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질문
고객들은 복잡한 니즈를 갖고 있다. 그다지 특별할 것 없는 일상적인 서비스 접점에서도 표면 아래에 감정이 숨어 있게 마련이다. 성공을 원하는 서비스 조직이라면 고객에게 긍정적인 기분을 선사해야 한다. 서비스 조직이 고객에게 긍정적 경험을 주려면 어떻게 해야 할까?

연구를 통해 얻은 해답
- 감정(Emotions), 신뢰(Trust), 통제(Control)에 해당하는 영어 단어의 첫 글자를 딴 ‘ETC’를 설계 변수로 관리할 필요가 있다. 즉, 서비스 접점의 감정, 신뢰, 통제와 관련된 심리적 측면을 주의 깊게 살펴보고 고객이 어떤 종류의 서비스와 관심을 원하는지 명료하게 이해해야 한다.

- 고객 서비스가 갖고 있는 ‘소프트 사이드(soft side)’를 관리할 때에는 공급망 재설계 과정을 관리할 때와 마찬가지로 심오한 노력을 기울여야 한다.