커뮤니케이션은 투자, “얼쑤” 추임새는 최소비용 최대효과를 낳는다

Article at a Glance – 인사

반응성(responsiveness)의 레퍼토리

상대방의 대화를 지지하는 긍정적 반응을 보이되 열렬하게 지지하는 ‘치어리더’형, 긍정적인 반응을 보이지만 소극적이면서 은근하게 지지하는 ‘모나리자’형, 대화 내용을 비판하는 등 부정적 반응을 강하게 표출하는 ‘냉소가’형, 부정적 반응을 소극적으로 드러내는 ‘구경꾼’형

반응성이 대인관계에 끼치는 영향

긍정적 반응성은 대인관계를 호전시키고 사회적 지지를 이끌어내는 데 도움이 됨. 대화 상대방의 반응성이 높으면 그에 대한 신뢰도가 올라가 협조를 이끌어내는 데도 유리

“감사합니다(Thank you)”라는 표현의 위력

감사를 자주 표현할수록 스트레스를 덜 받고 우울증을 잘 떨쳐버리며 사회적 지지를 많이 받아 사회생활이나 대인관계에 큰 도움이 되는 것으로 드러남 

 

대화는 상대방이 말할 때 자신은 듣고, 자신이 말할 때는 상대방이 듣는 것을 반복하는 말하기와 듣기의 교차다. ‘50-50% 룰’은 대화시간의 50%는 말하는 데, 나머지 50%는 상대방의 말을 듣는 데 투자해야 한다는 것이다. 말할 때는 전달하려는 콘텐츠와 전달방식을 고민해야 하지만 듣고 있을 때는 반응성(responsiveness), 소위 ‘리액션’이 중요하다. 말하려는 콘텐츠를 준비하려면 많은 투자가 필요하지만 말을 들을 때 보여주는 반응성은 상대적으로 조금만 투자해도 충분한 보상을 기대할 수 있다.

 

대화의 패스워드, 반응성(responsiveness)

인간은 외모, 성격, 재력, 지성 같은 개인 특성을 바탕(input)으로 커뮤니케이션이라는 부가가치 활동을 통해 관계(connection)를 구축(output)하면서 살아간다. 커뮤니케이션은 당사자만이 결정하고 실행할 수 있는 부가가치 활동이다. 커뮤니케이션 기법 가운데 반응성은 가장 경제적이면서 효과적인 부가가치 창출 기법이다. 인간은 반응성을 통해 상대방에 대한 지지나 반대를 드러낸다. 또한 조금만 훈련하면 누구나 능숙하게 활용할 수 있는 기법이기도 하다. 관심을 드러내는 지표인 반응성은 1) 상대방의 대화를 지지하는 긍정적 반응, 2) 대화에 대해 아무런 반응을 보이지 않는 무반응, 3) 대화 내용을 비판하거나 부정하는 부정적 반응으로 구분된다. 사람들은 대부분 부정적 반응이나 무반응을 피하는 대신 상대방의 주장을 지지하거나 동의하는 긍정적 반응을 하려 한다. 대인관계에서 불필요한 마찰을 줄이고 좋은 관계를 유지하기 위한 동기가 강하기 때문이다.

 

방향과 크기에 따라 반응성의 레퍼토리는 다시 1) 치어리더(cheerleader), 2) 모나리자(Mona Lisa), 3) 냉소가(cynic), 4) 구경꾼(onlooker) 등 네 가지 유형으로 구분할 수 있다. 우선 치어리더형은 상대방의 대화에 긍정적 반응을 보이되 매우 적극적으로 열렬하게 지지하는 반응을 보인다. 반면 모나리자형은 긍정적 반응을 보이긴 하되 소극적이면서 은근하게 지지하는 유형이다. 냉소가 유형은 부정적인 반응을 매우 적극적으로 표출하는 타입이다. 마지막으로 구경꾼형은 부정적이면서 소극적인 반응을 보이는 것으로, 아무런 관심이 없이 무반응인 것도 여기에 속한다. 대화할 때 무반응은 상대방으로 하여금 무시당했다는 느낌이나 모멸감을 들게 할 수 있다. 따라서 네 가지 반응형 가운데 무엇을 선택하느냐가 대화의 성공 여부를 좌우한다고 할 수 있다. (그림 1)

 

 

반응성의 레퍼토리는 다시 언어를 통한 반응성과 비(非)언어 반응성으로 분류된다. 언어를 통한 반응성은 언어를 통해 상대방의 대화 내용을 지지하거나 비판하는 것을 말한다. 이는 격려나 지지 등 대화의 추임새나 맞장구(예: “대박!” “와∼” 등)가 대부분이며 야유나 방해 같은 부정적 반응(예: “말도 안 돼” “허풍 떨지마” 등)도 무시할 수 없다. 이에 비해 비언어를 통한 반응성은 눈이나 제스처 등 다양한 비언어 기법을 통해 대화 내용을 긍정하거나 부정하는 방식이다. 눈, 거리, 자세, 박수, 모방, 억양, 목소리, 터치 등 그 종류나 유형이 상상할 수 없이 많다. 대화할 때 사람들은 언어와 비언어를 섞어가면서 반응하는 게 보통이다.

 

반응성은 종합 예술이라고 할 수 있다. 보통 사람들은 대화를 할 때 긍정적 반응과 부정적 반응, 언어반응과 비언어반응, 여기에 반응의 크기라는 다양한 요소를 동시에 활용하기 때문이다. 즉 반응성은 [방향(긍정적 對 부정적) X 종류(언어 對 비언어) X 크기]가 동시에 복합적으로 작용한다. 반응성은 무반응일 때보다 복합적으로 활용할 경우 그 효과를 기하급수적으로 극대화할 수 있다. 즉 자신이 행복하다는 것을 크게 웃으며, 눈을 크게 뜨고, ‘행복해’라고 소리치면서 두 팔을 하늘로 쭉 뻗는 방식으로 극대화할 수 있다. (그림 2)

 

 

인간이 커뮤니케이션을 가지고 고민하는 것은 커뮤니케이션이 대인관계에서 많은 것을 좌우하기 때문이다. 커뮤니케이션에서 실수하면 큰 비용을 치러야 한다. 특히 자기 뜻을 제대로 알리지 못하거나 잘못 알려 오해를 받게 될 때, 개인은 물론 자신이 속한 조직에도 해를 끼칠 수 있다. 잘못된 커뮤니케이션으로 초래되는 비용은 무례함, 뒷말, 불평가, 투덜이, 자아도취, 조롱, 감정을 해치는 것, 갈등, 속임수, 의도적 무시, 루머 확산, 비밀 누설, 배신, 비판, 질투, 실망, 경멸 등 상상할 수 없이 많다. 우리는 커뮤니케이션을 잘할 경우 얻을 혜택에만 관심이 있었지, 잘못할 경우 어떤 부작용이 있는지에 대해서는 애써 눈감아왔다.