SKK GSB Management ideas-3

목표의 사다리: 만족할 것인가 더 올라갈 것인가

101호 (2012년 3월 Issue 2)

 



기업들은 통상적으로 직원들의 직무 만족도와 더 높은 목표를 향한 열망은 같이 증가한다고 여겼다. 또 만족도와 열망이 클수록 일의 성과가 더 좋다고 가정해왔다. 그러나 이 연구는 이러한 가정이 사실이 아님을 시사한다. 이제까지 이뤄온 일들(completed actions)에 집중한다면 현재 단계에 더욱 만족하게 되고, 반대로 아직 하지 못한 남은 일들(remaining actions)에 집중하면 더 높은 단계로 올라가고자 하는 열망이 높아진다. 그런데 현재 단계에서의 만족도와 더 높은 단계로의 열망은 하나가 늘어나면 하나가 줄어드는 상충관계(Trade-off)에 있다. 인생을 살다 보면 행복이 중요할 때도 있고 더 큰 꿈을 향해 나아가는 것이 중요할 때도 있는데 이 두 가지를 동시에 다 가지려고 하는 것은 현실적이지 않다는 것이다. 애플을 공동 창업한 스티브 잡스와 스티브 워즈니악의 차이는 여기서 오는 것이다.
 
워즈의 아버지는 아들에게 지나친 야망에 대한 혐오감을 심어 주었다. 워즈가 잡스와 다른 길을 걸어간 이유가 바로 거기에 있었다. 둘이 만난 지 40년이 흐른 2010년, 워즈는 애플 제품의 어느 출시 이벤트에 참석해 자신과 잡스의 차이점을 이렇게 설명했다. “우리 아버지는 늘 제게 중용의 도를 지키라고 말씀하셨어요. 그래서 저는 스티브와 달리 상류사회로 치고 올라가고 싶은 욕심이 없었습니다. 제 꿈은 그저 아버지처럼 엔지니어가 되는 것이었습니다…. 스티브처럼 기업의 리더가 된다는 것은 상상도 못할 일이었지요.”
 
-스티브 잡스(Steve Jobs)의 ‘Biography’ 중에서
 
워즈(본명 Steve Wozniak, 애칭 Woz)는 스티브 잡스와 함께 지금의 애플사를 설립한 공동 창업자이다. 워즈는 잡스보다 오히려 더 뛰어난 엔지니어였으며 새로운 기술에 대한 열정으로 가득 찬 사람이었지만 열망하는 목표가 잡스와는 분명히 달랐다. 스티브 잡스는 계속해서 더 높은 곳으로 올라가고 싶어한 반면 워즈는 엔지니어의 자리에 만족했다. 스티브 잡스와 워즈 두 사람 중에 누가 더 성공한 삶을 살았는가? 또한 두 사람 중에 누가 더 행복하고 만족된 삶을 살았을까? 당신은 잡스처럼 살고 싶은가, 아니면 워즈처럼 살고 싶은가?
 
우리의 삶은 다양한 ‘목표의 사다리(goal ladder)’로 구성돼 있다. 학교를 졸업하고 기업에 입사한 신입사원은 대리, 과장 등 더 높은 직급으로의 승진을 꿈꾼다. 자기 발전을 위해 새벽마다 영어학원에 다니는 많은 직장인들과 학생들은 기초반부터 시작해 중급, 상급, 고급 레벨 반으로 올라가기 위해 열심히 공부한다. 심지어는 게임이나 요가와 같은 개인 취미생활을 할 때에도 다양한 단계로 이뤄진 사다리가 있다.
 
다양한 우리의 ‘목표 사다리’에는 근본적인 딜레마가 존재한다. 즉, 워즈처럼 현재의 단계에 만족하고 머무를 것인가, 아니면 잡스처럼 현재에 만족하지 못하고 더 높은 단계를 향해 올라갈 것인가. 열망과 만족이라는 같이 잡을 수 없는 두 마리의 토끼가 있을 때 우리는 어떤 때 야망의 토끼를 잡고, 어떤 때 만족의 토끼를 쫓게 되는 것일까?
 
이 글에서는 이에 대한 해답을 사람들의 현재 목표에 대한 과정을 보는 두 개의 다른 시각(focus)에서 찾으려고 한다. 우리가 이제까지 이뤄온 일들(completed actions)에 집중한다면 현재 단계에 더욱 만족하게 되고 반대로 아직 하지 못한 남은 일들(remaining actions)에 집중하면 더 높은 단계로 올라가고자 하는 열망이 높아진다.
 
