 이에 따라 CAC를 책정하는데 LTV를 CAC보다 높게 잡는 것이 일반적이다. 다만 LTV 대비 CAC 비중이 낮을수록 좋다고 오해하는 경영진이 있다. 또 광고비 대비 매출액(ROAS)도 높을수록 좋다고 생각하는 분들이 있다. 하지만 꼭 그렇지 않다. 예컨대 서비스가 규모를 키울 수 있는 적절한 타이밍에 비용을 과도하게 아끼면 오히려 성장의 기회를 놓칠 수 있다. 내가 입사한 2018년 중순에만 해도 오늘의집은 인테리어 앱 서비스 부문 1위 업체가 아니었다. 당시 오늘의집은 온드 미디어(Owned Media) 1 위주로 마케팅하고 있었는데 CAC와 LTV를 계산해보니 초기 열성 유저를 중심으로 리텐션 비율이 높게 나타났다. 인테리어 시장에서의 상품성, 즉 프로덕트 마켓 핏(Product-Market Fit)을 확인했다. 경쟁사를 따라잡고 시장을 선점해야 하는 타이밍이었다. 이에 무조건 높은 ROAS를 고수하기보다 CAC를 산출했을 때 LTV 대비 여력이 있음을 확인하고 디지털 광고 중심의 퍼포먼스 마케팅을 공격적으로 진행했다. 그 결과 2019년 경쟁사와 격차를 벌렸으며 2020년 코로나19 사태라는 외부 변수의 영향으로 더 빠르게 성장할 수 있었다. 이처럼 LTV와 CAC 비율은 타사와 비교해 정하기보다는 자사 서비스의 특징, 프로덕트 마켓 핏과 스케일업의 필요성을 감안해 원칙과 기준을 세워야 한다.

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LTV와 CAC 비율은 주기적으로 바꾸나.

성장 단계별로 유연하게 적용하고 있다. 스타트업은 회사별로 성장 단계가 다르며 빠르게 변화하는 외부 환경에 대응해야 하기 때문에 분기 혹은 연 단위로 정기적으로 기준을 정하는 것이 큰 의미가 없다. 오늘의집은 앱의 누적 다운로드수가 500만 건, 또 1000만 건 일 때가 변곡점이 됐다. 예컨대 기존 1인 가구 중심의 고객군이 포화 상태를 이룬 시점에서는 30대 이상 주부를 공략했다. 초기 열성 유저에 비해서는 이들의 CAC가 일부 상승했지만 그 정도는 감당하고 진행했다. 반면 1000만 유저가 확보된 이후로는 규모의 경제가 달성됐다고 판단해 상대적으로 마케팅 비용이 저렴한 재구매 유도 마케팅에 좀 더 집중했다. 마케터들이 매달 고객과 시장의 상황을 체크하면서 회사의 성장에 기여할 수 있는 지표의 수준을 예측, 점검하고 있다.

LTV와 CAC 비율의 목표를 세웠는데 집행하는 과정에서 목표 달성이 어려워지면 어떻게 하나.

LTV를 높이거나 CAC를 낮추는 조치를 취한다. LTV를 높이기 위해 VIP 제도를 만들거나 재구매 시 포인트를 적립해주는 식으로 유저의 지속적인 재구매를 유도하는 전략을 짜는 것이다. 예컨대 오늘의집에는 구매 후기 리뷰를 남기면 포인트를 적립해주고 포인트로 재구매할 수 있는 제도가 활발히 운영되고 있다. 또 과거 구입했으나 장기 구매 이력이 없는 회원을 대상으로 리마케팅을 하는 것도 LTV를 올리는 방법 중 하나다. 재구매를 유도하는 마케팅 비용은 신규 회원을 유입시키는 비용보다 적다.

