직원과 고객, 마음을 알면 성공이 보인다

환경가전제품 판매로 크게 성공한 중견 그룹의 회장에게 자수성가의 비결을 물은 적이 있다. “내가 돈을 잘 몰라요. 그저 사람은 잘 알지요”라는 대답이 돌아왔다. 귀를 번쩍 뜨이게 하는 영업 노하우를 기대했는데 이런 답이 오니 선문답처럼 느껴졌다. “가정주부들이 불편해하는 점이 무엇인지, 영업사원들을 어떻게 교육하면 열정을 갖게 되는지를 남들보다 좀 더 아는 편이죠. 그러다 보니 개발한 제품이 히트를 하고, 직원들이 장사를 잘하게 되더군요”라는 답변이 이어졌다. 그제서야 고개가 끄덕여졌다.

‘신사업을 추진하는데 사업부장을 누구로 해야 할까?’ ‘이번에 시판할 신제품을 요즘 신세대가 과연 좋아할까?’ ‘우수한 인재들을 끌어들이려면 어떻게 해야 할까?’ 이렇게 경영자를 골치 아프게 하는 숙제들을 살펴보면, 결국 사람의 마음에 대한 깊은 통찰력을 가지고 본질을 꿰뚫어볼 줄 알아야 해결할 수 있는 문제라는 결론에 이르게 된다.

심리학은 사람의 행동과 사고 과정을 연구하는 학문이다. 따라서 심리학적 지식은 여러 경영상의 문제를 해결하는 데 크게 기여해왔다. 경영자의 눈으로 보자면, 심리학은 크게 두 가지 측면에서 회사의 성과 창출에 직간접적인 도움을 준다.

잭 웰치의 혁신도 심리학에서 나와

먼저 심리학은 기업이 구성원의 마음을 이해할 수 있게 도와준다. 우수한 인재가 활력 있게 일하는 조직은 모든 경영자가 꿈꾸는 이상향이다. 하지만 실제로는 삼고초려(三顧草廬)해 모셔온 인재가 경쟁사로 자리를 옮기거나, 직원들의 역량이 경쟁사에 비해 그리 높지 않다고 느끼는 경우가 많다. 새로 인수한 회사의 직원들이 의기소침하지 않고 적극적으로 일하는 풍토를 만들려고 하는데 어떻게 해야 할지 막막할 때도 있다. 산업 및 조직 심리학은 이런 과제를 연구하고 해법 도출을 거듭해왔다.

산업심리학은 월터 스콧(Walter Sco-tt)이라는 심리학자가 제1차 세계대전 당시 육군 지원자 중 능력 부적격자를 골라내기 위한 선발 기법을 개발한 데서 유래했다. 스콧의 이 방법론은 빠른 시간 내에 많은 사람 가운데서 학습과 전투 수행에 부적합한 사람을 가려내 각광을 받았다.

이후 심리검사는 거의 모든 기업이 필수적으로 채용하는 프로그램이 되면서 그 효용성을 증명했다. 실제로 미국의 한 생명보험사가 조사한 바에 따르면 20여 문항의 간단한 검사를 도입한 이후, 이 시험을 통과한 보험 설계사들의 근무 기간은 이전 인력에 비해 두 배 이상 길어졌다 이로 인해 설계사 교육비는 절반 이하로 줄어들었고, 매출도 늘어났다. 현재 삼성이 신입사원 선발에 SSAT 검사를 적용하는 등 국내 유수의 기업들도 채용 과정에 심리검사를 적극 활용하고 있다. 

조직의 성과를 좌우하는 관리자의 리더십을 평가하는 것도 심리학의 영역이다. 그 시초는 1970년대 미국 최대 통신업체 AT&T가 심리학자들과 함께 개발한 ‘평가센터(Assessment Center)’라는 심층 면접 프로그램이다. AT&T와 심리학자들은 평가센터에서 높은 점수를 받은 리더들이 현장에서도 뛰어난 실적을 거둔다는 사실을 확인했다. 이후 평가센터 기법은 다른 기업으로 확산됐다. 현재 KT, SK텔레콤 등 국내 기업들도 이 기법을 도입하고 있다.

기업 혁신을 위해 산업 및 조직 심리학을 도입하는 사례도 많다. ‘혁신 전도사’로 유명한 잭 웰치 전 GE 회장은 심리학의 도움으로 GE 조직의 해묵은 문제를 해결했다. 100여 년의 역사를 보유한 GE는 부서별 커뮤니케이션이 부족해 생산성이 떨어지고, 이로 인한 품질불량 문제가 빈번히 일어났다.

잭 웰치는 노엘 티치(Noel Tichy) 와 같은 학자들을 초빙해 혁신의 심리 메커니즘을 연구하게 하고 ‘워크아웃(workout)’과 같은 조직 혁신 프로그램을 도입했다. 워크아웃은 특정 사안에 관련된 여러 부서의 직원들이 한자리에 모여 창의적인 아이디어와 해결안을 도출하고, 리더가 이에 대한 의사결정을 즉석에서 내리게 하는 프로그램이다. GE는 열린 커뮤니케이션을 활성화하기 위해 스폰서(sponsor)라 불리는 리더가 미팅의 처음(취지 설명)과 마무리(의사결정)에만 참여하게 하는 등 다양한 심리학적 장치를 마련했다. 잭 웰치는 훗날 “내가 만약 워크아웃을 진작에 알았더라면 대규모 감원을 하지 않았을 것”이라고 얘기할 정도로 그 효과를 칭찬했다고 한다.

이외에도 산업 및 조직 심리학의 지식은 조직과 리더십의 현 수준을 진단하고 개선하는 노하우를 제공하기도 하고, 동기 이론을 적용해 각종 보상 프로그램을 개발하는 데 활용되기도 한다.