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질문: 소비자 충성도를 확보하기 위한 이동통신 서비스 회사의 브랜드 전략은?
솔루션: 가입자 측면에서 후방 성숙기에 도달한 이동통신 산업은 서비스품질이 뛰어난 브랜드를 소비했을 때 느낄 수 있었던 감정적 만족이 퇴색되고, 경쟁 브랜드와 대비해 특징적인 서비스 체감이 어려워졌다. 그러나 국내 대표적 이동통신 서비스 회사의 부가서비스 및 특징적 서비스에서의 차이는 엄연히 존재한다. 브랜드별로 제공하는 확장된 서비스에서 브랜드별로 지각된 차이는 ‘브랜드 선택 시 성능 요소에 대한 지각된 위험’에 영향을 미치고, 이는 브랜드 신뢰도 형성을 가져와 궁극적으로 브랜드 충성도를 강화한다. 이동통신 카테고리에서의 브랜드 충성도 강화를 위해서는 브랜드 애착이 아닌 브랜드 신뢰가 핵심적인 선행 요소 역할을 한다. 브랜드 신뢰 강화를 위해서는 특정 브랜드에 대해 지각된 차이를 소비자들이 인식할 수 있도록 기능적 혜택을 강화해야 한다.