CAC를 낮추기 위한 조치로는 주로 광고가 유저들의 반응을 제대로 이끌어내는지 점검하고 유저들이 좋아하는 유니크 셀링 포인트(USP, Unique Selling Point)를 새롭게 발굴하는 작업을 한다. 예컨대 오늘의집에서 인테리어 콘텐츠를 보여줄 때 그냥 “이사했어요”라는 메시지와 함께 소개하는 것보다 인테리어 전후의 집 사진을 대비해서 보여주는 것이 유저들을 획득하는 데 유리했다. 이처럼 A/B 테스트를 통해 콘텐츠 포맷을 바꿔보고 기존의 방식과 새로운 소재, 메시지 간의 효율을 비교함으로써 CAC를 낮출 수 있다.

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리타기팅 광고를 집행할 때 특별히 신경 쓰는 요소가 있는가.

오늘의집 서비스의 유저가 늘어나면서 기존 유저를 활성화하는 리마케팅의 중요성이 커지고 있다. 하지만 1000만 이상의 사용자 모두를 대상으로 리마케팅을 할 수는 없기 때문에 유저 세그먼트를 세분화하고 제한된 자원으로 가장 큰 효과를 낼 수 있는 유저 세그먼트의 우선순위에 따라 집행하는 데 초점을 맞추고 있다. 성별과 연령 같은 인구학적 요인뿐 아니라 가입 후 기간, 구매 여부, 최근 활동 내역 등 다양한 기준점으로 수많은 세그먼트를 나눠서 집행한다. 앱에서의 행동의 경우에도 가입해서 콘텐츠만 보는 고객, 첫 구매 이후 60일 이상 구매를 안 하는 고객 등 수많은 세그먼트를 나눌 수 있다. 예컨대 리마케팅할 때 누구든 첫 구매가 어렵다는 점을 감안해 회원으로 가입했지만 구매하지는 않은 고객을 우선 고려한다. 그리고 기존 구매 이력이 있는 고객을 대상으로 할 때는 이사 시즌이나 계절이 바뀔 때, 즉 집을 바꾸고 싶은 니즈가 클 때 집중적으로 리마케팅한다. 보통 첫 구매 이후 장기간 구매 이력이 없는 고객층이 많은데 그중에서도 연령과 앱에서의 활동을 감안해 우선순위를 정할 수 있다.

고객들은 앱 혹은 웹에서 수십 개의 서로 다른 매체를 거쳐 오늘의집 앱에 유입된다.
그 성과를 체계적으로 관리하는 게 쉽지 않을 것 같다.

오늘의집은 인테리어 관련 커머스뿐 아니라 콘텐츠, 시공 중개 등 버티컬 서비스를 제공하는 플랫폼이다. 한번 유입된 유저는 인테리어 노하우를 공유하고, 필요한 상품을 구매하고 인테리어 업체 중개 서비스까지 받을 수 있다. 그만큼 ‘유입’의 의미가 굉장히 크다. 오늘의집도 다른 회사와 마찬가지로 앱스플라이어(AppsFlyer)나 구글 애널리틱스(Google Anlaytics) 등 매체 성과를 트래킹하는 다양한 툴을 활용하는데 서비스 규모가 커지고 복잡도가 늘어나면서 매체 데이터와 어트리뷰션 툴만 활용하는 데 한계가 생겼다. 가장 큰 한계는 트래킹 툴이 자연스럽게 유입되는 다양한 케이스를 정확하게 추적하지 못한다는 점이다. 가령 앱의 푸시 메시지나 알림 톡, 그냥 앱을 여는 경우 등 자발적으로 유입되는 다양한 케이스에 대해 같은 기준으로 측정하기 어려운 경우가 많다. 이는 마케팅 KPI에 큰 영향을 미친다. 그래서 오늘의집은 어트리뷰션 툴 데이터와 내부 로그 데이터를 통합 관리하는 ‘유입 기여 분석 시스템’을 2021년부터 구축해 활용하고 있다. 앱 방문 후 유저의 활동을 확인할 수 있는 내부 로그 데이터를 중심으로 유저가 어떤 매체를 클릭해 유입했는지 트래킹한 데이터를 합쳐 데이터 소스를 만들고 이를 바탕으로 KPI 지표를 관리하는 시스템이다. 수많은 캠페인의 방대한 데이터를 한 시스템으로 모아 관리하려면 동일한 기준으로 구분 값을 정하고 유입 데이터를 분류하는 작업이 필요했다. 이를 위해 전사적으로 통일된 URL 관리 규칙을 정해서 적용하고 있다. 어트리뷰션 툴 데이터, 로그 데이터를 URL 규칙을 기반으로 관리해 보다 정확하게 KPI를 측정하는 데이터 기반을 만든 것이다.

