동아비즈니스리뷰 www.dongabiz.com ©DongaBusinessReview 2016

문제제기: 국내에서 트위터 이용자(twitterian)가 곧 100만 명을 돌파할 것으로 보인다. 소셜미디어가 빠르게 확산되면서 기업의 고객 전략도 바뀌어야 한다.

시사점: 트위터 이용자는 일반 이용자보다 많은 측면에서 다른 행동 양식을 보이고 있다. 인터넷상에서 특정 기업의 제품이나 서비스에 대한 평가를 하는 활동은 트위터 사용자가 일반 사용자보다 네 배 이상 많다. 방향성도 다르다. 트위터 사용자는 긍정적, 부정적 평가를 비슷하게 하는 반면 일반 사용자는 부정적인 평가를 더 많이 한다. 국내 기업에 대한 인식도 다르다. 트위터 이용자는 가장 신뢰할 수 있는 기업으로 포스코, 고객의 귀에 가장 귀 기울일 것 같은 기업으로 LG 등을 꼽는 등 항목별로 다양한 의견을 표출했지만 일반 국민은 모든 항목에서 삼성을 꼽았다. 솔루션: 소셜 미디어 이용자들은 트위터 친구와의 대화를 통해 의견을 형성한다. 기업커뮤니케이션은 고객을 대상으로 멋진 메시지를 일방적으로 던지는 것에서 듣고 반응하는 것으로 바뀌고 있으며 그렇게 돼야 한다.