저는 컨설팅 일을 하고 있습니다. 이 분야는 서비스업에 속하며, 제조업과는 다른 중요한 특징이 있습니다. 바로 시간이 경과함에 따라 가치가 소멸한다는 것입니다.
좀 더 쉽게 말씀드리기 위해 제가 100개의 방을 가진 호텔을 운영한다고 가정하겠습니다. 이 호텔에 있는 1001호 방에 오늘 손님이 묵지 않았습니다. 하지만 이 방의 오늘자 투숙권을 내일 다른 손님에게 팔 수는 없습니다.
그래서 서비스 분야에서는 자원을 제한된 시간 내에 적절하게 소모하는 것이 중요합니다. 이를 관리하는 전략을 바로 수익성 관리(yield manage-ment)라고 합니다. 다시 정리하자면, 수익성 관리는 일정한 수용력이 있는 자원으로 최대한의 이익을 산출하는 방법입니다.
수익성 관리를 많이 이용하는 분야에는 앞서 언급한 호텔 이외에 항공기 운송업이 있습니다. 항공기의 좌석은 같은 좌석이라고 하더라도 표를 구입하는 시기나, 이용 시즌, 단체구매 여부 등에 따라 가격이 달라집니다. 이것은 항공사가 수익성 관리를 통해 판매량을 최대화하려 하기 때문입니다.
수익성 관리는 특정 시간대에 고객의 요구가 몰릴 때에도 사용할 수 있습니다. 이런 경우 자원이 제한돼 있으므로 모든 고객에게 적절한 서비스를 제공할 수 없습니다. 당연히 고객의 불만도 높아지겠지요. 이 때 수익성 관리를 통해 소비자들이 특정 기간이나 시간대에 몰리지 않게 할 수 있다면 무척 도움이 될 것입니다. 즉, 다양한 기간이나 시간대로 소비자를 분산하면 고객 불만족을 줄이고, 가용자원의 효율성도 높일 수 있다는 말입니다.
이런 수익성 관리의 구성요소는 크게 가격적인 것과 이용시간과 관련된 것으로 나눌 수 있습니다. 이것을 2X2 매트릭스로 표현하면 표와 같습니다.
각 사분면에서는 전통적인 서비스 업종들이 나와 있습니다. 이들 업종에서 사용하는 영업방식을 수익성 관리를 통해 개선한다면 보다 큰 수익을 창출할 수 있습니다.
A사분면에 있는 극장을 가격 다변화를 통해 B사분면으로 옮기는 것이 대표적인 예입니다. 조조할인을 통해 한산한 아침시간에 신규 고객을 유치한다든가 혹은 사람들이 몰리는 주말에 비싼 요금을 받아 고객을 다른 요일로 분산시키는 방법 등을 淪� 수 있다는 것입니다.(다 아시다시피 이 전략은 이미 적용이 된 상태이지요.^^)
C사분면에 있는 골프장은 A사분면으로 이동하는 전략을 택할 수 있습니다. 이 경우 각 팀이 각각 다른 홀에서 게임을 시작하게 한다든가, 혹은 경기감독관(marshal)이 주기적으로 돌아다니면서 각 팀을 독려해 경기 시간을 조절하게 함으로써 매출을 확대할 수 있을 것입니다.
필자는 하이테크와 제조분야 관련 컨설팅을 하고 있으며, CC Korea(Creative Commons Korea)에서 웹 저작물 이용허락 표시(CCL·Creative Commons Licence) 확산을 위해 활발한 활동을 하고 있다.