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유입 기여의 트래킹 기준을 정하고 표준화하기가 쉽지 않았을 것 같다. 어떻게 정했는가?

오늘의집 마케팅팀은 퍼스트 터치(first touch)를 기준으로 일별 유입 기여를 추적하고 있다. 퍼스트 터치는 방문, 구매 등 이벤트 발생의 기여도를 산정하는 어트리뷰션 모델 중 하나로 유저가 이벤트 발생 전까지 여러 매체를 거쳤다면 그중 가장 첫 번째 매체를 이벤트 발생의 원인으로 여기는 것이다. 반대로 가장 마지막 매체를 이벤트 발생의 원인으로 삼는 것을 라스트 터치(last touch)라고 한다.

트래킹 기준을 퍼스트 터치로 할 것이냐, 라스트 터치로 할 것이냐를 결정하는 기준은 트래킹을 왜 하는지, 즉 ‘Why’에 달려 있다. 마케팅팀이 트래킹을 통해 알고 싶은 것이 무엇인지 따져봐야 한다. 오늘의집이 유입을 중요하게 생각하는 이유는 플랫폼에서의 여러 가지 활동, 즉 콘텐츠 공유, 커머스, 시공 중개 등의 마중물이 되기 때문이다. 그렇기 때문에 처음 접한 매체 혹은 소재가 오늘의집을 쓰고 싶은 이유를 대변한다고 봤다. 예컨대 페이스북에서 오늘의집 상품 광고를 보고 앱을 설치한 고객이 이탈했다가 그날 오후 네이버에서 오늘의집을 검색해서 유입됐다고 치자. 이 고객은 페이스북의 상품 광고를 보고 유입됐기 때문에 커머스를 쓸 확률이 높을 것이다. 그래서 페이스북이 앱 유입에 기여했다고 산정하고 있다. 또 다른 예로 네이버 포스트 채널에서 100㎡(30평) 규모의 아파트 집들이 콘텐츠를 보고 앱에 들어왔는데, 같은 날 페이스북의 제품 광고를 보고 클릭해서 다시 앱에 들어온 고객이 있다고 치자. 이 사람은 두 번 터치가 됐는데 상품 구매 자체보다 아파트를 꾸미는 데 관심이 있어서 관련 콘텐츠나 스타일링을 봤을 확률이 높다.

오늘의집이 유입에 기여한 채널을 알고 싶은 목적은 결국 유저가 오늘의집 앱에서 무엇을 하는지를 알고 그 효율을 측정하기 위해서다. 그래서 퍼스트 터치 방식이 기여를 트래킹하는 기준으로 더 적합하다고 판단했다.

물론 퍼스트 터치 방식이 항상 옳은 것은 아니다. 기여를 트래킹하는 방식에도 정답은 없다. 예컨대 오늘의집은 구매에 대한 기여를 따질 때는 라스트 터치도 고려하고 있다. 데이터를 살펴보니 구매 행동의 경우 유저들이 여러 매체를 거치며 고민에 고민을 거듭하다 결국 마지막 매체에서 본 상품을 결제하는 경향이 강했다. 유저가 마지막에 접한 매체와 소재가 무엇인지가 구매에 결정적인 영향을 미치기에 라스트 터치를 감안하는 것이다.

