사내기자단·홍보대사로는 부족하다 모든임직원이 소셜임플로이가 돼야 한다

Article at a Glance – 전략

 

소셜미디어 전략에 앞서 가장 중요한 것은 소셜임플로이를 양성하는 것이다. 소셜임플로이들은 내부적으로는 사내 소통을 담당하고, 외부적으로는 회사의 홍보대사가 된다. 모든 임직원이 소셜임플로이가 된다면 그 기업은 소비자에게 더 가깝게 다가설 수 있다. 소셜임플로이를 양성하기 위해서는 다음 세 가지를 지켜야 한다. 1) 체계적인 교육 인증과정을 준비하라, 2) 내부 구성원의 커뮤니케이션을 독려하라, 3) 임원이 앞장서라

소셜미디어는 기업이 넓은 범위에서 고객과 접촉하게 만들었다. 또 기존 규격화된 브랜드에 인간적인 느낌을 불어넣었고 내부 구성원과도 더 자주 소통하게 했다. 이처럼 소셜미디어가 대중화하고 영향력도 커지면서 기업들은 이제 전략적으로 소셜미디어를 이용하기를 원한다. 단지 소비자들과 접촉하는 방식으로서가 아니라 외부환경 및 구성원 전체와 소통하는 방식으로 소셜미디어를 활용해야 한다. 그렇다면 기업이 소셜미디어를 활용하기 위해서 가장 먼저 해야 할 일은 무엇일까. 단순히 담당자와 운영대행사가 소셜미디어 계정을 만들고 운영하는 것이 다가 아니다. 일반 직원들을 ‘소셜임플로이’로 만드는 것이 가장 먼저다.

소셜임플로이는 기업 임직원 모두가 스스로 자발적인 기업 홍보대사가 되는 것을 말한다. 이들은 밖으로는 브랜드나 기업을 대표하며 안으로는 외부의 소리를 내부에 전달한다. 단순히 직원 몇 명이 소셜미디어를 관리하는 시대는 끝났다. 소셜미디어 활동을 소비자와의 소통이라고만 한정해서도 안 된다. 이제는 내부 교육을 통해 임직원 전체를 소셜임플로이로 키워야만 한다.

기업을 대변하는 임직원 참여가 절실히 필요한 시점

기업이 소셜미디어를 활용했던 초창기부터 임직원의 참여는 매우 중요했다. 1990년대 후반만 하더라도 기업에 대해 직접적으로 이야기할 수 있는 임원들이 앞장서서 소셜미디어 활동에 참여했다. 보잉은 마케팅 담당 부사장인 랜드스 틴센트가 ‘랜디스 저널’이라는 블로그를 운영했고, 코카콜라는 30년간 회사의 광고를 담당한 직원이 대표 블로그를 운영했다. 장기간 근속한 직원이나 회사에서 고위직에 있는 임원이 기업을 대변해 소셜미디어에 참여하는 경우가 많았다.

반면 국내 기업은 달랐다. 국내 기업들은 임직원들 중심이 아니라 직원들이 자발적으로 소셜미디어 활동을 벌였다. 삼성전자의 ‘76블로거스’와 LG전자의 ‘LG 커뮤니케이터’가 대표적인 사례다. 국내 대표적인 전자기업이 조직 차원에서 소셜미디어 활동을 벌이긴 했지만 사실상 다른 기업들은 이런 활동 자체가 거의 없었다. 있다 하더라도 본사에서 직접 운영하기보다는 온라인 대행사에 맡기는 경우가 대부분이었다. 일부 기업에서는 사내기자단을 운영하기도 했는데 대부분 얼마 못가 흐지부지 사라졌다. 제대로 된 전략 없이 소셜미디어 활동에 뛰어들었기 때문이다.

오늘날 기업의 소셜브랜드는 어느 때보다 중요해지고 있다. 요즘 고객은 제품의 성능이나 제품 디자인, 그 이상을 원한다. 기업과 브랜드와의 일체감을 추구한다. 소비자들은 기업이 가치를 소비자와 직접 공유하길 원한다. 또 직접 소통하길 원한다. 이런 상황에서 임직원들의 소셜미디어 참여는 피할 수 없다. 이제는 임직원의 소셜 활동 참여를 이끌어내는 것이 기업의 소셜 활동 성패를 가르는 중요한 요소가 될 것이다.