Article at a Glance페이스북 메신저에 활동 중인 기업용, 개인용 챗봇이 10만 개를 돌파했다. 미국 기업의 31%가 챗봇 도입을 고려하고 있다. 챗봇을 도입하려는 기업이 고려해야 할 점.
1. 도입 목적을 확실히 정하고 용도는 되도록 좁게 설정하라
2. 질문/대답 데이터 확보부터 시작하라
3. 텍스트 대화의 한계를 보완할 수 있는 그래픽 인터페이스를 준비하라
4. 용도에 맞게 인앱(in-app) 방식과 메신저 플랫폼 중에 선택하라
포레스터리서치(Forrester Research)의 최근 임원 설문 조사에 따르면
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현재까지 기업의 4%만이 챗봇을 배포했지만 31%가 챗봇을 테스트 중이거나 도입 계획을 세우고 있다. 챗봇을 도입하고 싶어 하는 기업들이 그만큼 많다. 또 페이스북에 따르면 페이스북 메신저에서 운영되는 기업과 개인의 챗봇은 현재 약 10만 개이고 계속 증가하고 있다. 이 글에선 챗봇이 무엇이길래 다들 만들려고 하는지, 남들도 다 준비하고 있다는데 왜 내가 쓰고 있는 챗봇이 없는지, 챗봇의 한계는 무엇인지 짚어본다. 또 그래도 챗봇을 만들겠다면 어떤 챗봇을 만들어볼 수 있을까를 실제 사례를 통해 알아보고, 어떤 준비를 해야 하는지 실질적인 방법론을 소개한다.
챗봇은 무엇인가챗봇(chat bot)은 대화형 인터페이스상에서 규칙 또는 인공지능(AI)으로 유저와 인터랙션하는 서비스, 쉽게 말하면 대화를 하는 로봇이다. 전화로 하는 ARS 자동응답시스템이 인터넷 메신저 환경 안으로 들여왔다고 생각하면 된다. 아이폰의 시리는 목소리 봇(Voice bot)이고, 시리가 메신저 안으로 들어와 목소리가 아닌 문자로 나와 대화하는 것이 챗봇이라고 생각하면 된다. 예전에 한 번쯤은 다 써봤을 ‘심심이’나 카카오 옐로아이디도 챗봇이다.
특히 스마트폰에서 사용하는 모바일 메신저 플랫폼들이 대중화되면서 챗봇에 대한 기대도 무르익었다. 한국인의 카카오톡 이용률은 92%에 달한다. 거의 모든 사람이 카카오톡을 쓰고 있다고 봐도 과언이 아니다. 글로벌 시장에서 봐도 그렇다. 페이스북 메신저(2017년 4월 기준) 왓츠앱(2017년 1월 기준) 사용자 수는 각각 12억 명을 넘었다. 중국의 위챗은 9억 명이 쓴다. 모바일 메신저의 사용자 수가 늘어나는 만큼 활용범위도 빠르게 확장되고 있다. 예를 들어 요즘 택배기사들은 소비자들에게 물품을 배송할 때 카카오톡 메시지를 발송한다. 몇 시쯤 택배가 도착할 예정이니 받아달라는 메시지다. 그런데 소비자가 “저 오늘 집에 없는데 내일 와주시면 안 되나요?”라고 말한다고 해보자. 메신저 플랫폼에서 비즈니스를 해야 하는 기업의 입장에서 보면 직원이 채팅창에서 1대1로 소비자들과 커뮤니케이션한다는 것은 비효율적이고 아예 불가능할 때도 있다. 이런 채팅 인터페이스에서 효율적으로 커뮤니케이션을 하기 위한 수단이 바로 챗봇이다. 그럼 구체적으로 기업과 소비자가 챗봇을 사용했을 때 얻을 수 있는 가치가 무엇인지 살펴보자.
챗봇의 장점1. 반응이 즉각적이다.소비자가 쇼핑몰에 무언가를 문의하려면 오전 9시부터 오후 6시 사이에 전화를 하거나 e메일, 게시판 등에 글을 남겨야 한다. 이런 응답에 바로 대답을 받는 경우는 거의 없다. 그렇지만 챗봇은 자동화된 기계이기 때문에 즉각적으로 대답한다. 기다릴 필요가 없다.
2. 내가 원하는 시간에 커뮤니케이션이 가능하다.소비자는 자신이 편리한 시간에 질문을 보낼 수 있고, 또 자신이 원하는 시간에 답을 확인할 수 있다. 질문을 던져놓고 회의에 다녀와서 확인해도 괜찮다. 이 부분에서 챗봇이 보이스봇들에 비해서도 우위를 가진다. 보이스봇은 시간의 제어가 불가능하기 때문이다.
3. 개인화된 대화가 가능하다.챗봇은 대화를 기억하도록 프로그래밍할 수 있다. 기억된 내용을 토대로 대화를 하기 때문에 좀 더 개인화된 맞춤형 커뮤니케이션이 가능하다. 내가 주문한 신발의 사이즈가 240이라고 한 번 알려주면 다음부터는 그것을 반복해 이야기해 줄 필요가 없다.
4. 다운로드할 필요가 없다.봇은 인터넷 메신저 등에서 빠르게 실행(loading)된다. 소비자가 페이스북, 카카오톡 등 자신이 이미 사용하는 메신저에서 상대를 찾아 바로 대화를 시작하면 된다. 이는 소비자에게 전용 앱을 깔게 해서 커뮤니케이션하는 것에 비해 훨씬 덜 번거롭다.
5. 쉽다.모바일 애플리케이션이나 웹사이트는 ‘그래픽 인터페이스’를 갖고 있다. 버튼, 영상, 이미지 등을 눌러야 한다. 이 모든 것들이 개별 브랜드마다 다른 형식으로 디자인/설계돼 있어 각각의 앱/사이트에 들어갈 때마다 소비자가 개별적으로 ‘적응’해야 한다. 브랜드마다, 사이트마다 검색메뉴나 사이트맵을 찾아봐야 하는 상황이 늘 반복된다. 반면 ‘대화’는 사람들이 가장 잘 이해할 수 있는 자연스러운 인터페이스다. 쇼핑몰이라면 ‘메뉴 보여줘’라든지, ‘잘 팔리는 옷들 보여줘’라는 식으로 대화를 통해 상품을 탐색할 수 있다.
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