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유입 기여 분석 시스템은 마케팅팀 이외의 다른 팀들도 활용하나.

그렇다. 앱 서비스의 특성상 콘텐츠, 커머스, 시공 중개 등 여러 비즈니스의 성과 증감이 유입 채널에 의존하기 때문에 다른 팀도 유입 기여 분석에 관심을 가질 수밖에 없다. 예컨대 콘텐츠팀의 경우 특정 콘텐츠의 조회 수가 늘어났다면 어떤 채널에서 유입이 늘어났으며, 왜 그런지 등을 파악하기 위해 유입 기여 분석 시스템을 활용한다. 채널별로 성향을 파악해 콘텐츠를 내보내거나, 특정 콘텐츠에 어떤 성향의 고객이 관심이 많은지를 파악하는 데도 용이하다.

비전문가가 시스템을 활용하기가 어렵지는 않나?

매체별로 구분해 쉽게 성과 요인을 알아볼 수 있도록 대시보드를 만들었다. 물론 대시보드를 만들어도 사람마다 데이터의 사용 니즈가 다양하기 때문에 직접 데이터를 추출해서 분석해보는 것이 더 정확할 수 있다. 그러려면 SQL 쿼리문을 짜서 데이터를 뽑아야 하는데 비전문가에게 어려울 수 있다. 오늘의집은 자주 활용할 수 있는 쿼리문을 테이블로 정리해 놔서 누구든 쉽게 접근할 수 있도록 지원하고 있다. 또 마케팅팀에 데이터 분석가를 따로 배치해 대시보드 이상의 심층적인 분석이 필요할 경우 사내 전문가에게 요청할 수 있다.

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오늘의집 마케팅팀이 일하는 방식

오늘의집은 구성원의 10% 정도가 마케팅 업무를 담당하고 있다. 마케팅 조직은 크게 브랜드의 인지와 노출을 담당하는 조직과 유저의 유입과 전환을 만들어내는 퍼포먼스 조직으로 나눠져 있다. 마케팅팀을 구성하는 초반에는 퍼포먼스 마케터 위주였다가 점점 브랜드 마케터 또한 인력이 늘고 있다. 이용자 수가 어느 정도 확보되고 오늘의집 서비스를 계속 써야 하는 이유를 제시해야 할 필요성이 커지면서 크리에이티브를 활용한 효과적인 브랜드 마케팅의 중요성도 커지고 있다.

오늘의집 마케팅팀은 실행만을 포커스하기보다 실행 후 회고를 통해 학습하고 다음 업무에 개선하는 방식으로 일한다. 매일 유입 기여 분석 시스템의 대시보드를 활용해 성과를 점검할 뿐 아니라 프로젝트를 진행한 후에도 반드시 회고 단계를 거쳐 개선점을 도출한다. 그래서 결과보다는 과정을 통해 배우고 치열하게 성장하고자 하는 ‘그릿(Grit)’을 가진 인재를 선호한다. 오늘의집은 구성원들에게 최소한의 규칙과 최대한의 자유를 주는 문화를 갖고 있다. 이에 따라 주도적으로 사고하고 책임감 있게 행동하는 인재상을 선호한다. 마케팅팀이 인재를 뽑을 때도 문제 해결 역량, 즉 문제가 발생했을 때 원인이 무엇이고, 이를 해결하기 위해 어떤 가설을 활용해야 할지를 구조화해 해결한 경험을 높게 평가한다.

올해 1월에는 처음으로 TV 광고 캠페인을 진행했다.
전통적인 매체인 TV 광고 캠페인의 성과는 어떻게 분석했나?

