카메라 셔터 소리, 자동차 문 닫는 소리... 감각 경험이 제품 우수성을 결정한다

Article at a Glance
기업 간 R&D 경쟁이 치열해지면서 제품 품질은 고객들이 감각적으로 차이를 쉽게 느끼기 어려운 수준으로 상향 평준화되고 있다. 앞으로 기업은 품질의 우수성을 고객들이 체감할 수 있도록 오감으로 전달하는 감각디자인에서 경쟁 우위를 찾아야 한다. 감각디자인은 제품의 우수성, 개성, 브랜드 철학을 제품의 감각적 요소들을 통해서 전달하는 작업이다. 감각디자인이 잘 구현되면 고객들은 제품 품질에 대한 이성적인 이해 없이도 본능적으로 그 제품이 좋다고 느낄 수 있다.

감각 불일치의 시대
기업의 경쟁력을 결정하는 가장 중요한 요소는 경쟁사에 대한 차별적 우위다. 경쟁사보다 우수한 제품을 제공하는 것이 기업 가치의 원천이다. 기업들은 고객에게 경쟁사보다 더 나은 품질의 제품을 제공하기 위해 연구개발에 부단한 노력을 기울이고 있다. 그 결과 시장에는 우수한 품질의 제품들이 넘쳐난다. 고객과 소비자에게는 유리한 환경이다. 하지만 기업들은 그 어느 때보다도 힘들다고 호소한다. 굉장히 공들여 품질이 좋은 제품을 시장에 공급했는데 고객이 잘 알아주지 못한다는 것이다. 고객들은 늘 더 값싼 제품을 찾고 더 많은 혜택을 요구한다. 한 가지 다행인 것은 이런 상황이 특정 기업에만 해당되는 얘기가 아니라는 점이다. 지난 수십 년간 품질경영으로 시장을 선도하던 기업들이 공통적으로 이 같은 현상을 경험하고 있다. 그 원인은 무엇일까? 연구 개발의 부족? 마케팅과 홍보의 부족? 아니다. 이 현상의 본질은 품질 수준과 인간 감각의 불일치에서 찾을 수 있다.

사람은 시각, 청각, 후각, 촉각, 미각의 다섯 가지 감각기관을 가지고 있다. 이 다섯 가지 감각기관을 통해서 세상에 존재하는 대상들의 좋음과 나쁨을 판단한다. 복숭아를 예로 들어보자. 나는 복숭아를 고를 때 눈으로 색과 모양을 살펴보고(시각), 향을 맡아 본다(후각). 손가락으로 살짝 눌러보고서 복숭아의 단단함과 무른 정도를 살핀다(촉각). 감각기관을 통해 들어오는 다양한 정보를 통해서 나는 이 복숭아가 좋은 복숭아인지를 판단한다. 이처럼 감각을 통해서 대상의 좋음과 나쁨을 판단하는 과정은 인간이 가지고 태어난 가장 기본적이고 본능적인 정보처리 방식이다.