Article at a Glance1.새로운 아이디어를 지속적으로 실험하고 공동 창작을 통해 고객의 니즈를 잘 파악하는 기업만이 업계에서 차별화된 입지를 얻는다.
2.디자인, 상품 관리, 기술, 영업, 서비스 등 다기능 전문가들로 짜인 팀은 단일 직무로 이뤄진 팀보다 고객의 지식을 활용하고, 고객이 겪는 문제를 예측하고, 목표 중심의 솔루션을 제공하는 데 더 효과적이다.
3.디지털 실험을 하는 것은 모든 경주마에게 돈을 조금씩 건 뒤 경주가 진행되는 동안 다양한 지점에서 판돈을 늘리는 옵션을 갖는 것과 같다. 우승할 말이 거의 확실해지기 전에는 큰돈을 걸 필요가 없고, 고객에 대한 통찰력을 쌓고 공유하는 방법부터 먼저 습득해야 한다.
편집자주
이 글은 MIT 슬론 매니지먼트 리뷰(SMR) 2019년 가을 호에 실린 ‘Creating Digital Offerings Customers Will Buy’를 번역한 것입니다. |
디지털 기술이 등장하면서 기업들은 어쩔 수 없이 기존의 고객 가치 제안들을 다시 구상하게 됐다. 이는 소셜 앱이나 모바일 앱, 분석 기법, 사물인터넷(IoT), 인공지능, 생체인식(biometrics), 블록체인, 클라우드 및 에지 컴퓨팅(edge computing, 분산된 소형 서버들로 데이터를 처리하는 기술-역주) 등 새롭고 진보된 기술 덕분에 이전에는 불가능했던 방식으로 가치를 전달할 수 있게 됐기 때문이다.
하지만 이 모든 잠재적 기회 속에서 기업은 어떤 상품이 경쟁력 있을지 어떻게 알 수 있을까? 디지털 기술은 데이터의 편재성, 무한한 연결성, 엄청난 정보 처리 능력을 제공하며 경쟁의 판도를 바꾼다. 영민한 기업들은 이 모든 역량을 디지털 상품으로 바꿔 놓는다. 흠잡을 데 없고 개인 맞춤화된 고객 경험으로 무장한 정보 집약적 솔루션을 내놓는 것이다. 리프트(Lyft)를 떠올려 보자. 모바일과 클라우드 컴퓨팅을 활용해서 차량이 필요한 사람들과 그들을 목적지까지 데려다줄 기사들을 연결해 주는 이 서비스는 승객들이 택시를 이용할 때 겪는 고충을 해결해준다. 즉 택시를 어디서 잡아야 하고, 언제쯤 도착하고, 비용은 얼마나 들고, 어떤 방법으로 지불해야 좋을지 등 알 수 없는 불편을 해소해주는 것이다.