TV 광고 캠페인은 다른 디지털 매체처럼 개인별로 행동 추적이 안 되기 때문에 성과를 어떻게 측정해 분석해야 할지가 사전 준비 단계에서부터 가장 큰 고민이었다. 일반적으로 TV 캠페인의 성과는 누적 시청률(GRP, Gross Rating Points) 지표나 서베이를 활용해 간접적으로 측정하는데 실제 서비스 유입에 어떤 영향을 미쳤는지 파악하기 어렵다는 한계가 분명했다. 그래서 미국의 가구 버티컬 커머스 기업 웨이페어(wayfair)의 TVC 분석 방법론을 벤치마킹해 오늘의집에 적합한 TV 캠페인 분석 방법론을 직접 만들었다. 광고 시간대별로 활성 사용자(Active User)와 앱 인스톨이 얼마나 늘었는지를 측정해 비교 분석하는 프레임을 만든 것이다. 이 데이터를 바탕으로 알게 된 흥미로운 사실 중 하나는 단순히 시청률이 높은 인기 프로보다 오늘의집에 없는 잠재 고객이 많이 보는 프로그램, 예컨대 일일 드라마가 훨씬 더 트래픽에 크게 기여한다는 것이다. 오늘의집이 TV 광고 캠페인을 진행한 목적은 1인 가구보다 전체 연령대로 고객층을 확대하는 것이었다. 이런 분석 결과를 바탕으로 프로그램 특성에 맞춰 광고를 적재적소에 배치해 더 큰 효과를 낼 수 있었다.

최근 개인정보 보호가 강화되면서 매체 트래킹이 어려워지고 있다. 이런 디지털 환경 변화에 어떻게 대비하고 있나.

아이폰 사용자의 80% 이상이 iOS 14.5 버전을 업데이트하면서 실제로 매체 기여도를 추적하기 어려워지는 현실적인 문제가 발생하고 있다. 앱 추적에 동의하지 않은 iOS 유저의 추적 데이터가 줄어들기 때문에 과거에 비해 효율이 떨어져 광고비를 줄이는 계기가 될 수 있다. 하지만 iOS에서 자발적으로 유입되는 오가닉(organic)한 유저2 들도 많다. 그래서 오늘의집은 유입 기여 분석 시스템을 바탕으로 매체뿐 아니라 자연적으로 유입된 고객군까지 더하고 전체 유입 규모와 광고비를 고려한 효율성 분석을 바탕으로 예산을 조정, 집행하고 있다.

장기적으로는 광고 매체에 대한 의존도를 줄이고 온드 미디어 중심의 오가닉한 성장에 투자하는 전략을 고민하고 있다. e메일, 오늘의집 SNS 채널, 블로그, 카카오플러스같이 온드 미디어를 거쳐 자발적으로 유입되는 고객은 개인정보 보호 규제 이슈와 무관하게 비즈니스의 성장에 기여할 수 있다. 비용도 외부 매체에 비해 저렴할 뿐 아니라 유저들의 거부감도 적다. 가령 오늘의집 인스타그램3 은 120만 팔로워를 보유 중인데 이 채널에 지속적으로 투자해 팔로워를 충성 고객으로 연결하고 브랜드가 지속적으로 노출되도록 할 것이다. 30만 구독자를 보유하고 있는 유튜브도 중요하다. 소비자들이 인테리어에 대한 정보 탐색 행위 자체를 유튜브를 통해 하기 시작했기 때문이다. 꼭 타기팅 광고가 아니라도 잘 만든 오리지널 콘텐츠를 활용하면 유튜브 내에서 인테리어 니즈가 있는 유저들에게 오늘의집이 ‘발견’되는 기회를 만들 수 있다. 또한 온드 미디어를 통해 유입된 고객이 1회성이 아닌 지속적으로 오늘의집과 접촉할 수 있도록 앱 푸시 및 메시지 수신 동의 등을 확보하는 것도 중요한 과제라고 생각한다.

동아비즈니스리뷰 334호 세계관의 세계 2021년 12월 Issue 1 목차보기