핸섬회사의 서비스 생산성 구성요소
93호 (2011년 11월 Issue 2)
송재기
송재기
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- 서강대 서비스시스템경영공학과 교수
- [관련 아티클] 고객과의 교감까지 측정, ‘고감도서비스’를 개발하라
문제 제기: 선진국은 서비스 경제로 전환하고 있다. 한국의 서비스업 비중도 늘어나 고 있지만 생산성은 미국의 44%에 불과하다. 한국 서비스 기업의 생산성을 끌어올리기 위해서는 어떻게 해야 할까?
솔루션: 서비스의 특징과 서비스 생산성의 개념을 먼저 이해할 필요가 있다. 서비스생산성을 측정하고 이를 향상시키기 위해서는 서비스 제공자 관점에 천착하는 제조업 기반의 생산성 개념에서 벗어날 필요가 있다. 특히 서비스 생산과정과 고객과 기업의 상호작용이 현대적 서비스 생산성 개념에서 중요하다. 서비스 측정과 향상을 위한 솔루션으로 자료포괄분석(DEA) 방법론의 개념과 적용 사례를 소개한다.