사람들이 목표를 추구하는 근본적인 두 가지 이유(Two types of incentives for goal pursuit)
 
사람들이 목표를 추구하는 데는 근본적으로 다른 두 가지 이유가 있다. 하나는 목표를 추구하는 그 자체를 즐기는 것이고, 다른 하나는 목표를 향해 성과를 내고 그것을 달성하는 데서 오는 성취감을 맛보기 위함이다. 예를 들어, 학생이 공부를 할 때는 정말 그 과목이 재미있고 배우는 자체가 즐거워서 공부를 하는 경우가 있고, 아니면 공부를 함으로써 오는 결과, 예를 들어 좋은 성적, 취업, 혹은 무엇인가를 이뤘다는 성취감 때문에 공부를 하는 경우가 있다. 요리사가 요리를 할 때에도 그 요리를 하는 과정 자체에 가치를 느낄 수 있고, 아니면 과정보다는 요리를 완성해 손님에게 접대하는 데에 가치를 느끼는 경우도 있을 것이다. 이와 같은 목표의 두 가지 다른 인센티브는 심리학에서 과정으로부터의 동기(Process-derived motivation)와 결과로부터의 동기(Outcome-derived motivation)로 구분하고 있다 (Harackiewicz & Sansone, 1991; Sansone & Harackiewicz, 1996).
 
보통 동기레벨이 높은 사람은 낮은 사람보다 이 두 가지의 인센티브 모두가 강할 가능성이 크다. 열정적인 직원은 그렇지 않은 직원보다 현재 목표에 대한 만족도도 높을 것이고 또한 앞으로 꿈꾸는 목표도 더 높을 것이다. 하지만 동일한 동기 레벨 안에서 비교한다면 현재 목표에 대한 만족도와 더 높은 목표를 향한 열망에는 분명히 상충관계(Trade-off)가 존재한다. 즉, 현재의 목표에 만족하는 직원은 상대적으로 더 높은 목표를 향한 열망이 낮고, 또 더 높은 단계로 올라가고자 하는 열망이 강한 사람은 상대적으로 현재의 목표에 대한 만족도가 낮은 것이다. 이는 정말 중요한 메시지를 우리에게 주게 되는데 현재 상황에 대한 만족과 성공에 대한 열망은 같이 잡기엔 힘든 두 마리의 토끼인 것이다.
 
실제로 야망과 만족 사이에 상충관계가 존재하는지를 알기 위해 미국 시카고대 학생 86명을 대상으로 설문을 실시했다. 대학이라는 곳은 학생들에게 미래의 커리어를 위한 목표의 사다리의 한 단계를 의미한다. 즉, 대학생들은 대학교육을 그들의 커리어를 위한 준비 단계의 도구로서 가치를 인식할 수도 있고(Outcome-derived), 아니면 그 교육내용과 경험 자체를 가지는 데서 가치를 느낄 수도 있다(Process-derived). 이 설문에서는 학생들에게 두 가지 질문을 했다. 1)현재 대학생활에 대해서 얼마나 만족하는가. 2) 얼마나 빨리 졸업하고 다음 단계의 커리어로 이동하고 싶은가. 예상대로 결과는 만족도와 다음 커리어를 시작하고 싶은 열망 사이에 부정적인 상관관계가 있는 것으로 나타났다(negative correlation; r= -.26, p < .05). 즉, 만족도가 높은 학생은 빨리 졸업하기를 싫어하고 빨리 다음 커리어를 시작하고 싶은 학생은 대학 생활에 대한 만족도가 상대적으로 낮았다. 현재에 대한 만족과 미래에 대한 야망은 하나가 늘어나면 다른 하나가 줄어드는 마치 시소 같은 관계를 형성한다.
 
현재의 못다한 일에 대한 생각이 꿈꾸는 목표를 상승시킨다(Remaining actions increase level of aspiration)
 
스티브 잡스와 워즈의 차이점을 분석하는 사람들은 타고난 성향의 차이 외에 어린 시절의 경험, 그리고 부모님의 교육 방식을 지적한다. 사람의 동기(motivation)는 어떠한 사회적 상황에 노출되는가, 특히 자신이 하고 있는 일에 대해서 어떠한 피드백(feedback)을 받는가에 따라 큰 영향을 받기 때문이다. 그러면 일에 대해서 어떠한 피드백이 주어질 때 우리는 현재의 목표에 대해 더 만족하고 높은 야망을 갖지 않게 될 것이며, 반대로 어떠한 피드백이 우리의 야망을 증가시킬까?
 
