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[표3] 고객과의 커뮤니케이션 정교화 사례

130호 (2013년 6월 Issue 1)

김선우 김선우
김선우
경영 칼럼니스트

필자는 브리티시컬럼비아대에서 인문 지리학을 전공했고 워싱턴대에서 경영학 석사를 받았다. 12년 동안 동아일보와 DBR에서 기자로 일했다. 미국워싱턴주에 거주하면서 네이버 비즈니스판, IT전문 매체 아웃스탠딩 등에 미국 IT 기업 관련 글을 쓰고 있다.
sunwoo_k@hotmail.com
[표3] 고객과의 커뮤니케이션 정교화 사례

현대카드의 CS혁신
1) 고객 응대 스크립트의 간소화
2) ARS 개편
3) 오퍼레이션 체크
4) 고객 콘택트 룰 정립
5) 성희롱, 비속어 사용 고객 응대 중단

CS혁신 성공요인
1) 체계를 흔들 만한 혁신에 대한 끊임없는 요구
2) 디테일에 대한 집착
3) 발상의 전환