2017년 미국 플로리다주에서 허리케인 어마(Irma)가 발생했을 때 테슬라는 폭풍을 피해 탈출하는 고객들에게 추가 배터리 전력을 ‘잠금 해제’했다. 많은 고객이 60㎾h 모델을 사용하고 있었지만 실제 테슬라 자동차에는 75㎾h 배터리가 장착돼 있었다. 구매 당시에는 고객들이 더 저렴한 60㎾h 모델을 선호할지 모르지만 나중에 업그레이드를 원할 수 있을 것이라 생각한 것이다. 한 고객이 폭풍으로부터 탈출하기 위해 추가 주행 거리를 요청했을 때 테슬라는 다른 많은 고객도 같은 상황일 것이라 짐작했다. 이에 폭풍을 피해 탈출하는 모든 운전자에게 원격으로 추가 15㎾h를 잠금 해제했다. 사전 예방 성격의 이 잠금 해제 조치는 많은 고객으로부터 찬사를 받았다.
책은 테슬라를 ‘불편이 없는 조직(Frictionless Organization)’의 대표 사례로 꼽는다. 불편이 없는 조직이란 상품과 서비스가 매우 효과적이라 고객이 불편 탓에 회사에 문의할 필요가 없는 조직을 의미한다. 이런 조직에서는 모든 것이 고객을 위해 작동하며 고객이 이용하기 쉽게 상품과 서비스를 최적화한다. 일례로 테슬라는 고객의 불안과 서비스센터 방문 시간을 줄이기 위해 다양한 예방 조치를 취하고 있다. 24시간 원격 측정 시스템을 통해 전기차 배터리 사용량과 충전 잔량을 모니터링하며 배터리 잔량이 5% 이하로 떨어지면 고객에게 e메일이나 문자메시지로 즉시 충전 알림을 보낸다.