우리가 현재 하고 있는 과업이나 일에 대한 동일한 성과에 대해 부여할 수 있는 근본적으로 다른 두 가지의 피드백을 생각할 수 있다(Koo & Fishbach, 2008). 즉, 목표를 성취하기 위해 이제까지 이뤄온 일들(completed actions)을 강조하거나, 반대로 그 목표에 도달하기까지 아직 하지 못한 남은 일들(remaining actions)을 강조할 수 있다. 예를 들어, 20㎏ 감량을 목표로 다이어트 프로그램에 등록한 사람이 현재까지 10㎏을 감량했다고 하자. 그 프로그램이 목표에 대한 성과에 대한 피드백을 주는 과정에서 지금까지 10㎏을 감량했다는 사실을 강조할 수도 있고, 반대로 앞으로 10㎏을 더 빼야 한다는 사실을 강조할 수도 있다. 기억할 것은 이 두 가지 피드백에서 전달하는 정보 자체는 동일하다는 것이다. 다만, 지금까지의 성취에 집중하느냐, 아니면 남은 행동에 집중하게 하는가의 시각을 전환시키는 것이다.
 
이 같은 두 가지의 다른 시각은 목표의 사다리에서 현재의 단계에 만족할 것인지, 아니면 더 높은 단계를 꿈꿀 것인지 하는 선택에 영향을 미친다. 즉, 우리가 지금까지 성취해 온 일에 집중하면 우리는 이 일이 자신에게 더 중요하고 가치 있다고 여기며 현재의 일을 더 즐기고 몰입하게 된다(e.g., Atkinson, 1957; Bandura, 1991; Bem, 1972). 일을 하는 과정 그 자체에서 더 가치를 느끼게 되는 것이다. 반대로 우리가 아직 하지 못한 남은 일에 집중하면 우리는 목표를 향한 진행 상황에 집중하게 되고 빨리 목표를 도달하기까지 남은 거리를 좁히고 앞으로 나가고 싶어한다(Carver & Scheier, 1990). 더 높은 단계로 이뤄진 목표의 사다리에서 이러한 앞으로 나가고자 하는 동기는 현재 단계를 빨리 마치고 싶은 마음을 증가시킬 뿐 아니라 더 높은 다음 단계로 나가고자 하는 열망을 증가시킨다. 즉, 후자의 경우, 현재의 일에 대한 과정보다는 결과에 더 가치를 느끼기 때문에 현재 목표에 대한 만족도가 낮고 다음 목표에 대한 열망이 크다.
 

실제 회사에서의 현장 실험(Field Experiment at Ad Agency)
 
이 같은 가설을 테스트하기 위해서 한국의 한 광고기획사의 전 직원들을 대상으로 설문조사를 실시했다. 지금까지 해온 일이나 남은 성과를 평가하기 어려운 입사 1년 내의 신입사원을 제외한 70여 명의 모든 직원이 대상자가 됐다. 설문 대상자의 평균 근무 기간은 4.21년이었으며 영업부서, 카피라이터, 아트디렉터, 미디어 플래너, 마케터, 인사 담당 등 다양한 직종과 평사원부터 임원까지 다양한 직급으로 이뤄져 있었다. 직종과 직급의 영향을 최소화하기 위해 같은 직종과 직급 안에서 직원들을 두 개의 다른 실험 집단으로 무작위 배정했다.
 
‘직무 만족도 설문 조사’라는 이름으로 실시된 이 조사에서 참가자들은 우선 각자의 역할과 과업을 간단히 묘사했다. 한 집단의 참가자들에게는 그동안 직무와 관련해 성취해온 과업에 대해 3가지를 구체적으로 적도록 했다. 반면, 다른 집단의 참가자들에게는 직무 관련해서 해야 하지만 아직까지 하지 못한 남은 과업에 대해 3가지를 구체적으로 적도록 했다. 두 집단의 참가자들은 ‘HP PSG 캠페인’ ‘삼성 신차 QM5 브랜드 론칭’과 같은 대체적으로 비슷한 내용을 기재했다. 그 다음, 모든 참가자들은 현재 직무 만족도(현재 하고 있는 일과 직무에 얼마나 만족하는지, 또한 현재의 일을 얼마나 즐기는지)와 다음 단계로 가고자 하는 열망(더 도전적인 프로젝트를 하고 싶다; 작년과 비교해 올해에는 보다 도전적인 목표와 과업을 성취하고 싶다)을 7점 척도로 표시했다.
 
