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플랫폼의 생각법 外

269호 (2019년 3월 Issue 2)




최근 미국의 주식시장을 보면 구글, 아마존, 애플, 페이스북 등 플랫폼 기업들이 시가총액 상위권을 점령하고 있다. 국내에서도 많은 기업이 플랫폼 사업에 뛰어들고 있다. 하지만 대부분의 회사가 플랫폼의 의미에 대해 명확하게 고민하지 않고, 전략 수립 자체가 잘못된 경우도 적지 않다. 과연 플랫폼 기업이란 무엇이고, 어떻게 전략을 짜야 할까.

이 책에서는 플랫폼 비즈니스를 ‘양면 시장을 대상으로 한 새로운 사업모델’로 정의한다. 공급자와 소비자, 두 개의 시장을 대상으로 정보나 미디어, 유통 등 다양한 분야에 사업모델을 도입한 곳이 플랫폼 기업이라는 것이다. 저자는 아마존이나 구글 같은 성공한 플랫폼에는 양면 시장 지향, 개방을 통한 거대화, 본질 가치 추구라는 세 가지 특징을 지닌다고 강조한다. 여기에 공급자와 소비자 둘 다에게 기존에는 없었던 가치를 부여해 새로운 시장을 창출한다.

그렇다면 세계 경제를 쥐락펴락하는 1등 플랫폼 기업들은 무슨 생각을 했고, 어떻게 성공했을까. 책은 구글, 페이스북, 아마존, 애플, 우버, 유튜브, 위챗 등의 사례를 다룬다. 이들에겐 공통점이 있다. 수익성보다는 사람들의 불편과 고객 가치를 먼저 생각했다는 점이다. 구글은 광고 게재에 있어서도 수익성을 높이려고 고민하기보다 더 나은 검색결과를 제공하겠다는 원칙을 고수한다. 검색 결과 페이지에 게재되는 광고까지도 가능한 검색 결과와 관련 있는 내용을 바탕으로 하도록 만들었다.

아마존은 별도의 로커에 무인 수령하는 시스템에서 한발 더 나아가 부재중에도 스마트 도어록과 캠을 이용해 배달원이 직접 집 안에 물건을 배송해주는 서비스까지 내놨다. 우버는 태생부터가 이동의 불편을 줄이기 위해서 시작됐다.

물론 고객 가치만으로 비즈니스가 성공에 도달하는 것은 아니다. 경쟁자들의 끊임없는 도전이 있고, 때로는 비즈니스 모델을 바꿔야 할 때도 있다. 넷플릭스가 그 예다. 넷플릭스는 고객이 좋아할 만한 콘텐츠를 미리 추천해주는 ‘개인화 서비스’로 성공을 거뒀지만 거대 콘텐츠 제작업자들이 영화나 드라마 공급을 끊어 콘텐츠를 직접 제작하고 있다. 디즈니는 스트리밍 서비스 산업에 매력을 느끼고 넷플릭스의 경쟁사인 ‘훌루’를 간접적으로 인수했다. 협력자가 한순간에 경쟁자로 바뀐 것이다.

성공적인 플랫폼이 되기 위해선 양면 시장을 지향하고, 개방을 통해 성장해야 한다. 또 수익은 본질 가치의 추구를 통해 얻어야 한다. 이렇게만 하면 안정적이고 영구적인 성장을 기대할 수 있을까. 저자는 몇 가지 조건을 더 언급한다. ‘선량한 독점’과 ‘권력의 분산’이다. 이미 시장을 장악했다고 하더라도 이익과는 무언가 다른 본질 가치를 끊임없이 추구해야 한다는 것이다. 또 권력이 분산돼야 한다. 구글은 콘텐츠 생산자와 검색자에게, 페이스북은 ‘좋아요’와 ‘공유’를 누르는 참여자와 권력을 나누고 있다.

마지막으로, 잊지 말아야 할 것이 있다. 시대가 변해도 변치 않는 플랫폼 비즈니스의 핵심 전략은 ‘개방’이라는 점이다. 작가의 말처럼 작지만 폐쇄적인, 그러면서도 성공적인 플랫폼은 없다.







올해 1월8일, 아마존은 페이스북과 구글, 마이크로소프트와 애플을 제치고 세계에서 가장 가치가 높은 회사로 등극한다. 핫한 스타트업 중 하나였던 회사가 세계 1위 기업으로 우뚝 서게 된 것. 저자는 평균 근속 연수가 1년 남짓인 아마존에서 12년 동안 근무했다. 저자는 아마존의 성장 과정을 소개하고, 일하면서 느낀 것들을 전한다. 아마존의 사업 성장 모델인 ‘플라이휠’과 생산성의 핵심인 ‘스크럼 프로세스’, 아마존의 14가지 리더십 원칙 같은 경영철학도 책을 통해 확인할 수 있다. 아마존의 속살이 궁금한 독자에게 일독을 권한다.





고객은 어떤 서비스를 원할까. 미소 짓고 인사만 잘해도 만족하던 시절은 지난 지 오래다. 이제는 고객 한 명, 한 명이 자신에게 딱 맞는 서비스를 요구한다. 고객이 느끼는 감정에 공감하는 것은 물론 때로는 이 수준을 뛰어넘어 고객이 알지 못하지만 느끼기를 바라는 감정을 이끌어내기도 해야 한다. 저자는 ‘감정의 뇌’를 알아야 고객 만족 서비스가 이뤄진다고 말한다. 인간의 의사결정의 95%는 감정의 뇌가 내리는데, 이를 파악하면 소비자 행동의 비밀이 밝혀진다는 것이다. 고객의 ‘예스’를 이끌어내는 감정의 뇌 사용법이 소개된다. 

김성모 기자 mo@donga.com
동아비즈니스리뷰 345호 Fake Data for AI 2022년 05월 Issue 2 목차보기