Based on “Which comes first, organizational culture or performance? A longitudinal study of causal priority with automobile dealerships” by Boyce, A. S., Nieminen, L. R., Gillespie, M. A., Ryan, A. M., & Denison, D. R. in Journal of Organizational Behavior, 36(3), 339-359, 2015.
무엇을, 왜 연구했나?
과연 바람직한 조직문화가 기업 성과에 기여할 수 있을까? 누구나 그럴 거라고 동의하지만 실제로 이를 실증적으로 입증한 연구들은 많지 않다. 조직문화가 기업 성과에 영향을 미칠 수도 있지만 반대로 기업의 성과가 문화에 영향을 미칠 수도 있다. 또 조직문화와 성과는 상호 관련성이 있을 뿐 인과관계는 없을 수도 있고, 제3의 다른 요인이 성과와 조직문화에 동시에 영향을 미칠 수도 있다. 예컨대, 스포츠팀에서 팀 내 분위기가 좋으면 승리할 가능성이 높아지는 것인지, 팀이 승리했기 때문에 분위기가 좋아지는 것인지는 불분명하다. 팀원들의 연봉이 높아서 팀 분위기가 좋아진 것일 수도 있고, 반대로 팀원들이 더 높은 연봉을 받기 위해 노력해 승리한 것인지도 모른다.
조직문화와 성과의 관계를 제대로 이해하려면 기업의 장기적인 데이터를 기반으로 연구를 진행해야 한다. 하지만 조직문화가 성과에 영향을 미친다고 주장한 기존 연구들 중 일부만 장기 자료를 활용하고 있으며, 그 일부도 반대로 성과가 조직문화에 영향을 미칠 가능성을 검증하지 않았다. 만일 조직문화가 기업 성과의 원인이 아니라면 기존 조직문화 관련 이론이나 이에 기반한 컨설팅 프로그램도 재고될 수밖에 없다. 또 조직문화가 시간이 지나면서 성숙한다는 점을 고려한다면 조직문화가 성과에 기여하는 데 시간이 얼마나 걸리는지도 따져볼 필요가 있다. 본 연구는 자동차 프랜차이즈 대리점에 대한 다년간의 추적 조사를 바탕으로 조직문화와 기업 성과의 인과관계를 검증한다.
무엇을 발견했나?
연구진은 미국의 95개 자동차 프랜차이즈 대리점의 판매와 고객 서비스 부서의 2000년부터 2005년까지 6년 치 자료를 수집했다. 이 대리점들은 총 네 번의 조직문화 설문에 참여했고, 6년간의 고객 만족도와 자동차 판매량에 대한 자료를 제공했다. 설문은 데니슨 조직문화 진단 도구(Denison Organizational Culture Survey)를 활용해 적응성(adaptability), 참여도(involvement), 일관성(consistency), 사명(mission) 등 4가지 부문을 측정했다. 고객 서비스 만족도는 차량을 구매하거나 서비스를 받은 모든 고객의 설문조사를 통해 수집됐다.