예상했던 대로 그동안 성취해온 과업을 적었던 집단의 참가자들이 남은 과업을 적은 참가자보다 현재의 직무 만족도가 높았다. 반대로 더 도전적인 단계로 전환하고자 하는 열망은 앞으로 남은 과업을 적은 참가자들이 더 높았다. 즉, 현재 자신의 직무에서 성취해온 일들을 생각했을 때 일로 인한 결과보다는 과정에서 가치를 찾게 돼 현재 단계에 대한 만족도가 올라가는 반면 더 높은 단계로 올라가고자 하는 열망은 줄어든다. 하지만 현재 자신의 직무에서 아직 하지 못한 남은 일들을 생각했을 때에는 일 자체의 과정보다는 성과에서 가치를 찾게 돼 만족감은 줄어들고 그 현재 단계의 과업을 마치고 더 높은 단계로 나아가고자 하는 동기가 증가한다. 그리고 ‘현재 직무 만족도’와 ‘더 도전적인 직무의 열망’에는 상반관계가 있었다(Negative correlation; r = -.30, p < .05).
 
보통 기업에서는 직원들의 직무 만족도와 더 높은 목표를 향한 도전의식과 열망은 같이 증가한다고 생각돼왔고, 또한 만족도와 열망이 클수록 일에 대한 성과가 더 좋다고 가정해왔다. 이번 실험의 결과는 이 가정이 사실이 아님을 시사한다. 개인이 올라갈 수 있는 일련의 단계로 이뤄져 있는 조직과 성과 구도 안에서는 현재 단계에서의 만족도와 더 높은 단계로의 열망은 하나가 늘어나면 하나가 줄어드는 시소와 같은 관계인 것이다.
 
현재 성과에 대한 관점의 차이(focus)가 더 만족하느냐, 더 야망을 갖느냐를 결정한다
 
그러면 이러한 실험의 결과가 우리에게 주는 중요한 시사점은 무엇인가? 두 집단의 참가자들의 유일한 차이점은 그들의 현재 직무에 관해 성취해 온 일에 집중했는지, 아니면 아직 남은 일들에 집중했는지의 시각의 차이였다. 이 시각을 어디로 전환시키느냐에 따라 현재 일에 대한 만족도가 높아지거나 더 도전적인 일을 하고자 하는 열망이 늘어났다. 즉, 현재 성과에 대해 피드백을 어떻게 주느냐의 작은 차이가 이러한 큰 동기의 근본적 차이를 만들어낸 것이다.
 
실제로 피드백이 이러한 차이를 만들어 내는지 보기 위해 재미있는 실험을 진행했다. 참가자들은 온라인상으로 1분 정도 길이의 10개의 짧은 음악을 듣고 음악에 대한 평가를 내리는 평가단 역할을 하게 됐다. 전체 참가자들을 무작위로 세 집단으로 나눈 후 각각의 참가자가 하나의 음악을 듣고 평가를 끝낼 때마다 지금까지 몇 개의 음악을 평가했는가에 대한 피드백을 세 가지의 다른 형태로 주었다. 즉, 지금까지 평가를 끝낸 음악의 개수를 강조하거나(지금까지 1개, 2개 완성하였습니다 등), 평가를 아직 하지 않은 남은 음악의 개수를 강조하거나(9개 남았습니다, 8개 남았습니다 등등), 아니면 중립적인 현재의 위치(2번 곡, 3번 곡 등)를 표시한 피드백을 주었다.(그림 1) 곡의 평가가 끝날 때마다 계속해서 피드백이 주어졌으므로 참가자들은 총 9개의 피드백을 받은 것이다. 10곡의 평가가 다 끝난 후 참가자들은 이 음악 평가의 과정이 전반적으로 얼마나 즐거웠는지 표시하고, 또한 다음 실험의 단계를 선택하였는데 지금 한 것보다 쉬운 레벨, 비슷한 레벨, 더 어려운 레벨 중 한 가지를 고를 수 있었다.
 
예상한 대로 평가를 끝낸 음악의 개수를 강조한 피드백을 받은 참가자들이 남은 개수를 강조하거나 중립적인 위치를 표시한 피드백을 받은 참가자들보다 음악 평가 과정을 더 즐겁게 생각했다. 반면, 남은 개수를 강조한 피드백을 받은 참가자들이 다른 조건의 참가자들보다 더 어려운 레벨을 선택하는 비중이 높았다. 즉, 성취된 일을 강조한 피드백을 받았을 때 사람들은 그 일의 과정에서 가치를 느끼고 그 일을 더 즐겁게 생각하게 되지만 때문에 더 높은 단계로 올라가고자 하는 열망은 줄어든다. 반대로 아직 마치지 못한 남은 일을 강조한 피드백을 받았을 때에는 과정보다는 빨리 남은 일을 완성해 그 다음 단계, 즉 더 어려운 단계로 가고자 하는 열망을 증가시키는 반면 현재 일에 대한 그 자체적 즐거움은 줄어들게 된다. 같은 성과에 대한 피드백이 어떤 시점을 강조하는가에 따라 이렇게 만족과 열망의 중요한 두 요소가 증가되고 줄어드는 큰 차이점을 만들어 낸다.
 
