B2C 최종소비자와의 경험-인사이트를 B2B 고객에 접목하는 것이 최고 경쟁력

Article at a Glance

이제 전통적인 B2B 마케팅·영업 모델은 더 이상 작동하지 않는다. 기술 발전으로 제품 경쟁력 격차를 벌리긴 너무나 어려워졌고, 구매 의사결정에 참여하는 비즈니스 라인(LOB)은 훨씬 복잡해졌다. 수많은 LOB의 서로 다른 페인포인트를 해결해 주면서 공통의 비즈니스 목표를 달성할 수 있는 토털 솔루션을 제시해야 할 때다. B2B와 B2C의 구분을 허무는 B2B2C 마케팅이 필요한 이유다. B2B2C에 성공한 기업들은 공통적으로 ① 다층적 마케팅 전략 ② 고객 경험 중심 전략 ③ 개방형 협력 생태계 구축 관리 ④ 디지털 플랫폼 구축 ⑤ 클라우드 CRM 및 마케팅 자동화 도구의 활용 등 5가지 전략을 추진해왔다. 이들 전략을 잘 결합해 각 기업에 적합한 성공 방정식을 만들어 내야 한다. 이들 전략을 실행하려면 선행해야 하는 요소들이 있다. 먼저 목표 고객 페르소나를 구체화하고, 여기에 맞춰 마케팅과 영업을 원팀으로 조직해야 한다.

---

1. B2B2C 마케팅이 지금 필요한 이유

1) 세일즈의 고객 관계: 1 vs. 10

필자가 복사기 영업을 하던 시기였다. 가장 실적이 좋은 두 사람의 영업대표가 있었다. 영업사원 A는 지방의 도청을 담당하고 있었다. 도청에는 100여 개가 넘는 서로 다른 부서가 있었고 매년 국감 시즌이 되면 도청 공무원들은 1년 치 복사량의 절반 이상을 복사해야 했다. 그러다 당시 성능이 좋은 대형 디지털 복사기가 있다는 소문이 퍼졌다. 각 부서는 경쟁적으로 이 복사기를 도입하기 시작했다. 구매담당관과 집중적으로 오랜 관계를 유지하던 영업사원 A는 도청 내 복사기 점유율이 50%가 되는 과정에서 수년간 영업왕 자리를 지켰다.