Article at a Glance디지털 트랜스포메이션이 기업의 화두가 된 지 오래다. 하지만 진정한 혁신은 빅데이터나 인공지능(AI) 등 디지털 기술 도입만으로 절로 이뤄지지는 않는다. 새 흐름에 맞춰 기업의 비즈니스 방식 자체를 바꾸는 개선 작업이 필수적이란 뜻이다. 이를 위해 LG전자, 삼성SDS, 아모레퍼시픽, MCM 등 다수의 국내외 기업은 고객 관리를 위한 디지털 혁신 파트너로 세일즈포스 플랫폼을 활용하고 있다. 효율 극대화를 추구하는 플랫폼을 통해 기업들은 고객 정보를 꼼꼼하게 분석하고, 기업 내에 투명하게 공유함으로써 조직 전체가 신속하게 디지털 트랜스포메이션을 실현하도록 힘쓰고 있다.
팬데믹 이후 디지털 트랜스포메이션이 더욱 가속화되는 가운데 디지털 혁신의 핵심인 데이터 활용에 대한 관심도 높아지고 있다. 하지만 기업 내에 축적되는 엄청난 양의 데이터에도 불구하고 이를 정작 효과적으로 의사결정에 활용하는 기업은 많지 않다. 글로벌 최대 고객관계관리(CRM) 플랫폼인 세일즈포스가 한국을 포함한 32개국의 마케팅 실무자와 리더 8200명을 대상으로 진행한 설문 조사 결과, 응답자의 33%만이 데이터에 기반한 고객 경험을 제공하는 데 만족할 만한 성과를 보이고 있다고 답했다. 특히 마케팅 성과가 낮은 조직의 경우 데이터 활용 능력에 매우 만족한다고 답한 비율이 8%에 그쳤다.
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그만큼 전 세계적으로 데이터 소스가 넘쳐나는데도 불구하고 마케터들이 그로부터 풍부한 고객 인사이트를 얻는 데 아쉬움을 느끼고 있다는 의미다. 마케팅 리더들이 주도적으로 IT 담당 부서와 긴밀하게 협력해 조직 내에서 데이터 활용을 촉구하고 관리 방식을 개선하는 데이터 리터러시(Data Literacy) 전략이 필요한 이유다.
최근 국내 기업들도 마케팅의 미래가 데이터에 달려 있다고 판단하고 데이터와 관련한 오래된 관행을 개선하는 장기적인 혁신에 투자를 늘리고 있다. 10월13일 열린 ‘세일즈포스 라이브 코리아 2021(Salesforce Live: Korea 2021)’에서는 세일즈포스의 CRM 솔루션을 활용해 디지털 혁신을 추진하고 있는 국내 기업들의 노하우가 소개돼 주목을 받았다. 고객사의 요구사항을 분석해 통합 CRM 플랫폼을 구축한 LG화학부터 영업 부서의 혁신을 이뤄낸 삼성SDS의 사례 등이 소개되며 눈길을 끌었다. 세일즈포스와 협업해 디지털 혁신을 추진한 국내 기업 사례의 핵심 내용을 소개한다.
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‘세일즈포스 이코노미’란
시장 조사 기업 IDC는 세일즈포스와 세일즈포스의 고객과 협력사와 파트너가 창출하는 수익과 일자리를 가리켜 ‘세일즈포스 이코노미’라고 칭하고 그 효과를 조사하고 있다.