CONCLUSION: 현재에 만족할 것인가, 더 높은 단계로 도전할 것인가?
 
목표를 향한 같은 성과(progress)에 대해 지금까지의 성취한 일(Completed progress)을 강조하는가, 아니면 앞으로 성취해야 할 일(remaining progress)을 강조하는가의 시각의 차이가 현재에 만족하느냐, 아니면 더 높은 곳으로 올라갈 것인가의 선택을 결정한다. 이는 성과에 대한 피드백이 중요한 우리 실생활에 시사하는 점이 많다. 어린이나 청소년을 대상으로 한 컴퓨터 교육 프로그램에서 피드백을 어떻게 주는가는 교육의 질과 결과를 좌우하는 가장 중요한 요소 중 하나다. 아이들에게 더 즐거움을 주고 현재 공부에 대한 만족감을 주는 것이 중요하다면 지금까지 성취를 강조하는 피드백이 효과적이다. 반면, 더 높은 단계로의 열망을 높여주기 위한 목적을 위해서는 현재 남은 일이나 과제들을 강조하는 피드백이 더 효과적일 것이다. 기업에서 직원들을 관리하고 교육시킬 때도 마찬가지다. 직원들이 지금의 포지션에서 행복한 것이 중요할 때인가, 아니면 좀 더 도전적인 목표를 향해 노력하는 것이 중요한 때인가에 따라 그들의 성과에 대한 다른 피드백을 제공할 수 있다.
 
인생을 살다 보면 행복이 중요할 때도 있고 더 큰 꿈을 향해 나아가는 것이 중요할 때도 있다. 문제는 이 두 가지를 동시에 다 가지려고 하는 것은 현실적이지도, 효과적이지도 않다는 것이다. 만족과 열망은 이 연구에서 보다시피 본질적으로 상충관계를 가지고 있기 때문이다. 인생의 다양한 단계에서 당신의 성과에 대한 포커스를 잘 조절할 수 있다면 당신은 행복해야 할 때 행복하고 더 높은 목표를 향해 도전해야 할 때 도전할 수 있는 현명한 삶을 살 수 있다.
 
참고문헌
Harackiewicz, J. M., & Sansone, C. (1991). Goals and intrinsic motivation: You can get there from here. Advances in Motivation and Achievement, 7, 21-49.
Sansone, C., & Harackiewicz, J. M. (1996). “I don’t feel like it”: The function of interest in self-regulation. In L. Martin & A. Tesser (Eds.), Striving and feeling: Interactions among goals, affect, and self-regulation (pp. 203-228). Mahweh, NJ: Lawrence Erlbaum.
Koo, M. and Fishbach, A. (2008). Dynamics of self-regulation: How (un)accomplished goal actions affect motivation, Journal of Personality and Social Psychology, 94, 183-95.
Atkinson, J. W. (1957). Motivational determinants of risk-taking behavior, Psychological Review, 64, 359-372.
Bandura, A. (1991). Self-regulation of motivation through anticipatory and self-reactive mechanisms. In R. A. Dienstbier (Ed.), Nebraska Symposium on Motivation, 1990 (pp. 69-164). Lincoln, NE: University of Nebraska Press.
Bem, D. J. (1972). Self-perception theory. In L. Berkowitz (Ed.), Advances in experimental social psychology (Vol. 6, pp. 1-62). New York: Academic Press.
Carver, C. S., & Scheier, M. F., (1990). Origins and functions of positive and negative affect: A control process view. Psychological Review, 97, 19-35.
 
 
구민정 성균관대 SKK GSB 교수 min.koo@skku.edu
 
구민정 교수는 연세대에서 심리학과 영문학을 전공하고 시카고대에서 MBA와 마케팅 박사 학위를 취득했다. 성균관대 경영전문대학원 SKK GSB에서 2009년부터 교수로 재직 중이다. 2009년 논문 ‘자기규제의 역동성: 목표에 대한 피드백이 동기유발 과정에 미치는 영향 분석’으로 국제사회인지학회(ISCON)로부터 올해의 최고 논문상 수상자로 선정된 바 있다.
동아비즈니스리뷰 329호 Fly to the Metaverse 2021년 09월 Issue 2 목차보기