Article at a Glance B2B 기업의 고객은 기업이 그 대상이 되므로 ‘고객 경험’을 바탕으로 한 획기적인 디지털 기반 제품과 서비스 모델을 떠올리기 힘든 경우가 많다. IT 기반 운영 시스템의 업그레이드 정도밖에 생각나지 않을 정도다. 하지만 소비자가 주도적으로 산업의 변화를 이끌어낼 수 있는 사례가 늘어나면서 B2B 영역도 B2B2C(기업 소비자 모두 동시 거래)의 형태로 가고 있다. 이러한 상황에 걸맞은 디지털 트랜스포메이션을 달성하기 위해선 △시장과 고객 정보 확보 △협력업체와의 긴밀한 관계 구축 △스마트 팩토리 도입 △조직문화 혁신 등을 위한 노력이 필요하다.
B2C(기업과 소비자 간 거래)의 디지털 전환 속도에 비해서 B2B(기업과 기업 간 거래)는 소비 주기가 길고, RFP, 제안, 협상 등 프로세스가 존재하는 특성 때문에 B2C 기업 대비 B2B 기업의 디지털 전환 속도는 더디다. 하지만 결국 B2C와 동일한 원리로 차별화된 고객 경험을 주는 회사로 B2B 고객도 이동하게 될 것이다. 이를 위해 내부와 외부의 프로세스를 동기화하는 것이 B2B 디지털 전환의 핵심이다. － 블레이크 모건(Blake Morgan), 포브스
디지털 트랜스포메이션을 위한 노력은 B2C 혹은 B2B 기업이냐라는 구분을 떠나 모든 기업의 주요 경영 키워드가 된 지 이미 오래다. 금융, 제조 등 영역 구분 없이 관련 태스크포스(TF)가 구성되고 있으며 수없이 많은 프로젝트가 현재 진행 중이다. 하지만 때론 기존 IT 서비스의 확대 또는 시스템 고도화의 연장선상에서 주제만 ‘디지털’로 바꿔 디지털 트랜스포메이션을 추진하고 있는 상황을 자주 경험할 수 있다. 디지털 트랜스포메이션이라는 단어가 주는 모호성과 광의적인 의미 해석으로 인해 많은 기업은 다가올 4차 산업혁명 시대에 대한 두려움을 느끼고 있다. 또한 구체적으로 디지털 전환을 위해 무엇을, 왜, 어떻게 해야 하는지에 대한 방향성에 대해서도 확신하지 못하고 있다.
최종 사용자와 직접적으로 맞닿아 있는 B2C 기업의 경우에는 하루가 멀다 하고 새로운 데이터와 UX로 무장한 신사업 모델이 등장하고 있다. 기존 기업이 보유한 핵심 경쟁력을 바탕으로 사업의 인접 확장과 이종 간 사업 협력이 어느 때보다 활발하게 일어나고 있다. 최근 모 금융사는 모바일 통신 서비스를 론칭했다. 얼핏 보면 금융과 아무 상관 없는 사업 모델의 확대라고 느껴질 수 있겠지만 그 이면에는 ‘고객 경험 혁신’이 담겨 있다. 이 금융사가 모바일 서비스를 통해 제공하는 칩은 모바일 인증서와 같은 역할을 하기에 모바일 금융 서비스의 가장 큰 걸림돌인 공인인증서를 대체하게 된다. 고객 경험 관점에서 편리한 인증 기능의 도입은 금융 서비스 이용 고객에게 모바일 금융 서비스를 가장 빠르고 쉽게 이용할 수 있도록 동기 부여한다. 결국, B2C 기업들의 디지털 트랜스포메이션은 바로 ‘고객 경험’을 중심으로 한 사업 인접 확장과 파트너십 확대가 가장 큰 화두다.