전 세계적으로 클라우드 컴퓨팅 도입을 기반으로 한 디지털 혁신이 가속화되면서 세일즈포스의 영향력을 나타내는 세일즈포스 이코노미의 규모도 커지고 있다. IDC에 따르면 최근 세일즈포스 이코노미는 2026년까지 약 930만 개의 신규 일자리와 1조6000억 달러 규모의 신규 수익을 창출할 것으로 전망된다. 또한 올해 디지털 전환을 위해 기업 IT 예산의 25%가 클라우드 관련 기술에 사용될 것이며 2026년에는 46%까지 증가할 것으로 예측됐다. 마크 베니오프 세일즈포스 CEO는 “엔터테인먼트와 협업 툴, 로우코드 개발 플랫폼, 업무 자동화 등 관련된 최신 기술을 하나의 플랫폼상에 구축함으로써 CRM의 정의가 단순 고객 관리 차원을 넘어서 비즈니스 전 영역으로 확장되고 있다”며 “고객이 팬데믹을 극복하는 데 필요한 회복탄력성과 지속가능한 성장을 위한 디지털 역량 확보 지원에 힘쓰겠다”고 말했다. |
1. 500개 고객사의 ‘페인포인트’를 분석한 LG화학LG화학 석유화학본부는 올해 6월 석유화학업계 최초로 디지털 CRM 시스템을 구축해 통합적인 디지털 영업을 실행하고 있다. 이전까지 고객은 화학 소재를 구매할 때 LG화학 측에 e메일을 보낸 뒤 거래 업체로 등록하고, 기술 협업은 담당자와 직접 만나 진행하는 등 영업, 물류, 서비스 등 단계별로 별도의 창구를 이용해야 했다. 따라서 단계별로 각기 다른 창구를 이용하는 게 굉장히 번거로운 일이 아닐 수 없었다. 이런 고객들의 고충을 해결하고 더 나은 구매 경험을 제공하는 것이 디지털 혁신의 핵심이 돼야 한다고 판단한 LG화학은 주요 고객사 500여 곳으로부터 수집한 정보를 바탕으로 페인포인트(paint point, 통점)를 분석해 고객 지향적인 디지털 CRM 플랫폼을 구축했다. 이제 고객은 연구소, 영업팀, CS팀, 해외법인 등의 LG화학 직원들과 하나의 채널에서 원활하게 소통할 수 있게 됐다.
디지털 변환 작업을 ‘장거리 마라톤’으로 보고 한발 먼저 준비해왔던 LG화학이지만 추진 과정에서 어려움도 있었다. 과거 LG화학은 CRM과 유사한 기능을 하는 시스템을 자체 개발하려다가 실패한 경험이 있었다. 일부 직원은 업무 방식이 달라지는 데 부정적인 반응을 보이기도 했다. 따라서 변화를 둘러싼 내부 반응이 그리 호의적이지는 않았다. 문원주 LG화학 석유화학사업본부 DX추진부문장은 “새 CRM 도입을 두고 조직 내에 심리적인 저항 요소가 있었던 터라 글로벌 화학 회사들이 먼저 사용해보고 이미 편리성이 검증된 솔루션을 도입하기로 했다”고 설명했다. 효과가 아직 검증되지 않은 새로운 CRM을 자체적으로 개발하는 데 시간과 돈을 쏟고 그 필요성을 직원들에게 설득하기보다 이미 검증된 외부 솔루션을 도입하는 것이 낫다고 판단한 것이다.
LG화학의 디지털 플랫폼은 고객의 요청 사항 및 주문 내역에 기반해 업종 및 제품 종류에 따른 물성, 기술 정보 등을 상세하게 제공한다. 특히 특정 컬러의 제품을 요구하는 고객을 위해 이미지 검색 기능도 추가해 플랫폼상에서 손쉽게 찾을 수 있도록 했다. 마치 LG화학 직원이 직접 색상을 확인하고 제품을 추천해주는 것과 같은 서비스를 온라인에서도 지원하는 것이다. 앞으로도 CRM을 기반으로 축적한 고객 데이터를 바탕으로 맞춤형 제품을 추천하는 등 고객에게 더욱 개인화된 디지털 경험을 확대시켜 나갈 예정이다. 문원주 DX추진부문장은 “고객이 다양한 제품을 한눈에 비교하면서 필요한 용도에 적합한 제품을 빠른 시간 내 선택할 수 있도록 추천해주는 방식으로 좀 더 진화된 고객 경험을 제공할 것”이라고 말했다.
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